Gestión Estratégica THE OFFICE GURUS
1234JOCELYNApuntes26 de Septiembre de 2022
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[pic 2]UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA
“JOSÉ SIMEÓN CAÑAS”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ASIGNATURA:
Gestión Estratégica
Asunto:
Avance 2: Análisis The Office Gurus
DOCENTE: Mtro. Ricardo A. Corado
PRESENTADO POR:
Nombre | Carné |
Katherine Jeamileth Vásquez Herrera | 00332222 |
Jaime Fernando Del Valle Menéndez | 00043611 |
Jocelyn Arely Ramirez González | 00332622 |
ANTIGUO CUSCATLÁN, 29 DE AGOSTO DE 2022
THE OFFICE GURUS
PASO 1:
MISIÓN
Proporcionar servicios personalizados de centro de contacto y soporte administrativo como una extensión de las organizaciones de nuestros clientes. Implementando soluciones para nuestros clientes desde el más pequeño hasta el más grande para acelerar su crecimiento.
VISIÓN
Ser reconocidos como el centro de contacto y el proveedor de subcontratación de procesos de negocios preferido brindando una experiencia y un nivel de servicio que nuestros clientes no encuentren en ningún otro lugar.
VALORES
- Actitud Positiva
- Compromiso
- Orientado a Soluciones
- Trabajo en Equipo
- Respeto
- Integridad
- Excelencia
ANALISIS GENERAL
De acuerdo con algunas corrientes y definiciones sobre la misión y visión de una empresa, muchas convergen en estar de acuerdo en que éstas proveen a una empresa de identidad, propósito y objetivos claros que den orientación a un futuro de cómo llegar donde se visualizan.
The Office Gurus ha definido a qué se dedica la empresa por medio de su visión enfocada en ofrecer soluciones personalizadas sin distinción del tamaño de sus clientes lo cual le ha permitido definir un sólido plan de negocio y estrategias que acompañan a sus objetivos así como apoyar decisiones futuras basadas en estos principios. Por otra parte, la visión de ser reconocidos por brindar una experiencia que sus clientes no encuentren en otro lado sirve a la empresa como el recordatorio y la guía para fijar sus metas y objetivos futuros en concordancia con cómo se visiona que sea reconocida la empresa en un futuro.
Una particularidad de TOG es la alta importancia que se le da a los valores corporativos ya que definen la base de la cultura empresarial. Esto puede observarse muy notablemente en varios procesos de decisiones dentro de la empresa que van desde el inicio del viaje de un agente de servicio al cliente. En el proceso de reclutamiento se realizan pruebas psicométricas y entrevistas que logren identificar si la persona, aparte de estar capacitada para el puesto, puede vivir los valores y acoplarse a la cultura.
Las decisiones de la alta gerencia se realizan basada en calificadores fundamentados en los valores y cuando alguna decisión no cumple o tiene roces con alguno de ellos, se modifica para que cumpla o simplemente no se toma en cuenta. Es muy común dentro de la empresa realizar actividades por diferentes canales con actividades y premios con el fin dar a conocer a los nuevos empleados los valores de forma divertida. Se obsequian pines y medallas con los nombres de los valores como las que ganaría un boy scout por haber demostrado vivir los valores con acciones.
