“LAS NUEVAS TECNOLOGIAS DE COMUNICACIÓN Y SU IMPORTANCIA EN LAS ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES”

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FACULTAD DE NEGOCIOS

Carrera de Administración y Gestión Comercial

“LAS NUEVAS TECNOLOGIAS DE COMUNICACIÓN Y SU IMPORTANCIA EN LAS ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES”: una revisión sistemática de la literatura científica de los últimos diez años.

Trabajo de investigación para optar al grado de:

Bachiller en Administración y Gestión Comercial

Autores:

Edwin Gonzales Diaz

Marco Antonio Albines Juárez

Asesor:

Prof. Elmer Enrique Gutiérrez Villacorta

Lima - Perú

2020

DEDICATORIA

A mi madre en especial, por su valentía y lucha, por no desmayar en ese intento de siempre querer ver a sus hijos, ser unos profesionales. Sé que pronto será un sueño cumplido y será en tu honor, para celebrarlo juntos.

Edwin Gonzales

A Dios, por su inmenso amor, a nuestros padres, por su ejemplo de tenacidad y esfuerzo, a nuestros familiares y amigos por sus palabras de aliento, paciencia y apoyo. Siempre nos impulsan a seguir adelante y así cumplir nuestros objetivos

Marco Albines

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios en primer lugar por ser guía en este largo camino, en segundo lugar a mi madre por todas sus enseñanzas, valores éticos y morales, a mis hermanos y familiares, a todos los amigos que compartieron conmigo gratos momentos y a todas aquellas personas por el apoyo en cada etapa d desarrollo del presente trabajo..

Tabla de contenido

DEDICATORIA        2

AGRADECIMIENTO        3

ÍNDICE DE TABLAS        5

ÍNDICE DE FIGURAS        6

RESUMEN        7

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN        8

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA        12

CAPÍTULO III. RESULTADOS        17

CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES        23

REFERENCIAS        26

ANEXOS        31

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Artículos encontrados en las bases de datos indexadas.        17

Tabla 2: Artículos encontrados según antigüedad, publicaciones por año.        20

Tabla 3: Artículos encontrados según países.        21

Tabla 4: Artículos según tipo de publicación seleccionada.        22

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura  1. Cantidades porcentuales de los artículos encontrados en las bases de datos Google Académico, Proquest, Redalyc y ScienceDirect        19

Figura  2.  Los valores porcentuales según los años en que fueron publicados estos documentos, el más representativo corresponde al año 2019 con un 21.43% de las publicaciones seleccionadas mientras que el valor porcentual mínimo de publicaciones se ha dado en el año 2018 con un 3.57% de artículos relacionados con el tema de investigación.        22

Figura  3. El país que más publicaciones ha realizado con temas relacionados a nuevas tecnologías asociados a los procesos de fidelización es España con un 60.71% de publicaciones seleccionadas mientras que México solo representa un 3.57%. Es preciso resaltar que entre las publicaciones de países latinoamericanos, en el Perú aún no se han hecho investigaciones relacionados a este tema        23

Figura  4. Se detalla el uso de filtros de búsqueda en la base de datos PROQUEST utilizando las palabras clave con los operadores booleanos        33

Figura  5. Se muestra el resultado de la búsqueda en la base de datos PROQUEST aplicando adicionalmente filtros como solo Revistas Científicas de los últimos 10 años y en idioma español dando como resultado 86 artículos.        33

Figura  6. Se puede apreciar los criterios de búsqueda aplicados en la base de datos de REDALYC en la que se utilizan palabras claves en combinación con los operadores booleanos, considerando además revistas de los últimos 10 años en idioma español dando como resultado 65 artículos.        34

Figura  7. Se detalla el uso de filtros de búsqueda en la base de datos SCIENCEDIRECT utilizando las palabras clave con los operadores booleanos        34

Figura  8. Se muestra el resultado de la búsqueda en la base de datos PROQUEST aplicando adicionalmente filtros como solo Revistas Científicas de los últimos 10 años y en idioma español dando como resultado 14 artículos.        35

Figura  9. Se muestra el resultado de la búsqueda en la base de datos GOOGLE ACADEMICO aplicando adicionalmente filtros como documentos de los últimos 10 años y en idioma español dando como resultado 156 artículos.        35

Figura  10. Se detalla el control y seguimiento de la búsqueda de artículos relacionado con el tema de investigación de la presente revisión sistemática y se ha registrado cada uno de los documentos que son parte de esta investigación.        36

RESUMEN

En la actualidad, en todas las empresas comerciales, se ha convertido una estrategia vital para la conservación y retención de sus clientes, la fidelización es parte esencial y con ello se puede incrementar las ventas y mantener a un cliente satisfecho. Es muy importante que la propuesta de valor se concentre en la satisfacción del cliente.

La fidelización buscar enfocar su estrategia en tener un conocimiento profundo de sus clientes y construir lazos de confianza y fidelidad para con la marca empresarial y sus productos. La importancia de ello es que los clientes se sientan escuchados y valorados.

La tecnología ha permitido que hoy en día todo plan de fidelización se convierta en parte fundamental para el relacionamiento con el cliente permitiendo a las empresas diseñar, construir y ejecutar acciones que permitan que los clientes se mantengan fieles a la marca.

Existen herramientas tecnológicas que han obligado a las empresas a conocer a sus clientes y lograr así un alto grado de satisfacción con el cliente. Una de las herramientas que ha logrado éxito en las organizaciones o empresa es el CRM que ha permitido gestionar y conocer a sus clientes en base a su comportamiento de consumo y otros; también tenemos como herramienta las redes sociales, los email marketing y geo localización.

PALABRAS CLAVES: Nuevas tecnologías, tecnología emergente, fidelización, cliente, comunicaciones, marketing digital.

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

Evaluamos la importancia y la relevancia que implica estudiar las Tecnologías de información de la comunicación y su impacto en la fidelización del cliente a nivel empresarial, siendo hoy en día una de las herramientas básicas e imprescindibles para el logro de objetivos y a su vez para generar el resultado esperado en el planteamiento de las estrategias, en un mundo tan competitivo en el cual se acrecienta cada vez más la necesidad de aplicar un tipo de gestión diferenciado  y poder ser más atractivo ante los nuevos mercados potenciales, surge la necesidad de buscar y asimilar el conocimiento a detalle de lo que esto implica para lograr un posicionamiento y solidez estratégica a través del manejo de herramientas que nos ayuden a maximizar nuestro tiempo y recursos  en el logro de nuestros propósitos y metas.

Hablar de tecnologías de información de la comunicación, según Gil (2002), constituyen un conjunto de aplicaciones, sistemas, herramientas y metodologías asociadas a la digitalización de señales analógicas, sonidos, textos e imágenes manejables en tiempo real. Por su parte Ochoa y Cordero (2002), establecen que son un conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y software), soportes y canales de comunicación, relacionados con el almacenamiento, procesamiento y la transmisión digitalizada de la información. Para Graells (2000), las TICS son un conjunto de avances tecnológicos, posibilitados por la informática, las telecomunicaciones y las tecnologías audiovisuales, todas éstas proporcionan herramientas para el tratamiento y la difusión de la información y contar con diversos canales de comunicación. El elemento más poderoso que integra las TICS es la Internet, que ha llevado a la configuración de la llamada Sociedad de la Información, el autor indica que ésta posibilita la existencia de un tercer mundo, donde se puede hacer casi todo lo que se hace en el mundo “físico”, un segundo mundo sería el de la imaginación.

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