GUIA METODOLOGIA DE OFFICEMAX DE MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

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DATOS DE LA IDENTIDAD DE LA EMPRESA:

Nombre de la empresa:

Nombre Comercial: Officemax  Nombre Jurídico: Operadora OMX, S.A de C.V.

Giro:

Empresa distribuidora y comercializadora a detalle de artículos de oficina.

Ubicación:

Av. Ignacio L. Vallarta 5400, Jardines Vallarta, 45110 Zapopan, Jal.

¿Considera Estratégica la ubicación de la empresa? 

(Incluir una foto de la empresa)

Es estratégica por zona y mercado, ya que abarca un territorio a la redonda bastante para satisfacer las necesidades de los clientes de nivel clase media-alta y alta.

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Misión:

Ayudar a nuestros clientes a hacer su mejor trabajo.

Visión:

Ser el proveedor líder en la venta de artículos de oficina, papelería e impresión, a través de un enfoque implacable de servicio a nuestros clientes.

Valores:

Enfoque en el cliente, Inclusión, Innovación, Integridad, Responsabilidad.

¿Los sistemas de señalización, son visuales y claros? 

Tanto los de protección civil como los de búsqueda de productos por secciones son visibles ante todos los clientes e incluso para inspecciones y auditorías.

¿La imagen de la empresa es atractiva para sus clientes? (aspectos exteriores)

El uso de colores amarillo y negro son visibles a larga distancia en las calles principales de Avenida Vallarta y Rafael Sanzio, por lo que atrae junto con la Tienda Innovasport de color negro, rojo y azul.

¿Cómo se percibe la calidad de los servicios o productos que ofrece la empresa? 

Se observa que son productos garantizables y con altos estándares de calidad, los servicios del área de copiado son demandables por clientes externos.

¿Se detecta la seriedad, responsabilidad y eficiencia en los servicios o productos que ofrece la empresa? 

Es una empresa que desea lograr objetivos a corto, mediano y largo plazo, por lo que cada mes se realiza juntas mensuales para detectar fallas y mejorar la calidad de servicio para los clientes.

¿La empresa comparte la misión, visión y valores corporativos con los clientes? 

Describe la cadena económica de la empresa y agregue al expediente: (Consulte el Sistema Empresarial Mexicano).

Tiene registros generales en el Sistema Empresarial Mexicano que es accesible para todos, más sin embargo el perfil de la empresa solo se lo otorga a trabajadores de la empresa (Clientes Internos).

Investigue en la PROFECO los principales sectores y giros que son demandados por los usuarios o consumidores; así como las causas o motivos por lo que son estadísticamente señalados. De acuerdo a los resultados de la investigación, describa cuales problemas que se señalan de la PROFECO se presentan en la empresa que está diagnosticando.

Tiene 54 quejas a nivel nacional sin contratos de adhesión sobre falta de negativa de entrega productos o servicios, hacer efectiva la garantía y el no respetar precios anunciados.

PUNTOS CRÍTICOS DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD DE LA ORGANIZACIÓN:

• El aspecto general de las instalaciones.

Las instalaciones están adecuadas a las necesidades de los clientes, por lo que se utiliza el 80/20 de Pareto, para lograr mayores ventas en productos de deseo para los clientes.

• Cortesía y amabilidad de los empleados.

Es necesario para concretar la venta de un producto dentro de la tienda de Officemax, en algunos casos se trata de hacerse amigo al cliente para fidelizarlo.

• La dedicación del tiempo necesario al cliente.

En el área de copiado depende del trabajo que necesite que se le realice y en cambio en muebles y tecnología puede tardar hasta media hora para concretar la venta.

• La disposición por resolver sus problemas.

Más que resolver sus problemas se resuelven sus necesidades y deseos, para el  cliente pueden llegar a ser un problema si el colaborador de Officemax no le brinda la atención adecuada.

• El asesoramiento que le proporcionan.

Para darle una mejor experiencia de compra se le brindan mejores alternativas de solución a la cual el cliente pensaba, para esto el empleado debe estar capacitado y conocer bien los productos y servicios.

• La rapidez con que realizan las solicitudes.

Cuando el cliente necesite el producto o servicio estando presente en la tienda, se le atiende de manera inmediata, en cambio en los pedidos en línea se sigue el protocolo de acuerdo a cada número de pedido.

• La claridad de las explicaciones que dan.

Se trata de ser breve y claro e ir al punto de solución de la necesidad o problema, si el cliente desea información más específica se le brinda ya detalladamente.

• El trato personalizado que le dispensan.

A los clientes ya fieles y de compras periódicas, se le atiende de manera a que él lo necesita y con confiabilidad pero sin perder la formalidad.

• La respuesta a sus reclamos.

Siempre se trata de resolver sus inquietudes e inconformidades, pero OJO no siempre el cliente puede tener la razón.

• ¿El servicio es eficiente y ágil para los requerimientos de los clientes? 

Depende de los requerimientos de los clientes, pero por lo general es más tardado en el área de copiado que en área de piso de venta, tecnología y muebles depende de la decisión que tome el cliente.

• ¿Desde el punto de vista del cliente, se puede percibir una buena toma de decisiones por parte de la o las personas que le están prestando el servicio? 

En áreas de piso de venta, tecnología y muebles la toma de decisiones del empleado es muy importante porque confía en que lo ayudara en sus necesidades, y en el área de copiado son ventas personalizadas por lo que depende de cómo tome las decisiones el cliente reaccionara a la situación.

• ¿La coordinación y manejo de tiempos están bien implementados para que el cliente, a la hora de recibir el servicio? 

En cuestión de la tienda en general se pretende de que la atención sea rápida, ya que es autoservicio y por lo tanto está sistematizada, en cambio en el área de copiado es una producción desde cero, por lo que los tiempos varían dependiendo de las necesidades de los clientes.

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