Gestión Estratégica y Organizacional, Comportamiento del consumidor y del mercado

Metodología

Ante la identificación del objetivo general, se desarrollarán cuatro focos estratégicos guiados por las asignaturas de Gestión Estratégica y Organizacional, Comportamiento del consumidor y del mercado, Evaluación de Proyectos y Gestión de personas que se estudiaron en el Magister de ingeniería industrial,

En primer lugar, se llevará a cabo una recopilación de información interno de la cooperativa para identificar posibles problemas en las condiciones actuales. Posteriormente, se procederá con una investigación de mercado dentro de la misma industria, aunque se decidió ampliar la búsqueda a otras industrias para identificar ejemplos exitosos que puedan incorporarse en Serviunion. Luego de obtener la información, se utilizaron diversas metodologías aprendidas, estas se detallan a continuación:

Se realizará una encuesta a los socios, personas mayores de 60 años de la región Metropolitana, ya que representan el 21,8% del total nacional de Serviunion, equivalente al 20% de los problemas que explican el 80% del total de las acciones. La finalidad de la encuesta es identificar brechas de mejora en los servicios de la cooperativa y aumentar el nivel de satisfacción de los socios, usando como metodología el “análisis de estadística descriptiva”^[1]. Se calculará un muestreo no probabilístico intencional, con un nivel de confianza del 90% y un margen de error probabilístico de 10%. Este enfoque se centrará en identificar la tendencia central de los socios, así apoyar la diversificación de los servicios que puede incorporar Serviunion y analizar la correlación entre el rango etario y la preferencia por la cartera de servicios de Serviunion.

Para iniciar el análisis interno, se llevó a cabo un análisis estratégico del negocio proporcionado por Serviunion, utilizando el modelo DELTA^[2] para contextualizar la situación actual y trazar el camino a seguir para hacer el cambio estratégico. Para este propósito, se realizaron entrevistas a la administradora de Serviunion, jefa de Ventas y Sub-Gerente, ambos últimos pertenecientes a la cooperativa matriz (Unioncoop). Estas entrevistas permitieron identificar la posibilidad cambiar a una estrategia enfocada en la integración con el cliente.

Posteriormente^[a], se revisó la estructura organizacional utilizando el Pentágono de Mintzberg^[3](revisar anexo) para comprender la jerarquía existente. Se identificó una estructura simple, dirigida por la gerencia y el consejo administrativo. Para lograr un cambio en la estrategia, será necesario involucrarse en la estructura y proponer una transición hacia una “burocracia maquinal”. Esto implicara modificar los roles de las áreas de apoyo y centrarse en las necesidades de ambas cooperativas

Continuando con el análisis interno, se utilizó la herramienta FODA^[4] [b]para evaluar la situación actual de Serviunion. Se identificaron fortalezas y debilidades internas, así como las oportunidades y amenazas del entorno. Este análisis permitió identificar las ventajas competitivas de la cooperativa, como su capacidad de adaptar su cartera de servicios, beneficios, bonos o convenios a las necesidades de los socios. Además, se identificaron desafíos, como la complejidad que existe en la interacción con los socios debido a su limitado acceso a los medios de comunicación tecnológicos.

Una vez identificada la situación interna de la cooperativa, se llevó a cabo un análisis de Ishikawa para desarrollar las causas a estos problemas. Utilizamos cuatro aristas para elaborar esta herramienta;

• Personas: se analizó el factor humano dentro de la cooperativa, incluyendo aspectos como habilidad, capacidades y motivación personal.
• Comunicación: se examinó el flujo de información y eficacia de la comunicación interna y externa en la cooperativa.
• Alto Directivos (gerencia y Consejo administrativos): se evaluó la toma de decisiones, liderazgo y capacidades de dirección de los altos directivos en la cooperativa.
• Socios: se examinó el perfil de los encuestados para identificar comportamientos y limitaciones.

Completado el análisis interno se pudo identificar algunos problemas, por lo tanto, se procedió a observar el macroentorno de la cooperativa para identificar posibles soluciones al problema interno. Se realizo una investigación de las nuevas tendencias en el comportamiento del mercado, ampliando la visión de la cooperativa y asimilando estrategias de otras industrias. Para llevar a cabo este análisis, se desarrolló el Estado del Arte, el cual permitió recopilar y analizar información relévate sobre prácticas más avanzadas y exitosas en el campo de interés. Este enfoque permitió tener una amplia visión y proporcionar una base sólida para identificar las prácticas y tendencias de la industria.

...