Cliente Oculto Cine

Introducción

En el presente trabajo se pretende evaluar el servicio brindado por la empresa CCM Cinemas, y determinar si los servicios ofrecidos (Venta de tiquetes, venta de alimentos, servicios misceláneos, recepción de entradas...) integran factores que contribuyen a la satisfacción del cliente, o si por el contrario, se deben dar propuestas que logren un mejoramiento del servicio, todo ello a través del análisis del método del cliente oculto.

Para llevar esto a cabo, se realizarán visitas a la empresa y se utilizará una herramienta (cuestionario) que ayude a calificar los servicios, además, se tomarán tiempos y se ejecutará cualquier otra herramienta que permita evaluar con más precisión.

A partir de lo anterior, se harán los análisis (FODA, estadísticas y otros) y recomendaciones.

Objetivos

Objetivo General:

Juzgar el servicio brindado en el servicio de cine de la empresa CCM Cinemas Heredia, en el primer semestre del año 2014.

Objetivos Específicos:

Diseñar un instrumento de evaluación que permita obtener información acerca del servicio.

Evaluar la empresa a partir de la calidad percibida durante el servicio.

Determinar si hay elementos del servicio que pueden ser mejorados y ofrecer recomendaciones.

Marco Referencial

La información, que se brinda en este apartado se obtuvo del sitio web www.ccmcinemas.com, y es de aquí donde se inicia la historia de esta tan importante cadena de cines, donde se nos narra que el creador de esta empresa, el señor Antonio era distribuidor de películas ya en la década de los 50. El representaba a la más importante compañia independiente: Distribuidores, S.A., incluyendo casas productoras francesas como: Gautmont. Distribuidores, S.A. llegó a facturar y a ser más importante que las casas distribuidoras tradicionales de cine como:R:K:O:, Fox, Metro o Artistas Unidos.

Durante ese período en 1976, conoció a los señores Volio y les adquirió la participación del 50% del Cine Capri, que de esa manera le facilitaba la operación de la distribuidora que representaba ya que esa distribuidora tenía los derechos no solo para Panamá, sino todos los países de Centroamérica, a los cuales viajaba con gran regularidad, lo que hizo que su compañia tuviera mucho peso en Centroamérica.

Muchas empresas intentaron hacer lo mismo; como el señor Rodolfo Rosember de Guatemala, Geza Younger, Eugenio Aguilera en Panamá o Eduardo Sarluí con Edcapsa, magistralmente gerenciada en Costa Rica por el señor Rigoberto Pérez.

Actualidad

Esta cadena de cines, además de brindar entretenimiento a sus clientes por medio de la reproducción de los mejores estrenos que el mundo cinematográfico ofrece, brinda diversos servicios que vienen a ser un importante valor agregado a su razón de ser. Es importante, destacar que una empresa independientemente de los servicios que brinde, debe estar a la vanguardia buscando cada vez más las mejores herramientas ya sean tecnológicas, técnicas de mercadeo para ofrecerle al cliente lo mejor y así lograr atrapar la mayor parte de ellos por medio de un servicio de satisfacción y eficiencia de excelencia.

Entre los servicios, que esta cadena de cines ofrece podemos mencionar los siguientes:

Herramientas Tecnológicas

1. Cuenta con un sitio web y redes sociales como Facebook, que le permite al cliente accesar a la información propia de la empresa y además permite revisar lo más reciente en cartelera y a la vez adquirir los tiquetes para asistir a la película de elección. Además, en caso que los clientes no cuenten con acceso a internet dentro de las instalaciones de esta cadena de cines en el área de boletería se puede encontrar tanto con asistencia personalizada y a su vez puede adquirir las entradas por medio de una máquina que nos indica la cartelera, el costo, el asiento y el horario en que el cliente desea ver la película, lo cual le permite contar con diversidad de elecciones para el disfrute de este servicio.

2. Infraestructura y Servicios

Cuenta con una de las mejores salas cinematográficas, las cuáles buscan satisfacer al cliente no solo con la proyección de la película sino que además busca que este se sienta totalmente confortable y con una atención personalizada, ya que ofrece amplias salas, asientos cómodos y un menú adecuado para el deleite de esta actividad. Entre otros servicios que esta empresa brinda, podemos encontrar diferentes paquetes promocionales dirigidos sectores meta del mercado, por ejemplo se cuentan con paquetes corporativos, fiestas de la alegría, fiestas de cumpleaños, noches para ellos y ellas, entre otros.

