IDENTIFICACIÓN DE LAS PRINCIPALES PROBLEMÁTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE DEL ÁREA DE VENTAS Y LOGISTICA PARA LA EMPRESA QUALA S.A
Enviado por paulaa12 • 3 de Noviembre de 2018 • Informes • 1.119 Palabras (5 Páginas) • 124 Visitas
IDENTIFICACIÓN DE LAS PRINCIPALES PROBLEMÁTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE DEL ÁREA DE VENTAS Y LOGISTICA PARA LA EMPRESA QUALA S.A, QUE IMPIDEN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO ÓPTIMO Y DE CALIDAD
YESSICA PAOLA AGUDELO CASTRO
PAULA ANDREA ALVAREZ
JAVIER CASTAÑO
Investigación de Mercados
Trabajo final
Docente
Catalina Tabares Gil
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE ORIENTE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
COMERCIO EXTERIOR
RIONEGRO
2018
- EMPRESA
Es una Multilatina de consumo masivo con presencia en 9 países de Centro y Latinoamérica.
- HISTORIA
Nuestra historia inicia en 1980 cuando un grupo de personas se unen para aprovechar el potencial del país para producir y comercializar alimentos de calidad.
Con un equipo de 7 integrantes que desde siempre demostraron su capacidad de innovar y su pasión por afrontar retos iniciamos la producción de nuestra primera marca en una bodega de 200 metros cuadrados. Ingresamos a la categoría de modificadores de café con Instacrem, nuestra primera marca, que actualmente es la marca líder en el mercado colombiano.
Nuevamente nos retamos, ingresamos a un mercado muy competido: Nuevas ideas y oportunidades aparecieron con el éxito de Instacrem, las aprovechamos y en el año 1981, lanzamos Baticrema, y un año más tarde Batilado; dos marcas que nos permitieron competir por primera vez con grandes multinacionales.
Con una estrategia publicitaria clara e impactante ganamos espacio en la participación de mercado y continuamos desarrollando nuevos proyectos.
Tomado de: www.quala.com.co
- REALIZACIÓN DE ENCUESTA
Se realizó una prueba piloto de una encuesta cuyo objetivo fue saber si el cuestionario era claro para los encuestados e identificar las principales problemáticas de servicio al cliente de las áreas de Ventas y logística para la empresa Quala S.A, que impiden la prestación de un servicio óptimo y de Calidad.
Esta encuesta fue realizada a 6 Asesoras SAC Andes BPO, encargadas de la recepción y manejo de las peticiones, quejas y reclamos de la compañía
Objetivo General | Identificar las principales problemáticas de servicio al cliente de las áreas de Ventas y logística para la empresa Quala S.A, que impiden la prestación de un servicio óptimo y de Calidad. | |||
Objetivo. Esp No.1 | Analizar la situación actual de servicio al cliente para las áreas de ventas y logística de la empresa Quala S.A. | |||
Variables | Pregunta | Respuesta | Tipo de pregunta | Tipo de dato |
Servicio al cliente | ¿Sabe usted que es servicio al cliente? | Si/No | Cerrada Filtro | Categóricos - Nominales |
Servicio al cliente | ¿Usted Aplica los protocolos y procesos para que la atención del cliente sea la mejor? | Si/No | Cerrada Filtro | Categóricos - Nominales |
Servicio al cliente | De los siguientes pasos dentro del protocolo de atención al cliente, ¿Cuáles son los que usted considera primordiales en el proceso de atención al cliente? | 1. Saludo | Cerrada Batería. Múltiple respuesta | Categóricos -Ordinales |
Servicio al cliente | ¿Del área de Mercadeo cual es el área de la que más se quejan los clientes? | Ventas / Logística | Cerrada | Categóricos - Nominales |
Ventas y logística | De las siguientes opciones ¿cuáles son los principales motivos por los cuales se queja un cliente respecto al servicio prestado por el área de Ventas? | - Precio: Costo de los productos - Espera para prestación del servicio -Competencia: otras marcas prestan mejor servicio | Cerrada | Categóricos - Nominales |
Ventas y logística | De las siguientes opciones ¿cuáles son los principales motivos por los cuales se queja un cliente respecto al servicio prestado por el área de logística? | -Localización de los establecimientos comerciales -Horarios de entrega - Labores de servicio de entregadores | Cerrada | Categóricos - Nominales |
Ventas y logística | ¿menciona tres dimensiones que impiden que el servicio prestado al cliente en las áreas de Ventas y logística sea de Calidad? | *Confiabilidad: Capacidad de desarrollar el servicio. | Cerrada Respuesta Múltiple | Categóricos - Nominales |
Procesos internos ventas y logística | ¿Usted conoce a cabalidad el paso a paso de cada uno de los procesos del área de Ventas y logística? | ¿sí? / ¿No? | Cerrada Filtro | Categóricos - Nominales |
Procesos internos ventas y logística | ¿Para usted como es la ejecución de los procesos en su área? * | o Excelente | Cerrada De Evaluación | Categóricos -Ordinales |
Procesos internos ventas y logística | Como califica usted de 1 a 5 la obtención de resultados en la ejecución de los procesos: (1 es la menor calificación y 5 la mayor) | 1. 2. 3. 4. 5. | Cerrada De Evaluación | Numéricos - De Escala |
Procesos internos ventas y logística | ¿Para usted la metodología de trabajo utilizada en cada proceso es? * | o Excelente | Cerrada De Evaluación | Numéricos - De Escala |
Procesos internos ventas y logística | ¿Tiene usted claridad de las actividades u operaciones ejecutadas? * | Si/No | Cerrada Filtro | Categóricos - Nominales |
Procesos internos ventas y logística | ¿Cuál cree que es la principal actividad u operación sobre la que presenta alguna duda o falencia? |
| Abierta | Categóricos - Nominales |
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