CASO FLORIDA POWER & LIGHT

Surco, 01 de Julio de 2014

CASO FLORIDA POWER & LIGHT

I. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo muestra el proceso de desarrollo e implementación de un sistema de calidad y mejora continua por parte de la empresa eléctrica Florida Power & Light, que tuvo como uno de sus principales reconocimientos, ser la primera empresa americana en ganar el premio Deming de la Calidad, otorgado por la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses, anteriormente otorgado exclusivamente a empresas japonesas. Este reconocimiento fue otorgado gracias a la implementación de la mejora continua en toda la organización.

En el análisis del caso, materia del presente trabajo, se describe la utilización del ciclo PHVA, utilizado por Florida Power & Light para la implementación de su programa de mejora de la calidad.

II. ANTECEDENTES

Florida Power and Light (FPL), fundada en el año 1925, es una empresa americana encargada de brindar el servicio público de electricidad, que durante muchos años prestó servicios aproximadamente a la mitad del Estado de la Florida. Esta empresa logró ocupar el cuarto lugar en tamaño entre las empresas eléctricas a cargo de inversionistas en los EEUU y fue la empresa de mayor crecimiento en cuanto a número de clientes se refiere.

En el año 1985, FPL ganó el reconocido premio EDISON de la industria, gracias a la implementación de un programa de calidad, emprendido desde el año 1981. Asimismo, en 1986, los suscriptores del Wall Street Jornal la eligieron como la empresa de servicios públicos "mejor administrada".

Para el año de 1985 FPL gana el prestigioso premio EDISON por haber implementado su programa de calidad. Fue entonces que deciden formar un “Consejo de Calidad”, el cual inició el proceso de cambio en la empresa. El cambio debía significar una transformación cultural radical para recuperar la confianza y satisfacción de los clientes. Era vital que en esta Estrategia participaran todos los empleados, todos los vendedores, los asesores y los proveedores.

La crisis del petróleo de los años 70 originó que los costos de operación de FPL sean más altos y que busque trasladar estos costos a los clientes con aumentos de tarifas. Sin embargo, esto originó un rechazo por parte de los clientes, los cuales no solo reclamaban por mejores tarifas, sino también por un mejor servicio

En 1981, Marshall McDonald presidente de la Junta Directiva de FPL reunió un consejo de calidad con la finalidad de dar un nuevo rumbo a la compañía. Como resultado FPL hace la declaración de perspectivas siguiente:

En 1986 se inicia la ayuda de los asesores de la Unión de Científicos e Ingenieros

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