Futuro del Servicio

Consideramos, que esta Cadena de Cines, desde sus inicios busca innovar constantemente tanto para beneficio propio como el de sus usuarios, con el fin de colocarse como una organización líder en el mercado cinematográfico nacional.

Es por esto, que el futuro de servicio de esta empresa está enfocado en la búsqueda constante de tecnología de punta para la proyección de las diferentes producciones cinematográficas a nivel mundial y a su vez busca estrategias de mercado que le permitan satisfacer las necesidades de sus clientes con el mejoramiento continuo de los servicios.

Estrategia de Servicio

Misión

Somos una organización en el mercado del entretenimiento que busca brindar a nuestros clientes distintas opciones para su diversión, aplicando excelencia y alta calidad, de la mano de nuestro capital humano y tecnología.

Visión

Ser una organización líder en el mercado costarricense, ofreciendo un mundo de entretenimiento tanto al cliente interno como externo, maximizando la marca al 2015.

Valores

Amor: Amamos lo que hacemos.

Cambio: Valoramos la flexibilidad, la innovación, el ser proactivos y la voluntad de tomar riesgos.

Actuar como Unos: Valoramos el trabajo en equipo, por eso actuamos como uno.

Relaciones: Respeto, dignidad y confianza con nuestra gente.

Ejecución: Hacemos lo que decimos que vamos a hacer.

Puntos Críticos del Éxito

Dentro de los puntos críticos del éxito de toda empresa encontramos el enfrentamiento de las oportunidades con las fortalezas y las debilidades con las amenazas.

Es por esto que en relación con el enfrentamiento de las oportunidades y amenazas dentro de esta empresa cinematográfica, podemos decir que las oportunidades y fortalezas con las que ésta organización cuenta es el acceso a medios tecnológicos que le permiten brindar un servicio de calidad en la proyección de todas sus películas y a la vez pone al alcance de sus usuarios infinidad de servicios que logran satisfacer sus necesidades haciéndolos clientes fieles a la organización. Cabe mencionar, que por tratarse del tipo de servicio que brinda esta entidad se cuenta con la fortaleza de acaparar diferentes tipos de población dentro del mercado tanto niños, adolecentes, adultos, adultos mayores y a su vez los diferentes gustos de cada población debido a la gran variedad de proyecciones que pueden ir desde drama, ficción, románticas, suspenso entre otros.

Además, dentro de las fortalezas de esta empresa es que se cuenta con una excelente ubicación estratégica.

En relación con las debilidades y amenazas, podemos decir que por tratarse de una entidad que se dedica a ofrecer un servicio a un mercado meta y contar con recurso humano para esto muchas veces por más control de calidad con el que se brinde el servicio no se logra llenar las expectativas del cliente, por ejemplo puede ser que en una localidad determinada el servicio se comida sea más eficiente que en otro.

Calidad del servicio

Siguiendo con el estudio del servicio que brinda CCM Cinemas al usuario, con respecto a la calidad, se puede decir que la empresa ha tenido que ir variando su forma de hacer las cosas, para adaptarse a las presiones que surgen entorno externo y a su vez debido a las exigencias cambiantes del usuario.

Antes de continuar es importante dejar en claro, que se entiende por calidad a:

“ el conjunto de aspectos y características de un producto o servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el público) de los clientes” (Publicaciones Vértice S.L, 2008, p.1)

Como anteriormente se mencionó y se recalca en la cita anterior, el usuario tiene diversas necesidades y expectativas a la hora de recibir un servicio, situación en la que debe ponerse especial atención, si se quiere satisfacer plenamente el cliente.

“ Una empresa proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativas de los consumidores “ y además la empresa darle de un valor añadido al servicio que se brinda”. (Publicaciones Vértice S.L, 2008, p.1).

Según el mismo autor, el servicio está compuesto por dos dimensiones por un lado lo que espera recibir el cliente, y por el otro lo que realmente recibe; por ejemplo el cliente al comprar el boleto de ingreso, lo que esperaba era ver una

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