Impacto de ventas generado por la distribución del espacio y personal

IMPACTO DE VENTAS GENERADO POR LA DISTRIBUCCIÓN DEL ESPACIO Y PERSONAL

DAYERLI GÓMEZ SÁNCHEZ

AELYN JULIETH VILLEGAS REALES

JESÚS DAVID HERNÁNDEZ ROJAS

DIANA CAROLINA SANTANAMARIA GAMBOA

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS CUALITATIVA

UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIOECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

2022

CONTENIDO:

INTRODUCCIÓN        2

1.        PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        4

2.        OBJETIVOS        5

2.1.        OBJETIVO GENERAL        5

2.2.        OBJETIVOS ESPECÍFICOS        5

3.        ESTADO DEL ARTE        6

4.        MARCO TEÓRICO        8

4.1.        LOGÍSTICA        8

4.2.        SERVICIO AL CLIENTE        9

4.3.        MERCHANDISING        9

5.        FASES DEL DISEÑO INVESTIGATIVO        10

5.1.        PRIMERA FASE        10

5.2.        SEGUNDA FASE        11

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:        13

TABLA DE ILUSTRACIONES:

ILUSTRACIÓN 1        13

INTRODUCCIÓN

La siguiente investigación se realizó con el objetivo de describir cómo la distribución del espacio de venta y el personal de trabajo pueden afectar las ventas de manera negativa en el McDonald’s Postres ubicado en el centro comercial Quinta Etapa, el cual se dedica únicamente a la comercialización de helados.

Para esto, se llevó a cabo una investigación de campo etnográfica y con un diseño investigativo exploratorio; para esto, el equipo de trabajo se adentró en el lugar con la finalidad de reunir la mayor cantidad de información posible que les permitiera llevar a cabo la descripción de la problemática presentada de una manera detallada y coherente.

El punto de venta se encuentra ubicado estratégicamente en una pequeña entrada del centro comercial después de atravesar el túnel que conecta con Cuarta Etapa, lo que favorece al establecimiento, pues, esto genera mayor flujo de personas que podrían en su recorrido convertirse en posibles clientes. Sin embargo, y pese a la popularidad de la marca y del local, se logró identificar que existía un problema en temas de logística que involucraban la falta de personal y la reducción de espacio.

El establecimiento obliga a los clientes a comprar el producto y continuar con su recorrido hasta encontrar un sitio dentro del centro comercial que les permita disfrutar tranquilamente del producto, esto, debido a que el punto de venta, al estar situado en un local tan reducido, no cuenta con una zona que les facilite consumir el producto en el mismo.

En el local se logró identificar también que existen únicamente dos trabajadores estables, y, en algunas ocasiones, llega un tercero de ayuda.

Los helados patrocinados por la marca McDonald’s son productos muy consumidos por los clientes y en temporadas de estreno de sabores (como la nueva presentación en alianza con Chocorramo), son aún más solicitados; por lo tanto, que en punto de venta haya dos o máximo tres trabajadores despachando pedidos, supone un problema de atención al cliente más lenta, poco efectiva y menos satisfactoria.

Se concluyó que las ventas se veían notablemente afectadas por estos dos factores importantes que generaban un descontento en la atención al cliente y que además, los posicionaba por debajo de sus competidores en el lugar, quienes sí satisfacían las necesidades completas de los consumidores.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

McDonald’s es una empresa que se encuentra en el mercado desde 1940, cuenta con muchos años de experiencia, lo que le ha permitido irse posicionando cada vez más en el mismo, y convirtiéndose en el favorito de millones de clientes a nivel mundial.

Así mismo, los helados de la marca también han ganado fama y favoritismo por parte del público, quienes hacen largas filas en temporadas de estrenos de sabores con el fin de adquirirlos.

Si bien, esto es una gran ventaja frente a sus competidores, la marca también posee fallas en su empresa, y en este caso en específico son muy notorios; se trata del punto de venta ubicado en el centro comercial Quinta Etapa, ubicado al final del túnel que conecta con Cuarta Etapa, pese a que es un lugar estratégico para aumentar sus ventas, también es un sitio que no permite que este sea amplio y adecuado para la satisfacción total de sus consumidores.

Por este motivo, se realizó una investigación de mercados, para describir de manera detallada el impacto que podía generar en la ventas la localización del establecimiento, y a su vez, la afectación en la atención al cliente.

1. OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL

Realizar un estudio de mercado para describir cómo un fallo logístico puede generar un impacto negativo en las ventas de McDonald’s Postres ubicado en el centro comercial Quinta Etapa en la ciudad de Bucaramanga. Año 2022.

1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Conocer las opiniones de los clientes en cuánto a temas de servicio al cliente y adaptaciones del espacio mediante entrevistas estructuradas.
• Describir la forma en que la logística afecta las ventas en McDonald’s Postres.
• Determinar la favorabilidad del posicionamiento de los competidores que sí cuentan con la logística adecuada.

1. ESTADO DEL ARTE

Las siguientes investigaciones se recopilaron para el desarrollo del estado del arte, estas a su vez, permitieron el análisis sobre la perspectiva que poseían las personas en algunos temas de logística. Entre los más importantes destacaron, la influencia en el comportamiento del consumidor a la hora de decidir la compra y el desempeño que logra crear una marca para ser recordada.

1. Los estudiantes de las Unidades Tecnológicas de Santander (cuyos autores se desconocen), realizaron una investigación de campo en Bucaramanga y su área metropolitana, con el objetivo de estudiar el servicio de atención al cliente de la marca Lili Pink.

Esto lo llevaron a cabo a través de encuestas a mujeres entre los 15 y 59 años, que residían en estratos del 2 a 6.

Una de sus conclusiones fue que gran parte de la muestra se encontraba satisfecha con la calidad de atención y asesoría brindada por el personal de trabajo de Lili Pink. Además, por otra parte, se logró identificar que los fallos en las faltas de atención y temas de amabilidad estaban relacionados con el estrés del vendedor, que mayormente se originaban por una jornada laboral extensa y por la presión de alcanzar los objetivos de ventas.

1. En Colombia, (Bailey, 2020), desarrolló una investigación en la ciudad de Sucre titulada: "Espacios públicos y orden urbano: el comercio en vía pública, conflictos, organizaciones y legitimación".

Su objetivo era comprender cómo estos espacios eran percibidos dentro de la sociedad y la invasión que existía de los comercios callejeros sobre las vías vehiculares.

Se llevó a cabo a través de instrumentos como entrevistas y observación del entorno.

Finalmente, concluyó que se evidenciaba una ciudad sitiada por el comercio callejero que se fortalecía en el discurso del derecho al trabajo y en el poder político que habían adquirido sus organizaciones aprovechando el sistema político nacional.

1. En Bucaramanga, el estudiante (Romero, 2020), realizó una investigación de mercados titulada: "Apoyo operativo a la oficina de servicio al cliente del fondo de pensiones y cesantías protección S.A. en el área de multi inversión", con el propósito de brindar una solución que facilitará la asesoría al cliente, debido a que, en la oficina se estaban presentando inconvenientes con los afiliados por la demora en la asesoría de los fondos de inversión.

Para llevar a cabo esta investigación, se utilizaron instrumentos como entrevistas a profundidad con los asesores responsables de los procesos; además, un análisis completo del entorno y encuestas de insatisfacción por parte de los clientes.

Con este estudio se concluyó que gracias al plan de acción implementado en los meses que se puso en práctica la tabla de Excel, se logró reducir el tiempo de atención, también se pudo concretar nuevas alianzas con diferentes empresas y empleados de estas, ya que los asesores externos también tenían acceso a esa información, y finalmente, se disminuyeron las quejas y reclamos por parte de los afiliados respecto al fondo de inversión.

1. MARCO TEÓRICO

1. LOGÍSTICA

Para la (CSCMP, 2008), es aquella parte de la gestión de la Cadena de Suministro que planifica, implementa y controla el flujo -hacia atrás y hacia adelante- y el almacenamiento eficaz y eficiente de los bienes, servicios e información relacionada desde el punto de origen al punto de consumo con el objetivo de satisfacer los requerimientos de los consumidores. Aunque de acuerdo con (Franklin, 2004), es el movimiento de los bienes correctos en la cantidad adecuada hacia el lugar correcto en el momento apropiado. Sin embargo, (Lambert, 1998), opina que es parte de la gestión de la cadena de suministro (Supply Chain Management -SCM) que planifica, implementa y controla el flujo eficiente y efectivo de materiales y el almacenamiento de productos, así como la información asociada desde el punto de origen hasta el de consumo con el objeto de satisfacer las necesidades de los consumidores.

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