La estrategia de servicio al cliente, propuestas por la empresa de Kentucky Fried Chicken

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC

Curso : Servicio al Cliente

Profesor : Linares Vera Portocarrero, Jorge Luis

Coordinadora : Castillo Huillca, Tania Luz

Integrantes : Alzamora Miñano, Laura Beatriz

Cueva Sánchez, Inés del Pilar

Mejía Escobar, Daniela Mercedes

Polo Mendoza, Elizabeth

Sección : G2DC

Semestre : 2010-02

Fecha de Entrega : 28 / 11 /2014

Kentucky Fried Chicken

Dedicado a nuestros padres

por darnos la oportunidad de

estudiar en la universidad tecnológica del peru

Agradecemos a nuestro profesora “………………….” por asesorarnos en este proyecto.

Índice

INTRODUCCIÓN 8

CAPÍTULO 1 9

1.1 Servicio al Cliente 10

1.2 Calidad de Servicio 13

1.3 Modelo Servqual 19

1.4 Método de medición de servicio 21

1.5 Marketing Interno 24

1.6 Cultura Corporativa y de servicio 26

1.7 Fidelización de clientes 30

CAPÍTULO 2 35

2.1 Información General de la Empresa 36

2.2 Misión del área de servicio al cliente 40

2.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa 41

2.4 Análisis Estratégico (FODA) del área de servicio al cliente 43

2.4.1 Fortalezas 43

2.4.2 Oportunidades 43

2.4.3 Debilidades 43

2.4.4 Amenazas 44

2.5 Objetivos planteados del área de servicio al cliente 45

CAPÍTULO 3 46

3.1Estrategia para reducir los vacíos de información 48

3.2 Prometer y cumplir 48

3.3 Elaborar encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta 48

3.4 Responder rápidamente las quejas de los clientes 48

3.5 Nunca diga “No” a sus clientes 49

3.6 Entrega Rápida 49

CAPÍTULO 4 50

4.1 Herramientas de medición para comprobar si se lograron los objetivos 51

4.1.1 Control de los empleados 51

4.1.2 Realizar encuestas a los clientes internos 52

4.1.3 Realizar un cuadro estadístico de las ventas mensuales 52

4.2 Modelo de encuesta de satisfacción de servicio 53

4.3 Estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo 54

CAPÍTULO 5 55

5.1 Análisis del entorno y del cliente interno 56

5.1.1 Macroentorno 56

5.1.2 Microentorno 60

5.2 Objetivo del plan de marketing interno 62

5.3 Estrategias a desarrollar 63

5.4 Planificar las actividades del marketing interno 64

5.5 Inversión del plan de marketing interno 65

5.6 Medición del plan de marketing interno 65

CAPÍTULO 6 66

6.1 Sistema logístico de información 67

6.2 Objetivos del plan de fidelización 68

6.3 Definición del público objetivo 68

6.4 Selección de beneficios 69

6.5 Estrategias de comunicación 69

6.6 Inversión del plan 70

6.7 Medición del plan 70

CAPÍTULO 7 71

CONCLUSIÓN 73

GLOSARIO 74

FUENTES DE INFORMACIÓN 75

ANEXOS 77

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como objetivo mostrar las estrategias de servicio al cliente propuestas a la empresa Kentucky Fried Chicken, para brindar así un servicio y una experiencia de alta calidad.

KFC hadesarrollado diversas estrategias que le han otorgado un posicionamiento favorable en el mercado de comida rápida. Sin embargo, no todos los clientes poseen la misma perspectiva de la empresa, lo cual los lleva a tener una mejora constante.

Primero, se desarrollaran los conceptos teóricos de atención al cliente, calidad del servicio, métodos de medición y estrategias de fidelización. Segundo, se ampliará la información que se tiene sobre la empresa y cómo es esta en la actualidad. En los demás capítulos se plantearan estrategias y planes de mejora.

CAPÍTULO 1

MARCO TEÓRICO

1.1 Servicio al Cliente

El servicio al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo. [1]

“Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones.”(L.Berry, R. Bennnet y W. Brown)

Para Javier Repiso el servicio al cliente requiere arte de vender, habilidad para comunicarse y ética. Usted construye el negocio con un cliente a la vez. De la misma forma, arruina un negocio con un cliente a la vez.

“El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación.”(Frances Gaither Inches)

A su vez Malcom Peel lo define como aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad.

"El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva,que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional."(Christopher H. Lovelock)

Para Valarie Zeithaml y Mary Jo Bitner, las únicas empresas que alcanzarán el éxito en el futuro (incluso a corto plazo) serán aquellas que centren su gestión en el cliente y, muy especialmente, en la satisfacción de ellos.

Además, utilizar el servicio como un elemento "diferenciador", tanto en el sector servicios pero, en especial, en los sectores industriales, se convierte en la clave de la diferenciación y fuente de ventajas competitivas. [2]

Se han consultado diversas fuentes e intentado entrelazarlas para así formar un concepto completo del servicio al cliente, bajo la perspectiva de distintos autores, que a continuación se presentará.

Es el conjunto de actividades que se realizan a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas del servicio que se ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo y lograr satisfacer un deseo o necesidad. Este es considerado como una potente herramienta de marketing.

Asimismo este concepto es a menudo confundido con el de satisfacción al cliente, el cual es más amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, plaza y promoción.

Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar

tres decisiones básicas, que servicios se ofrecerán, que nivel de servicio

se debe ofrecery cual es la mejor forma de ofrecer los servicios.

1.2 Calidad de Servicio

En términos muy generales, la calidad de un producto se entiende como la medida de su excelencia. En cambio, la calidad de servicio es igual a la satisfacción total de los clientes. En otras palabras, un servicio excelente es aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas

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