Caso Florida Power and Light MAESTRÍA EN ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN DE PERSONAS
Enviado por jaromeroj • 19 de Febrero de 2017 • Monografías • 2.689 Palabras (11 Páginas) • 683 Visitas
UNIVERSIDAD ESAN
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN DE PERSONAS
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GERENCIA DE OPERACIONES Y LOGISTICA
Caso Grupal: Florida Power & Light
Presentado por
Delgado Arteaga Angela
Mesía Guerrero Karina
Romero Jáuregui José
Lima – Perú
Enero 2017
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INFORME CASO FLORIDA POWER AND LIGHT
- Antecedentes de la empresa
La empresa Florida Power and Light, empresa del sector energético, fue fundada en el año 1925 y fue catalogada como la empresa de servicios públicos de más rápido crecimiento en Estados Unidos.
Florida Power and Light enfrentaba el mercado con sus tarifas bajas. Esto lo pudo hacer durante 47 años, pero la crisis del petróleo del año 70 le impidió continuar con ello y tuvo que solicitar un aumento de las mismas a partir de dicho suceso. Esta alza no fue tomada de buena manera por parte de los clientes y comenzaron a manifestar cualquier falla percibida en el servicio.
Ocurrió un accidente en The Three Mile Island en Pennsylvania que llevó a la Comisión Reguladora Nuclear a ser más exigentes en la investigación en las centrales de Turkey Point y St. Lucie. La primera logró avergonzar a la empresa, pues sus fallas eran atribuidas a su falta de experiencia y postura defensiva ante las entidades reguladoras.
Los problemas internos comenzaron a salir a la luz, pues el crecimiento de la empresa llevaba a la burocracia dentro de ella, no había flexibilidad y todos los clientes eran tratados iguales sin importar que sus necesidades eran diferentes. Otro problema era que no se implementaba innovación tecnológica que lleve a una reducción de costos.
Frente a estos problemas, la empresa determinó que era un momento de cambio en la filosofía. Dicho cambio sería orientado hacia los clientes y pasar de ser una empresa generadora de energía a una empresa de servicio a los usuarios, es decir, buscar la satisfacción del cliente.
- Cronología de los hechos
AÑO | SUCESO |
1925 | Se funda Florida Power and Light |
1970 | La Crisis del Petróleo |
1981 | Implementación Programa de Mejora de la Calidad PMC por McDonald |
1984 | Kansai Electric gana premio Deming y ofrece ayuda a Florida Power and Light |
1984 | La mejora de la calidad de FPL atiende los mandos medios |
1985 | Primero encuentro con la Unión de Científicos Ingenieros Japoneses UCIJ |
1986 | FPL es elegida por Wall Street Journal como la empresa de servicios públicos mejor administrada. |
1986 | Se confirma que FPL puede acceder a los premios Deming |
1987 | Inicia la preparación para los premios Deming con asesoría de los japoneses |
1989 | Se le otorga el premio Deming a FPL, lo recibe Hudiburg |
- Rol de los líderes
Marshall MacDonald: Fue Presidente de la Junta Directiva de Florida Power and Light antes que Hudiburg. No solo fue el primero en detectar la necesidad de cambios, también actuó en función a ellos. Desde su accionar propició el interés para que los gestores de alta jerarquía se reúnan para la redacción de las perspectivas de la empresa. También puso en marcha el Programa de Mejora de la Calidad (PMC) considerando la Administración por Objetivos (APO).
John Hudiburg: Presidente de la Junta Directiva y Presidente Ejecutivo con más de 30 años en Florida Power and Light. Fue el principal artífice del primer informe acerca de los esfuerzos por la calidad en la empresa. También ejecutó el programa de calidad para postular al premio Deming (reconocimiento de la calidad en Japón), el cual se ganó en 1989. Identificó problemas internos de burocracia y falta de innovación en pro de la reducción de costos. Fue el líder en cuanto al cambio de la calidad total.
Noriaki Kano: Fue uno de los cinco asesores de la UCIJ que ayudó a Florida Power and Light en la preparación para obtener el premio Deming. Fue muy exigente en su trabajo, más aún, con sus preguntas, las cuales ayudaron a mejorar los procesos y la calidad.
Bud Hunter: Vicepresidente de la Junta Directiva de Florida Power and Light con más de 38 años de experiencia. Fue miembro del consejo de calidad que formó Marshall McDonald. Al inicio se mostró escéptico a los planes de cambios y mejora de la calidad de McDonald y Hudiburg, pero tras viajar a Japón se dio cuenta que habían muchas cosas por mejorar en Florida Power and Light. Su percepción fue que los japoneses llevaban bastante ventaja en cuanto a la calidad del servicio.
- Proceso de transformación
Políticas
Se buscó que la calidad se refleje en todos los procesos de Florida Power and Light, es decir, que sea parte de su día a día. Para ello, tenía que abordarse de arriba hacia abajo en la empresa. La administración fijó un orden de prioridades que hacía que el trabajo de los equipos apunte a alcanzar las metas planteadas.
Florida Power and Light planteó la política de establecer metas que servirían como guías de accionar para la mejora. Todas las divisiones y áreas de la empresa planteaban cómo, desde su accionar, alcanzaban o cooperaban en llegar a dichas metas. Para cumplir con estas metas se determinaron planes de ejecución y los resultados fueron medidos con indicadores.
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