PASO 2:
ANALISIS INTERNO
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ANALISIS EXTERNO:
Aspectos Demográficos | El aspecto demográfico para las empresas de servicios es mucho más amplio en comparación a las demás empresas, en el área de Call Center, ya que las empresas de servicios pueden ubicarse en casi todas partes del mundo y ofrecer a los clientes desde donde estén sus servicios y ayudarles con las necesidades que se presenten. |
Fuerzas Sociales | Las tendencias y el estilo de vida de las personas o empresas que utilizan los servicios son muy similares en la región en donde se encuentra The Office Gurus, existe una cultura en diferentes países, pero las empresas siempre pueden adaptarse a cada lugar para ofrecer los mejores servicios. |
Factores Políticos, legales y regulatorios | El gobierno de El Salvador ha adaptado su marco económico regulador para permitir a la libre empresa e inversión extranjera tomar parte en el desarrollo del país. Además, en enero de 2001 tomó la medida de dolarizar la economía, permitiendo que el dólar se use libremente para todas las transacciones monetarias en El Salvador. Para los inversionistas, la dolarización ofrece muchas ventajas importantes, por eliminar todo riesgo de cambio para la inversión en El Salvador, garantizando en dólares el valor de sus activos fijos, así como la estabilidad económica a largo plazo en el país y reduciendo de una forma drástica el costo local de fondos. |
Ambiente Natural | La economía verde supone cambios en la producción, el consumo y el estilo de vida en El Salvador hacia actividades económicas que utilicen los recursos naturales de manera eficiente. Se requiere, para ello, la transformación de la producción y el consumo o los estilos de vida en El Salvador utilizando los recursos naturales de manera más eficiente. La comprensión de los sectores clave directamente relacionados con la sostenibilidad ambiental de El Salvador, como la energía, el agua, la contaminación, la resistencia ambiental, los bosques y la biodiversidad y la alimentación y la agricultura, ayuda a las empresas de El Salvador a tomar decisiones estratégicas en relación con las tendencias ambientales y de sostenibilidad, a mejorar la reputación de la marca y a garantizar las operaciones a largo plazo y, en última instancia, a aumentar los resultados. Para las empresas de servicios se puede apreciar esta sostenibilidad ambiental en la energía y telecomunicaciones que se deben de utilizar con responsabilidad. |
Factores Tecnológicos | Las tecnologías han avanzado mucho y ahora es mucho más fácil comunicarse y dar un mejor servicio a todos los clientes, esta nos permite agilizar tareas, eliminar o reducir aquellas repetitivas que no agregan valor, reducir los tiempos de espera de los clientes, hacer el servicio más accesible, reducir costos, y muchos beneficios más que pueden hacerte pensar que la decisión de incorporarla es siempre positiva, sólo basta analizar los costos. |
Fuerzas Globales | El entorno económico de las empresas ha cambiado drásticamente en los últimos años. Tras décadas de crecimiento y dominio, la economía estadounidense se ve ahora desafiada por las economías en desarrollo de otros países, que compiten por ser el número uno. Desde la crisis financiera de 2008, la economía y las empresas estadounidenses han luchado por recuperarse de la mayor crisis económica desde la Gran Depresión de la década de 1930. A todo esto, podemos sumarle la crisis por el coronavirus que afecto en la rentabilidad de muchas empresas. Otras pudieron seguir sus procesos casi al mismo ritmo que llevaban. Podemos decir que las empresas que ofrecen servicios o apoyo en línea se mantuvieron a flote dentro de esta crisis. |
Condiciones Económicas generales | El Salvador buscó promover un ambiente favorable al libre comercio y a las inversiones se les realizó un proceso de privatizaciones que se extendió a las telecomunicaciones, generación de electricidad, bancos y fondos de pensión, por otra parte, El Salvador está considerado uno de los países con más micro y medianas empresas por densidad, habiendo más de 70 por cada 1,000 personas. |
FUERZAS DE PORTER
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RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES:
Hay una rivalidad fuerte entre competidores en la industria, lo determinamos mediante la validación de los siguientes aspectos.
- Existencia de altos costos fijos que corresponden principalmente a planillas de empleados grandes al ser el producto de venta de servicios personalizados, que se entregan a través de centros de atención telefónica funcionando las 24 horas del día, los 7 días de la semana a treves de llamadas, chat, texto, correo electrónico y monitoreo de redes sociales.
- Múltiples competidores directos más o menos del mismo tamaño y fuerza competitiva que The Office Gurus. En El Salvador y la región Centroamérica hay alrededor de 30 call centers que compiten en la entrega de este tipo de servicios; a continuación, enlistamos los 5 más fuertes:
- Concentrix
- Telus
- Teleperformance
- Sykes
- Transactel.
