Servicio A Domicilio

A) Antecedentes del Problema.

La familia mena había iniciado operaciones con un pequeño restaurante luego de ver la forma en que servía la comida china en pequeñas cajas en un viaje a estados unidos, El chinito veloz había sido pionera en su campo, abarcando un 7% del mercado de comida rápida en la ciudad de Guatemala durante los primeros cinco años, en diciembre de 1999 contaba con nueve restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla aproximadamente de 40 motocicletas.

Los procesos de producción estaban estandarizados, se contaban con manuales de operación y un centro de producción, el proceso se iniciaba con la llamada del cliente, se recibía el pedido, contaban con un sistema de datos con la dirección del cliente (Si ya había llamado con anterioridad, de lo contrario se ingresaban los datos), luego se trasladaba el pedido a cocina y empaque, el siguiente paso era engrapar la factura al pedido y por ultimo se colocaba en el área de despacho para luego trasladarla al domicilio.

En horas pico (12:00 a 14:30 y 18:00 a 20:00) los jefes de tienda ordenaban los pedidos por sector y hora recibida con el fin de agilizar el proceso, se trabajaba con los empleados con la filosofía de un servicio amable, rápido y eficiente, el tiempo de entrega a domicilio era -aproximadamente de 30-35 minutos, sin embargo un 20 a 25 % eran entregados en 50-60 minutos lo que generaba descontento de los clientes.

Los clientes demandaban un tiempo de entrega no mayor a 30 minutos ya que el 70% eran oficinistas que contaban con un horario especifica para comer, el Chinito veloz contaba con nueve restaurantes, siete de ellos ubicados en el área metropolitana (ciudad de Guatemala y municipios aledaños) y dos en el interior del país.

La forma de contratar a los empleados que operaban en moto eran: en planilla y por contrato, los empleados de planilla tenían seguro social, indemnización, vacaciones, la empresa les proporcionaba la motocicleta así como también el combustible y mantenimientos, los empleados por contrato trabajaban en su propia moto, eran temporales y solo ganaban por servicio de entrega no había pago por combustible ni mantenimiento, debido la rotación era bastante alta en este puesto.

B) Identificación de protagonistas.

Sr. Pablo Mena:

Ingeniero Industrial fundador y Gerente General de La cadena de restaurantes llamada El Chinito veloz.

Sra. Lorena de Mena:

Esposa de Sr. Pablo Mena y administradora de la cadena de restaurantes llamada el Chinito veloz.

Cindy Mena:

Hija del Sr. Pablo Mena y Sra. Lorena de Mena, Recién graduada de una maestría en Ingeniería Industrial y Encargada del área de Producción y mercadeo de la cadena de restaurantes llamada el chinito feliz.

C) Definición del problema.

En una reunión de consejo de administración integrada por la familia Mena, el Sr. Pablo mena presento los estados financieros del ultimo año de la cadena de restaurantes de comida china rápida, en los últimos siete años se reflejaba un aumento en sus utilidades, tres de las nueve tiendas caracterizadas por generar una parte importante en sus ingresos, se reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega, la Sr. Lorena de Mena opinaba cerrar las tiendas con

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