JUSTIFICACION DEL CLIENTE OCULTO

JUSTIFICACION DEL CLIENTE OCULTO

Hoy en día, con un mercado tan competitivo como el actual, la calidad de productos y servicios juega una importancia decisiva. Ponerse en la piel de los consumidores de nuestro producto o servicio es vital para comprender mejor cómo nos perciben éstos y saber su grado de satisfacción.

En numerosos estudios se ha comprobado que un alto porcentaje de clientes que no vuelven a un establecimiento lo hacen debido a la escasa calidad del servicio recibido más que por motivos inherentes al producto o al precio. Más del 90% de clientes insatisfechos no reclaman, ni siquiera se quejan, simplemente se van y no vuelven.

El Cliente misterioso o cliente oculto es una herramienta para diagnosticar el servicio y establecer los correctivos necesarios con el fin de mejorar. Es una metodología idónea para evaluar el nivel de satisfacción del cliente y la experiencia positiva con la marca o producto permitiendo identificar y resolver los puntos débiles de cada organización. Es una técnica de observación, a partir de la cual se identifican y evalúan oportunidades de mejoramiento, mediante visitas no anunciadas en un lugar en concreto, según varios elementos predefinidos.

El Cliente misterioso permite conocer con más detalle información del mercado y de los competidores. En la mayoría de las empresas se dispone de indicadores propios con los cuales se determina la calidad de los productos o servicios que se ofertan. Sin embargo, de nada serviría obtener una alta valoración si, aplicando estos mismos indicadores, nuestros competidores estuviesen mejor. El análisis de la competencia desde el punto de vista de los clientes que con ellos compartimos nos da una idea mucho más certera de nuestra verdadera posición en el mercado.

DATOS CURIOSOS:

• “Solo existe una oportunidad para generar una primera buena impresión”.
• Cada visita de un cliente potencial a una playa, es un ingreso potencial.
• De los clientes insatisfechos, apenas el 4% exterioriza su insatisfacción, manifestando su queja o reclamo de manera formal, es decir que por cada queja que se detecta, existen 25 quejas que no saldrán a la luz.
• Los clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 veces acerca de sus experiencias negativas como clientes.
• Cuesta aproximadamente 5 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a uno existente.
• El 96% de los clientes preferirán no pasar malos ratos, ni tomarse el tiempo para hacer un reclamo, simplemente deciden no volver a comprar el producto.
• Las personas vuelven a donde han tenido una gran experiencia, donde han pasado un rato agradable, donde siente que son apreciadas.
• Tanto el personal como los clientes tienden a permanecer en aquellas organizaciones que les permiten experimentar sentimientos positivos, significativos y personalmente importantes, aunque no siempre les proporcione todo aquello que desean ni les resuelven todos sus problemas.

BENEFICIOS DEL CLIENTE OCULTO PARA LA EMPRESA

A la empresa, esta metodología de auditoría del servicio le permite:

• Conocer de primera mano las impresiones de sus clientes.
• Identificar oportunidades de marketing, ya que permite potenciar los canales de venta de los productos, las estrategias de comunicación y las estrategias de precio entre otras acciones.
• Evaluar la eficacia de los planes o programas de formación del personal e implementar acciones formativas o correctivas, tras detectar las fortalezas y debilidades de los empleados en su relación con el cliente.
• Controlar la normativa interna de la empresa y comprobar la evolución en el cumplimiento de los criterios de calidad del servicio.
• Realizar el seguimiento de campañas y promociones.
• Detectar puntos fuertes y débiles del negocio.
• Estandarizar la imagen de marca.
• Aumentar la satisfacción y conocimiento de las necesidades de los clientes, logrando que la experiencia con la marca sea memorable y positiva, para de este modo, reducir las quejas y reclamaciones.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Evaluar la calidad de la información y del servicio prestado a los clientes por parte de los asesores designados en cada una de las playas de Chevyplan en las diferentes ciudades del país.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Identificar si los asesores están respetando las pautas de servicio e información enseñadas durante el proceso de capacitación.

• Establecer los aspectos que requieren algún plan de mejoramiento en la capacitación y formación de los asesores.

