Servicio A Domicilio

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones.

Nombre del profesor:

Karla María González Cantú.

Módulo:1

Actividad: Análisis del caso, servicio a domicilio.

Fecha: 19 de Noviembre de 2014.

Bibliografía:

Taha, H. (2012). Investigación de operaciones (9ª ed.). México: Pearson.

Hiller, F. (2008). Métodos cuantitativos para administración (3ª ed.) México: Mc Graw-Hill.

Serra, D. (2004). Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. México: Gestión 2000.

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

En el año de 1992 en Guatemala inicia operaciones la empresa denominada “El Chinito Veloz” que prepara platos de comida china. En diciembre de 1999 en la reunión de consejo de administración formado por la familia Mena, el Sr. Pablo Mena, padre y gerente general presentó los estados financieros del último año de la cadena de restaurantes de comida china rápida que poseían en Guatemala. En ellos se reflejaba que luego de haber aumentado sus utilidades en los últimos 7 años; durante 1999, tres de las nueve tiendas caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio presentaban pérdidas financieras; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega.

Durante la reunión de consejo administrativo, la Sra. Lorena de Mena,opinaba qué era necesario cerrar las tiendas con problemas; pero Cindy la hija que tenía estudios de maestría en ingeniería industrial mencionaba que no estaba de acuerdo con esa decisión y que debían analizar si el problema estaba en el servicio a domicilio y generar alternativas de mejora considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos.

Debido a todo lo anterior se genera un problema el cual tiene que ser resuelto por el Sr. Pablo Mena que consiste en tomar la decisión de quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con problemas y de analizar el servicio a domicilio de manera que se obtengan resultados positivos.

DEFINICION DE LOS PROTAGONISTAS

El Chinito Veloz cadena de restaurantes de comida china rápida. A diciembre de 1999 contaba con 9 restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de 40 motocicletas, 3 de los 9 restaurantes están teniendo pérdidas financieras y además se están presentando quejas por un mal servicio a domicilio con respecto a los tiempos de entrega.

Sr. Pablo Mena ingeniero industrial de profesión y gerente general de El Chinito Veloz desde 1992, responsable de tomar la decisión de quitar o no el servicio a domicilio y de las medidas a tomar para obtener resultados financieros positivos y un buen servicio a los clientes.

Sra. Lorena de Mena esposa del Sr. Pablo Mena y encargada de la administración de El Chinito Veloz, ella opina quelos restaurantes con problemas había que cerrarlos.

Cindy hija de los señores Mena, graduada de una maestría en ingeniería industrial, trabajadora de tiempo completo en El Chinito Veloz en el área de producción y mercadeo, no está de acuerdo con la opinión de su mama, ella menciona que se debe analizar si el problema realmente está en el servicio a domicilio y además de generar alternativas de mejora.

Mensajeros por planilla trabajadores base de la empresa con un sueldo semanal y prestaciones, se les proporciona moto y se mueven con los recursos de la empresa.

Mensajeros por contrato trabajadores temporales que se presentan a laborar en las horas pico, se mueven con sus propios recursos y su moto, solo reciben un pago de Q.5 por pedido entregado.

DEFINICION DEL PROBLEMA

Se están presentando dos problemas en El Chinito Veloz los cuales están ampliamente relacionados uno con respecto al otro, el primero son las pérdidas financieras y el segundo son las quejas de los clientes por el tiempo de servicio a domicilio, el primer problema es debido a que se está gastando más en el servicio a domicilio que los que está entrando por este concepto y el segundo problema es la falta de mensajeros para cubrir los pedidos demandados en tiempo.

Por lo tanto es necesario realizar un análisis que nos permita conocer los siguientes aspectos:

La situación actual (en cuanto al servicio que se brinda).

Siel número de mensajeros con los que se cuenta es suficiente para satisfacer la demanda de pedidos (mensajeros faltantes o mensajeros de sobra).

Si los ingresos por el concepto de servicio a domicilio son suficientes para cubrir los gastos de este concepto.

Proponer un escenario en el cual se mejoren las utilidades, el servicio al cliente y con esto reducir las pérdidas y quejas por un mal servicio.

RESOLUCION ÓPTIMA FUNDAMENTADA AL PROBLEMA

A) Analizando los ingresos contra los gastos.

(1) Ingresos anuales por concepto del servicio a domicilio.

VENTAS SERVICIO A DOMICILIO

No.

RESTAURANTE

VENTAS

DIARIAS

L-V

VENTAS

DIARIAS

S-D

VENTAS

POR

AÑO

1

ZONA 13

$ 4,300.00

$ 6,000.00

$ 1,742,000.00

2

ZONA 7

$ 4,200.00

$ 7,500.00

$ 1,872,000.00

3

ZONA 1

$ 2,050.00

$ 3,275.00

$ 873,600.00

4

ZONA 4

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