- Hay débil diferenciación en los servicios entregados por TOG y sus competidores, es decir, entre todos los competidores de la industria, la gama de servicios que ofrecen es básicamente la misma, sin embargo, cada cliente requerirá un grado de personalización alto. Los servicios generalmente ofrecidos por estos centros de llamadas incluyen:
- Mensajes de texto: interacción con clientes a través de soluciones de chat proactivas y reactivas.
- Chats: comunicación en tiempo real mediante plataformas de chat.
- Llamadas: Soluciones de entrada y salida vía llamadas.
- Email: administración de correo electrónico de servicio completo.
- Monitoreo de redes sociales: identificación y respuesta en redes sociales a clientes en tiempo real.
- A diferencia de otras industrias, este tipo de empresas pueden cubrir la demanda de diferentes tipos de clientes, independientemente de su ubicación física. Paralelamente la proyección de las empresas de servicios va dirigida hacia un estándar de calidad mundial, a cambio de los beneficios de la externalización de servicios; por tanto, se estima que la demanda cada vez será mayor, pero crece lentamente a medida que la industria va haciendo las adaptaciones necesarias para cubrir las necesidades de más clientes.
NUEVOS PARTICIPANTES POTENCIALES
La amenaza de entrada de nuevos participantes potenciales es baja de acuerdo con los siguientes puntos que describimos:
- Barreras de salida:
- Especialización de activos: La estructura física y tecnológica asociada a un modelo de negocio de centro de atención telefónica es de gran especialización y personalización, siendo solo estandarizados los recursos de hardware (como computadoras, servidores, gestión telefónica) que además representan un menor costo en comparación con la estructura de software necesario para desarrollar exitosamente un negocio en esta industria.
- Debido a la especialización de activos y sumado al espacio físico que era requerido prepandemia para desempeñar la labor por parte de la fuerza laboral, existe un alto costo de salida; limitando a inversionistas interesados por el costo de salida al existir un fracaso en su emprendimiento.
- Barreras de entrada:
- Fuertes economías de escala, mediante la utilización del mismo recurso humano en el área de operaciones, para cubrir una mayor cantidad tareas o requerimientos en una misma unidad de tiempo, a medida que se incrementa su número. Es decir, un servicio contratado puede ser un servicio de negocios que se ofrece a un número variado de empresas que tienen una necesidad similar del servicio, de esta manera, con la misma cantidad de fuerza laboral, se puede servir a más cantidad de clientes.
- Ventajas significativas de costos, basadas en experiencia: como lo mencionábamos anteriormente, a pesar de ser los mismos servicios que son ofrecidos por múltiples competidores; el grado de personalización es individualizado a cada cliente; es en esta etapa de personalización en la que una mejor experiencia para el cliente significaría un incremente en costos.
- Fuerte grado de lealtad a la marca. Al recibir los clientes el nivel de servicio que esperar y superar expectativas, los clientes muestran su lealtad a la marca, además de que los costos de transición hacia la competencia es cara, la probabilidad que quiera migrar al competidor es baja.
AMENAZA DE SUSTITUTOS
Amenaza baja de productos sustitutos:
- Servicio de Contact Center (in house): esto hace referencia a aquellas empresas que ponen su servicio de atención al ciente dentro de sus propias instalaciones, siendo ella quien asume todos los costos de operación, inversión y de actualización tecnológica. Pueden también, arrendar la plataforma tecnológica, manteniendo de esta forma el control de su información y de atención al cliente al tiempo que no incurre en fuertes inversiones de renovación. Sin embargo, la inversión que conlleva el incorporar dentro de una empresa el servicio de contact center es alto y el manejo muy especializado, lo que desincentiva esta opción.
- Incorporación de nuevas tecnologías como robots y chatbots que se convierten en productos sustitutos pues requiere de menos personal y cambio en la forma de cobro del servicio.
Ambas opciones son opciones posibles, pero son servicios más caros de implementar y en el caso de la introducción de nuevas tecnologías, el desempeño deseado no necesariamente se cumple porque todo es programado mediante algoritmo, se pierde el factor humano que es de suma importancia y valor en el servicio al cliente.
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