• Analizar y evaluar las características del personal de atención al cliente, como pueden ser: nivel de conocimiento de los productos y de las condiciones de la venta, presentación personal, actitud y amabilidad frente al cliente, etc.

• Obtener información valiosa y necesaria para mejorar el servicio, vender más, mantener altos niveles de satisfacción del cliente y provocar altos índices de lealtad.

• Evaluar el estado general de las playas con las que cuenta Chevyplan y el uso adecuado del material publicitario y de imagen corporativa proporcionado por la empresa.

COMO REALIZAR LA ELECCION DE NUESTROS CLIENTE OCULTOS

En los estudios de Cliente Oculto, son indispensables los “auditores del servicio”, quienes tienen la responsabilidad de ejecutar la visita al establecimiento y realizar el diagnóstico inicial.

Para lograr el éxito de este estudio, es necesario capacitar a fondo a los “auditores del servicio” o como los llamaremos a partir de ahora, Clientes Ocultos destinados para cada evaluación, con el fin de que pasen desapercibidos y los traten como a un cliente común.

Sin embargo, como en cualquier trabajo se debe contar con ciertas características que los Clientes Ocultos deben tener para garantizar el éxito de su gestión y como soporte a la capacitación recibida. Las características más importantes que deben reunir los Clientes Ocultos son las siguientes:

• Confiabilidad. Es necesario que sea una persona a la cual se le encomiende cualquier tipo de tarea y tener la certeza que ésta será cumplida cabal y honestamente.
• Observador. En los estudios es de vital importancia que estén atentos a todo lo que pase a su alrededor para poder entregar reportes detallados de lo que ocurre en su visita de evaluación.
• Organizado. La organización es básica para lograr un estudio en tiempo y forma, con base en los requerimientos de evaluación. Así mismo, es necesario tener orden para registrar los comentarios en los reportes de manera cronológica.
• Objetivo. A pesar que en estos estudios se trata de narrar la vivencia de cada persona, es importante hacer críticas y observaciones lo más objetivas posibles, es decir, no exagerar ni minimizar las situaciones que se vayan presentando.
• Buen Redactor. Por la naturaleza de los estudios, en los que se narra la vivencia de cada persona en determinados puntos, se vuelve indispensable contar con personas que, si bien no son excelentes escritores, sí tengan noción de cómo se redacta de forma cronológica, ordenada, con buena sintaxis y sin faltas de ortografía o puntuación.

Con estas características, se asegurará el éxito y la veracidad de la evaluación, ya que al conocer la actitud de servicio, comportamientos, honestidad, lealtad y atención que los empleados tienen con los clientes, se podrán identificar puntos de riesgo y/o áreas de oportunidad dentro del negocio.

Es importante recordar que un Cliente Oculto ayuda a identificar los puntos clave para que un negocio funcione adecuadamente y el director o gerente tome las decisiones adecuadas para el mejoramiento de su servicio.

PERFIL DEL AUDITOR DEL SERVICIO o CLIENTE OCULTO.

PERFIL DEL AUDITOR DEL SERVICIO HOMBRE. 

Edad: 28 años aproximadamente.

Escolaridad: Universitario. Muy buena presentación personal. Muy buena dicción y capacidad de comunicación. No puede ser una persona tímida. Alta capacidad histriónica (de actuación y de adoptar diferentes roles). Debe ser alguien curioso y que le guste mucho preguntar. Debe reflejar un nivel socio económico 2, 3,4.

PERFIL DEL AUDITOR DEL SERVICIO MUJER. 

Similar al del hombre pero con edad promedio de 25 años aproximadamente, de tal manera que cuando “actúen” como pareja se vean muy afines.

PLAN DE TRABAJO SUGERIDO

Se tiene la meta de realizar 35 Auditorias de Servicio (Cliente Oculto) mensuales a nivel nacional, con una mayor participación mensual en la ciudad de Bogotá.

El área de Servicio Estratégico de Chevyplan (Carolina Méndez) establecerá el orden de prioridades de auditoría por ciudad.

En esta fase inicial de auditorías de servicio se pretende reunir información relevante relacionada con los siguientes aspectos:

. Presentación personal de los asesores en cada playa visitada.

. Actitud de servicio del personal de asesores.

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