Gestion de Personas - Informe Europcar.

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Informe Final:

Propuesta de Clima Laboral

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Tabla de Contenidos

Definición del problema acordado

Europcar consta de aproximadamente 40 sucursales a nivel país donde en cada una existe un  jefe comercial, operadores y trabajadores como conductores, lavadores y técnicos. Los jefes comerciales son nombrados a través de un sistema de reclutamiento interno, los operadores son quienes pueden optar por el cargo de jefe y están en los módulos para atender a los clientes y por último, los trabajadores hacen todas las labores para brindar el mejor servicio posible trasladando y lavando vehículos.  

Actualmente, existe un conflicto en la relación jefe comercial-trabajador, donde éste último asegura que no posee las condiciones básicas necesarias en su lugar de trabajo, además alega que su jefe entrega mal las instrucciones y que éste posee poca autoridad. Por otra parte, la mayoría de los jefes carecen de capacidad de liderazgo, sumado a una poca asimetría con respecto a los trabajadores que para ellos siguen siendo sus pares, hace que no puedan desempeñar bien su rol y que no tomen las decisiones necesarias para el buen funcionamiento de la sucursal.

Si bien, en Europar existe un departamento de recursos humanos, este cuenta con solamente tres personas que deben velar por 620 trabajadores (cifra que se ha duplicado en dos años), lo que hace que estos últimos con el fuerte crecimiento que ha tenido la empresa se sientan excluidos y menos importante, lo que conlleva a una falta de motivación y alineamiento con la organización.

La suma de estos factores afecta a la empresa de diferentes formas, primero se ha perdido la familiaridad que tanto los destacaba y con esto ha disminución de la motivación donde ya no hay un sentimiento de indispensabilidad del trabajador a la empresa Europcar no busca a los clientes, estos llegan solos a través de la publicidad y boca a boca, por lo que es fundamental la mantención de éstos para que sientan que cada vez que tengan que arrendar un vehículo piensen Europcar, es por esto que la atención al cliente debe ser perfecta, entonces si el trabajador no cuenta con las necesidades básicas para trabajar, tiene una mala relación con su jefe donde no sabe muy bien lo que tiene que hacer y esto resumido en una falta de motivación es casi imposible que logre una atención perfecta al cliente, haciendo que estos no vuelvan nuevamente a utilizar el servicio entregado por la empresa.

Entonces, la empresa en este momento busca solucionar el problema, para lograrlo y plantear posibles soluciones, primero se debe medir o cuantificar el conflicto, por lo que buscamos un tipo de herramienta que pueda medir el nivel de disconformidad tanto de los trabajadores con respecto a su jefe y de los jefes con respecto a su cargo y a los trabajadores, para también poder analizar las reales causas del conflicto. Con esto, se espera poder obtener indicadores para luego estudiar las posibles soluciones.

Nosotros, esperamos poder cuantificar y medir el conflicto dado todos los factores que hacen posible su formación. Creemos que esto se logrará con la construcción de una herramienta de la cual podamos obtener buenos indicadores que sean completamente efectivos para el planteamiento de una solución, pero además buscamos que este instrumento sea completamente moldeable a cualquier problema futuro que tenga la empresa en temas de recursos humanos y así poder dar soluciones a cualquier conflicto con una misma herramienta bien construida.

Por otra parte, Europar espera que con esta herramienta se pueda identificar el tipo de relación que existe entre Jefe-Trabajador, para así poder solucionar el actual conflicto.

Descripción de la organización

La organización, Europcar, es una franquicia de alquiler de autos reconocida mundialmente y que fue traída a Chile por el grupo Tattersall para así complementar su modelo de negocios. La empresa actualmente tiene alrededor de 620 trabajadores, distribuidos en sucursales por todo Chile.

El Grupo Tattersall está inmerso en todas las áreas de la economía, con un 30% de sus negocios en el sector agrícola y ganadero: comercialización de ganado, insumos y maquinarias agrícola; y un 70% en el área Industrial: Rent a car, leasing de vehículos y bienes de capital en general, comercialización de vehículos usados, venta y rental de grúas horquilla, minicargadores, retroexcavadoras, servicios financieros, factoring y corredora de bolsa de productos, remates de excedentes industriales en general y servicios inmobiliarios, y es en este último sector donde tiene a la franquicia Europcar, como se mencionó anteriormente. Si bien Tattersall es el grupo que trajo el negocio, Europcar no se ve inmersa en su cultura, que pudimos ver que es casi de una empresa familiar. Es por esto que Europcar se ve inmerso en algo que es casi independiente, incluso, como se dirá más adelante, con departamento de RRHH propio.

Europcar cubre las necesidades de sus clientes, las cuales son “Satisfacción de requerimientos logísticos de las empresas y de movimientos de las personas, ya sea para necesidades spot o para complementar la cadena de valor de los clientes” de lo cual podemos desprender que tiene un alto enfoque hacia el cliente.

Por otra parte, su misión es “Resolvemos necesidades de transporte y desplazamiento para las personas y empresas, integrándonos eficientemente a su cadena de valor, con un equipo altamente calificado, y con la más alta cobertura nacional, generando con ello un desarrollo integral de nuestros colaboradores”  y su visión es “Ser el actor referente de la industria a nivel nacional y con presencia internacional, orientado a superar los requerimientos y expectativas de nuestros clientes, basado en un equipo de alto desempeño, innovación y excelencia operacional, generando valor a nuestros accionistas y aportando a la sociedad”. De su misión y visión podemos ver claramente que están enfocados en ser una empresa líder en el rubro de rent a car y para ello se enfocan mucho en tener un personal altamente calificado en todos sus puestos de trabajo, algo claramente difícil y que iremos viendo como se ha tratado. Con respecto a este tema, que es el que indagaremos más en la asesoría, podemos ver que ha cambiado con el tiempo, debido al crecimiento explosivo que ha tenido la empresa en los últimos años, pasando de tener 200 empleados a más de 600.

Debido al crecimiento es que algunas propiedades de empresas pequeñas se han perdido principalmente el sentimiento de familiaridad y de indispensabilidad de los trabajadores a la empresa. Estas características hacían que los trabajadores estuvieran particularmente contentos, ya sean operarios o jefaturas, por lo que claramente se desearían recuperar.

 Los empleados de la empresa se dividen básicamente en jefes comerciales de las sucursales,  que son los que están a cargo de un local en particular, luego bajo su responsabilidad están los ejecutivos de venta u operadores, los asistentes comerciales (que básicamente son choferes-lavadores) y si llegara a existir la necesidad, lavadores. En las sucursales también hay talleres donde hay un encargado de taller y técnicos a su cargo.

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