Gerencia De Servicio

1. Defina Servicio.

Son un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de los clientes, el mismo es intangible y va acompañado de un producto en la mayoría de los casos.

La prestación de un servicio puede implicar:

• una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);

• una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);}

• la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);

• la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante)

2. Defina Cliente.

Es el corazón de la empresa y está ubicado en el círculo central; El cliente es a quien la empresa dirige todo su esfuerzo y trabajo con el motivo de cumplir todas sus necesidades.

3. Defina Cliente Interno y Cliente Externo.

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.

4. Defina Consumidor.

Un consumidor es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios.

5. Diga la diferencia entre Cliente y Consumidor.

El cliente es quien adquiere el producto o servicio y el consumidor es quien lo utiliza, sin necesidad de comprarlo solo lo recibe y lo utiliza.

6. En qué consiste la creación de Servicio.

Consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, primero se identifica el problema, luego se buscan las posibles soluciones, se hace un análisis comparativo de las soluciones encontradas y luego se determina la que se llevara a cabo.

7. Defina Contacto con el Cliente.

El contacto con el cliente tiene que ver básicamente con la presencia física del cliente en el sistema, y la creación del servicio está relacionada con el proceso de trabajo que implica proporcionar el servicio.

8. Defina Grado de Contacto con el Cliente.

El grado de contacto con el cliente se puede definir como el porcentaje de tiempo que se debe estar con el cliente en el sistema con respecto al tiempo total necesario para suministrar el servicio. En términos generales, cuanto mayor es el porcentaje, mayor es el grado de interacción entre el cliente y el sistema.

9. Explique las características de los Servicios con un Alto Grado de Contacto con el Cliente y las características de los Servicios con un Bajo Grado de Contacto con el Cliente.

10. Defina Empresa de Servicio.

Empresa que presta servicios, pero que no participa en la producción de los bienes.

11. Defina Gerencia de Servicio.

Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.

Uno de los métodos más poderosos de crear diferenciación del mercado es vinculando la calidad del servicio con la calidad del producto y por tanto la reducción de costos. En la actualidad muchas organizaciones quedan atrapadas al hacer una elección forzosa entre los tres elementos.

La siguiente figura muestra como se puede empezar a ejercer tracción de tres maneras, estos 3 ejes del servicio reconocen la

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