Gerencia De Servicios

GERENCIA DE SERVICIOS

Objetivo:

La gerencia de servicio como materia representa un gran estimulo para el desarrollo de un estudiante como profesional dentro de una empresa o dueño de una, así mismo tener una orientación de cómo aplicar la gerencia de servicios como tal y sus derivadas estrategias logrando tener un buen desempeño empresarial.

Introducción:

Actualmente los empresarios presentan una alta competencia en donde hay existencia de productos y servicios con características similares o iguales. Sobrevivir en estos mercados se complica cada día más, y los empresarios se cuestionan con frecuencia ¿cómo podemos competir y mantener nuestros clientes?, la respuesta es muy sencilla, mediante el uso de la Gerencia de Servicios. Se ha demostrado que el Servicio es una herramienta clave para entrar al mercado con éxito y eficacia, además de ser un factor de diferenciación para el cliente, especialmente cuando en la elección de productos o servicios no se puede distinguir por otra dimensión significativa para el consumidor.

Desarrollo:

Gerencia del Servicio “ES UNA FILOSOFIA EMPRESARIAL”

La gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, culturización, comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.

¿Qué es la gerencia de servicios?

Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.

¿Qué es el servicio?

El servicio es un valor agregado y una ventaja competitiva que reconocen los clientes a la hora de tener contacto con una empresa, ya que éstos no solamente compran bienes o servicios, también tienen expectativas y motivaciones que solo un Buen Servicio puede satisfacer.

KARL ALBRECHT Y SU TRIANGULO DE SERVICIO

El triangulo de Karl se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las compañías que manejan el servicio nacional e internacional.

El triangulo del servicio es una ilustración virtual de toda filosofía de la gerencia del servicio, se compone de:

• El Cliente: Es el corazón del modelo y está ubicado en el círculo central.

• La estrategia del servicio: Esta se construye con la información demográfica. Tiene dos partes la dedicación corporativa al servicio (internamente) y la promesa de servicio a los clientes externos.

• Personal: esta parte incluye a ejecutivos, gerentes y empleados de la organización. representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio.

• Los Sistemas: todas las personas de la organización desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto al público deben trabajar dentro de los subsistemas que se establecen para dirigir el negocio.

Un elemento bien importante dentro de la gerencia del servicio es que cada organización y sus unidades deben poseer una estrategia del servicio bien definida. Una estrategia del servicio, es una fórmula característica para la prestación de un servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real.

La filosofía de la gerencia del servicio indica que los empleados son realmente

...