3.1 ¿Qué es la Gestión de la Calidad? Gestión Total de Calidad como definición se refiere a un sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en práctica de una serie de principios, prácticas y técnicas para la mejora de la calidad (Camisón, 2007). Surge como una filosofía de gestión (o de administración) entrada en la calidad, basada en la participación de todos los miembros de la empresa u organización y que tiene el fin primordial de aumentar la satisfacción de los clientes y de los mismos empleados; aunado a la mejora de la eficiencia de la organización y para el resto de la sociedad. El implementar un modelo de GTC (Gestión Total de la Calidad) no es fácil, se pueden mencionar 4 grandes etapas: La GTC puede entenderse como la aplicación integral de un sistema de dirección constituido por un conjunto de programas en que participa y está comprometido todo el personal de la empresa (siempre trabajando en equipo), así como sus grupos de interés externos liderados por la dirección con el fin de mejorar el desempeño de cualquier tarea con el propósito de: - Crear valor para todos los interesados (clientes, empleados, consumidor, proveedores) orientados a satisfacer plenamente a los clientes, optimizando la motivación y la satisfacción del personal con su trabajo, prevenir riesgos laborales, optimizar la adaptación medioambiental, y un comportamiento rígido por normas éticas y responsabilidad social.
- Lograr ventajas competitivas y ganancias.
- Configurar una cultura, una organización y un estilo de dirección que fomente el compromiso, la participación y la cooperación interna; aprendizaje e innovación (Camisón, C. 2007).
3.2 Principios de la Gestión de la Calidad La GTC es de alguna manera el medio para las organizaciones de acercarse a la eficiencia y la flexibilidad de los negocios. Es la manera de organizar y lograr el compromiso de toda la organización, buscando un fin común: la mejora. La GTC es una filosofía que parte del concepto de “calidad del producto” y traduciendo esta calidad en especificaciones que deben ser cumplidas pero que se han ido desarrollando hacia el todo de la organización hacia el total, buscando la excelencia. Esta filosofía tiene la particularidad que se extiende hacia los clientes y proveedores tanto internos como externos. Tan importante es la satisfacción de los clientes externos como de los internos. La GTC exige dentro de la organización contar con valores, principios y normas; una orientación empresarial (estrategia, misión, visión, política, objetivos); requisitos y demostración de la propiedad de todos los procesos. De esta manera impactará en la organización y se convertirá realmente en una forma de operar, trabajar, producir y de administrarse en su totalidad. Los principios básicos para la GTC Uno de los grandes retos en la implementación de la GTC, es el cambio cultural que esto implica, la base para que suceda cualquier cambio en donde se debe inducir al personal y a hacerlos partícipes. La GTC requiere para funcionar eficientemente, una nueva estructura de valores que ayude a modificar la forma de pensar y por supuesto de actuar y operar en una empresa; así mismo se requieren nuevas habilidades y una dirección clara y precisa. El cambiar actitudes, valores y creencias. El enfoque de la GTC es caracterizado a través de los 8 principios fundamentales (principios básicos) y de su grado de implantación según las prácticas y técnicas que se manejan. - Orientación al cliente. La empresa debe enfocarse en satisfacer las necesidades de sus clientes ya que son quienes “califican” o compran nuestros productos.
- Orientación estratégica a la creación de valor. Implica que la organización defina claramente y aplique estrategia corporativa. Definir misión, visión, objetivos y compartirlos incluyendo la calidad como un principio. Desplegar estrategias, programas y proyectos de calidad.
- Liderazgo y compromiso de la dirección. Debe de existir un compromiso y una prioridad básica para la dirección.
- Visión global y horizontal de la organización. Estrategia que abarca a toda la organización, se busca la participación de todos los empleados y de todas las funciones con el fin de identificar, controlar y mejorar la calidad en sus propias áreas de trabajo. Esta visión se fundamenta en la gestión de los procesos y en el pensamiento sistémico.
- Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias. Las personas son las que sostienen los sistemas de calidad y se busca concientizar que la calidad la hacen las personas.
