Gestion de empresas automotrices

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Gestión De Empresas Automotrices

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN        3

DESARROLLO        4

KPI        5

ISHIKAWA        7

DIAGRAMA DE PARETO        9

Planes de acción        10

Principal mejora y resultados del plan de acción        11

Protocolo de atención y calidad (áreas con problemas)        12

Protocolo de ventas para los vendedores según tipo de cliente        13

Incentivo al equipo de ventas.        14

Conclusión        15

INTRODUCCIÓN

Por medio del presente informe se realizará un estudio el cual consiste en el desarrollo de una investigación por medio de diferentes factores donde se abordará un concesionario multimarca el cual presenta ciertas problemáticas en 3 áreas, estas son mantenimiento preventivo, el área fuerzas de ventas y el área de post ventas.

DESARROLLO

En un determinado concesionario multimarca se han presentado ciertos problemas que han desencadenado una seguidilla de reclamos, además se ha visto una baja progresiva en la venta de vehículos, pero solo en la casa matriz, a esto se le agrega la falta de asistencia a capacitaciones.

Es importante resolver esta situación para poder mejorar la productividad de la empresa en estas áreas, es por esta razón que se deben identificar las raíces de los problemas presentes. A continuación, se expondrán las problemáticas presentes por área y sus posibles soluciones respectivas.

-Reclamos de los clientes por demoras injustificadas en los servicios de mantenimiento preventivo.

Problema: Se ha visto un aumento progresivo en los reclamos por demoras injustificadas en los servicios de mantenimientos del concesionario multimarca, luego de realizar una exhaustiva investigación se llegó a la conclusión que la baja motivación de los trabajadores y por ende baja productividad de estos mismos produce demoras excesivas en la entrega de los vehículos.

Solución: Existen varias maneras de generar una mejora con esta problemática, pero la más eficaz es generar instancias para que los trabajadores se conozcan entre ellos y puedan sentirse más cómodos en su espacio de trabajo, además de generar tiempos de liberación de stress dentro del horario laboral, tales como actividades recreativas y/o momentos de dispersión para sacarlos del ambiente laboral por unos momentos y permitir que se distraigan provocando así que los tiempos trabajados sean mejor aprovechados.

-Problema de bajas en las ventas de vehículos nuevos en casa matriz (fuerza de ventas)

Problema: a pesar de que las sucursales han tenido alza en sus ventas de vehículos, la casa matriz del concesionario multimarca no. Luego de realizar una ardua investigación se llega a la conclusión que gran parte de la baja en ventas de la casa matriz del concesionario multimarca, es producida por una baja capacidad de concreción o cierre en las ventas de vehículos por parte del equipo encargado de las ventas.

Solución: Considerando que han bajado las ventas es imprescindible realizar una mejora sin ver afectado los costos del concesionario, por lo que sin duda la mejor solución es que los empleados de la casa matriz reciban capacitación en el proceso de ventas, específicamente en la concreción o cierre de ventas por parte de los equipos de ventas de las sucursales que más han vendido en los últimos 2 años. Cabe destacar que se agregará un sistema de puntos para evaluar el comportamiento de los vendedores por parte de los clientes, sistema que será anónimo. Por otro lado, el mismo sistema de puntos evaluará la asistencia de los trabajadores a las capacitaciones que serán de carácter obligatorio, quien no asista sufre el riesgo de ser desvinculado del concesionario por incumplimiento de las labores asignadas en el contrato de trabajo.

-Problema de reclamos relacionado a una mala atención del servicio post venta

Problema: A lo largo del último periodo de tiempo, la casa matriz del concesionario multimarca ha sufrido un aumento progresivo en los reclamos post ventas de vehículos, este es un problema grave, que afecta directamente la reputación del concesionario y de las marcas de vehículos que este mismo vende. Luego de realizar una investigación, se ha concluido que la principal causa de los reclamos en el servicio post ventas es la mala atención por parte del equipo encargado de esa área, ya que no contestan los llamados, no agendan los servicios de mantenimiento o validez de garantía y no realizan los seguimientos a los compradores de vehículos para saber su experiencia.

Solución: Para poder solucionar la mala atención del servicio post ventas es fundamental poder identificar a los trabajadores que no están cumpliendo con sus obligaciones o están teniendo un mal comportamiento con respecto al cliente, por esto es que se implementarán encuestas de  satisfacción a los clientes luego que utilicen el servicio de post ventas para así poder identificar a quienes no estén siendo amables, no cumplan sus obligaciones o no atiendan las solicitudes y/o requerimientos de los clientes. Todo trabajador que sea mal evaluado se verá reflejado en el resultado de las encuestas que a lo largo de un periodo de 6 meses serán revisadas y pueden concluir en el despedido de algún trabajador que no esté cumpliendo sus deberes.

KPI

En las siguientes imágenes se verán reflejados los datos que entrega la herramienta KPI sobre el problema de reclamos por las demoras en mantenimientos preventivos comparando el año 2020 con lo que va del año 2021. Cabe destacar que el límite de reclamos mensuales aceptado por el concesionario multimarca es de 30.

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En las siguientes imágenes se verán reflejado los estados de ventas comparados entre el año 2020 y lo que va del año 2021, cabe destacar que el valor de los gráficos representativos de KPI se encuentra escritos por unidades vendidas y el valor mínimo de ventas aceptadas por el concesionario es de 8 unidades mensuales[pic 4]

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En las siguientes imágenes se puede ver reflejado el aumento de los reclamos entre lo que va del año 2021 y el año 2020 en el servicio de post ventas, cabe destacar que el máximo aceptado de reclamos es de 30 mensualmente.

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ISHIKAWA

A continuación, se puede observar el diagrama de Ishikawa sobre el problema de reclamos en el mantenimiento preventivo con las variables de sus posibles causas.

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A continuación, se puede observar el diagrama de Ishikawa sobre el problema de las bajas ventas de vehículos nuevos con las variables de sus posibles causas.

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A continuación, se puede observar el diagrama de Ishikawa sobre el problema del poco interés por parte de los trabajadores en atender a los clientes con las variables de sus posibles causas.

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DIAGRAMA DE PARETO

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Con el grafico de Pareto podemos decir que podemos identificar la causa del problema que genera mayores pérdidas a la empresa, esta causa es la mala atención por parte de los trabajadores a los clientes la cual es representada por el 60,87% de los reclamos.

A raíz del problema presentado, se logró identificar la causa del problema la cual consiste en que las ventas han bajado considerablemente a causa de que los trabajadores atienden de una manera deficiente a los clientes, por ello se implementará un plan de acción que consiste en dar a los trabajadores un paso a paso de como atender a los clientes de manera correcta, más un incentivo monetario que consiste en el pago de comisión por ventas, lo cual motivará al trabajador a realizar su labor de manera eficiente para lograr tener una mayor cantidad de ventas y por ende una mayor comisión.

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