SERVICIO A DOMICILIO

Servicio a Domicilio

Antecedentes del problema

“El Chinito Veloz”, empresa familiar guatemalteca de la industria alimenticia, inicia sus operaciones en 1992, ofreciendo el servicio de entrega a domicilio de comida china.

Durante los primero 5 años de operaciones, abarcó un 7% del mercado de comida rápida en la Ciudad de Guatemala, lo que la colocó como empresa líder en su ramo.

En 1999 la empresa ya contaba con 9 restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de 40 motocicletas; para el control de todos los locales se tiene un supervisor y cada uno tiene un jefe de tienda. La producción se mantiene estandarizada a través de manuales y guías, así como contar con un centro de producción, donde se procesan las materias primas y se envían en porciones estandarizadas para su preparación final.

Se cuenta con una base de datos informática con los datos de facturación de los clientes y su dirección.

Se tiene identificado el horario pico diario para las entregas, que es entre las 12:00 a 14:00 Hrs. y 18:00 a 20:00 Hrs.; así como el incremento en las ventas hasta de un 300% en algunas tiendas, los fines de semana.

Para la entrega se tiene establecido un tiempo entre 30 y 35 minutos, las noches y los fines de semana se permitía un tiempo de entrega no mayor a 40 minutos (se estimaba que se cumpliera con el 70% de las entregas en ese tiempo); los motoristas debían estar ocupados aproximadamente el 85% de su jornada (7 horas diarias, 42 a la semana, con un día de descanso).

Se tiene 9 puntos de venta, 7 de ellos en el área metropolitana de Guatemala (Ciudad de Guatemala y municipios aledaños), identificados por zonas respecto a su ubicación, y 2 al interior del país, identificados por el nombre del municipio donde se localizan.

Para 1999 existían varias empresas denominadas “Fast Food” que competían directamente con “El Chinito Veloz”: Pizza Hut, Domino’s (quien ofrecía la entrega en 30 minutos o gratis), Mc Donald’s, y el Pollo Campero (con servicio de Call Centers).

Existían varias empresas similares en lo que respecta a la comida china, pero no garantizaban las entregas en 30 minutos o sus áreas de servicio estaban muy limitadas.

(Debroy, 2008)

Identificación de Protagonistas

Sr. Pablo Mena.- Padre y Gerente de El Chinito Veloz: Al considerar que su negocio tenía una posición reconocida en el mercado, le preocupaba que continuaran disminuyendo sus ventas y perdiera clientes.

Sra. Lorena de Mena.- Esposa del Sr. Pablo Mena, encargada de la administración, opinaba que era necesario cerrar las tiendas con problemas.

Cindy Mena.- Hija del Sr. Pablo y de la Sra. Lorena, quien regresaba del extranjero de estudiar una maestría en Ingeniería Industrial, y trabajaba de tiempo completo en la empresa en el área de Producción y Mercadeo. Quien no estaba de acuerdo con la decisión y que debían analizar el problema y generar alternativas de mejora.

Motociclistas.- Divididos en:

1.- Mensajeros en Planilla (que cuentan con salario y prestaciones de Ley)

2.- Mensajeros por Contrato (Free-Lance, sin ninguna obligación legal o laboral con la empresa). La alta rotación del personal derivado de la demanda en el mercado, no permitía tener más personal contratado bajo este esquema.

Clientes.- Que reciben el servicio de entrega a domicilio. Aproximadamente 70% oficinistas y el resto público en general.

La competencia directa.- Pizza Hut, Domino’s, Mc Donald’s, el Pollo Campero, y las empresas de comida china similares; quienes motivaban la alta rotación de motociclistas, así como, establecer estrategias de mercadeo para la captación de nuevos clientes cautivos.

Definición del Problema

Como comenta (Gallagher & Watson, 1982), un gerente debe de poseer un talento para desarrollarse en la toma de decisiones, deberá de aprender habilidades, buscar entornos de solución de problemas y oportunidades. La obtención de toda la información necesaria, para identificar las más alternativas posibles será fundamental, así como el análisis de cada una de ellas y llevar a cabo la más conveniente para el negocio.

En una primera mirada, se puede pensar que el problema es que tres de las nueve tiendas disminuyeron sus ingresos, sin embargo, esto es solo la consecuencia de una combinación de factores identificados, como es la zona geográfica donde se ubican los locales y las dificultades derivadas por la contratación de los repartidores; por tanto el problema se centra en la estructura que se tiene para la entrega de pedidos, que ha disminuido su capacidad o más grave aún que el costo por este concepto a provocado que el margen de ganancias sea menor y por ende muestre perdidas en los estados financieros de la empresa.

Propuesta de Solución al Caso

Información Necesaria para la elaborar un diagrama

Se dice que para poder analizar un negocio necesitamos tomar en cuenta los siguientes factores “capacidad instalada, estructura de costos y gastos y precio de ventas.” (Jiménez, 2014).

“La contabilidad de costos es un sistema de información que clasifica, acumula, controla y asigna los costos para determinar los costos de actividades, procesos y productos, y con ello facilitar la toma de decisiones, la planeación y el control administrativo”. (Ramírez, 2008).

Así mismo para obtener información es posible realizar un Benchmarking y lo podemos hacer considerando sus dos facetas:

“Es un proceso que se puede utilizar para entender no solo a los competidores, sino a cualquier organización… aislando medidas comunes en funciones similares (como la manufactura) y comparar las prácticas de su propio negocio con las organizaciones que se identifican como líderes o innovadores en esa función en especial… así mismo extenderse más allá del producto o servicio terminado y concentrarse en los aspectos

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