- Orientación a la cooperación. Enfocada al “ganar-ganar” y al logro de las metas a través del involucramiento y la cooperación mutua, escuchar necesidades y apoyarse. Considerar la cooperación no sólo interna, sino externa, por ejemplo considerando a los proveedores, alianzas estratégicas e ingenierías concurrentes.
- Orientación al aprendizaje y a la innovación. Enfoque de cuestionamientos de las prácticas operativas y métodos atacando los “focos” o las áreas de mejora aprendiendo de las consecuencias de sus actividades anteriores.
- Orientación ética y social. No sólo se enfoca a las actividades internas, sino también a los efectos de las mismas considerando como totalidad otros sistemas con los que interactúa la organización. Considera la importancia de los clientes, proveedores, sociedad, instituciones, y sociedad.
La implementación del GTC no se debe visualizar como algo concreto y puntual. Es considerado como un proceso que lleva años implementarlo, dependiendo de la organización, su cultura, posición comercial: cada empresa tropicaliza y desarrolla su propia versión. A través de los modelos de excelencia empresarial (premios de calidad, Modelo EFQM) las empresas trabajan arduamente en implementar la GTC, ya que comparten las mismas bases y fundamentos. 3.3 Autores de la Gestión de la Calidad Grandes contribuciones a la Gestión de la calidad La extensión de las ideas y las prácticas que conforman a la Gestión de la Calidad Total se han visto influenciadas fuertemente por los trabajos e investigaciones de varios autores que hemos venido mencionando en el curso. Ellos son considerados a través de la historia como expertos o gurús al reconocerles el ser pioneros en los temas de calidad. Existe mucha información referente a estos personajes, presentamos las ideas más resumidas en cuanto a sus aportaciones, quedando plasmadas en la siguiente información. - Walter A. Shewhart (1891-1967) fue quien aplicó la estadística al servicio de la industria, interrelacionando por primera vez tres disciplinas: estadística, ingeniería y economía. Es considerado como el padre del Control Estadístico de los procesos (SPC). Desarrolló una serie de herramientas estadísticas útiles para la mejorar de la calidad en la producción. Creador del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act).
- W. Edward Deming (1900-1993). Discípulo de Shewhart trabajaron juntos con el fin de mejorar la calidad en la producción de material bélico a través del uso de métodos estadísticos. Gracias a sus contribuciones al progreso de la industria japonesa se instauró en Japón el premio Deming a la calidad. Su enfoque inicial con la Gestión de la Calidad parte de que todos los procesos están sometidos a cierto grado de variabilidad, lo cual llega a perjudicar la calidad. Si se logra gestionar y reducir esa variabilidad, los niveles de calidad mejorarán. Creador de los 14 puntos o principios para mejorar la calidad y la productividad.
- J. M. Juran (1904-1993). Se destaca por el desarrollo de la trilogía de la calidad: planificación, control y mejora de la calidad. Ha tenido gran influencia en el desarrollo de la Gestión de la Calidad en las empresas japonesas desde los años cincuentas y posteriormente en Occidente.
- Philip Crosby (1926-2001). Cuando era director de la empresa ITT, creó el concepto de “cero defectos”. Fundó Philiph Crosby Associates, Inc. Su aportación efectúa un tratamiento de la Gestión de la Calidad muy dirigido hacia la alta dirección. Desarrolló una metodología de implantación de la Gestión de la Calidad, puesta en práctica por muchas empresas, haciendo énfasis en la idea de que los programas de la calidad contribuyen a la reducción de costos y mejoran la productividad y rentabilidad de las empresas. Él consideró que la primera barrera u obstáculo de la calidad reside en llegar a cambiar la cultura de la propia organización basada en el miedo y en la inercia para orientarla hacia la prevención del error y logar “hacer las cosas bien a la primera”. Frase muy conocida en el ámbito de la calidad (Casadesús, M., 2005).
Referencias bibliográficas - Casadesús.F (2005). Una guía para no perderse en el mundo de la calidad. España: Pearson.
- Camisón, César. Cruz, Sonia. González, Tomás. (2007). Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. México: PEARSON EDUCACIÓN, S.A.
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