La Creación Del Departamento De Guest Relations En Hotel De 5 Estrellas

1. INTRODUCCIÓN

El desarrollo del Turismo y la evolución de los servicios hoteleros en la última década han ido creciendo con una velocidad sorprendente. Hoy en día si queremos alojarnos en un establecimiento hotelero en Barcelona tenemos una gran variedad de tipos de hoteles, localizaciones y servicios.

La competencia es cada día más grande y el cliente es cada día más exigente.

Si hace unos años se daba importancia al producto en si, ahora las circunstancias exigen al hotelero ofrecer mucho más. La prioridad se da a como ofrecemos el producto y el valor añadido está en como tratamos a nuestros clientes, como nos anticipamos a sus necesidades y de que forma personalizamos la atención haciendo que se sientan como en casa y en su próxima estancia en la ciudad nos elijan a nosotros. Es una tarea cada día más difícil.

Todos estos factores hacen a la Alta Dirección del Hotel Princesa Sofía cuestionarse de cómo adaptarse a las exigencias del huésped de hoy en día, dándole el mejor servicio posible y ofreciendo atención más personalizada, y de esta forma fidelizar a sus clientes.

En este estudio conoceremos por una parte la historia de Expo Hoteles & Resorts, su filosofía y futuros proyectos y por otra la historia del emblemático Gran Hotel Princesa Sofía durante sus 30 años de funcionamiento.

Veremos de qué forma Expo Grupo Hoteles y el Hotel Princesa Sofía en concreto, lucha por una mejora continua, la importancia que da a la atención personalizada y la forma como la ofrece a sus huéspedes. Esta parte

ofrece una detallada descripción de las encuestas de satisfacción gracias a las que se obtiene información y se decide que tipo de cambios se requieren realizar en el hotel, y todos los métodos de estimulación y evaluación de los empleados.

Seremos testigos de la estructuración y organización del futuro departamento de Guest Relations, el objetivo principal del proyecto, creando su manual de procedimientos internos, job description, y procedimientos externos. Conoceremos el perfil de las personas por las que esta compuesto, sus objetivos y trayectoria profesional.

A través de entrevistas personales, conoceremos la opinión de la Alta Dirección sobre la apertura y creación del Departamento de Guest Relations.

1. Expo Grupo

Expo Hoteles & Resort es una empresa familiar, fundada en 1976 con más de 1300 empleados y hoteles en Barcelona, Valencia y Tenerife. Es una compañía con gran experiencia en la organización de reuniones, incentivos y congresos, tanto en hoteles de ciudad, como en hoteles de costa. Las características de sus instalaciones permiten recibir a todo tipo de grupos y ofrecerles soluciones innovadoras y adaptadas a sus necesidades, siendo flexibles, dinámicos, creativos y versátiles, para ofrecerles un valor añadido.

Es una cadena líder en hoteles de gran capacidad y disponibilidad. Con vocación de servicio excelente, trabajan muy en serio con el objetivo de realizarse profesionalmente ofreciendo cada día una mejor atención a sus clientes, satisfaciendo sus expectativas y haciendo

realidad los planes de expansión de la cadena.

1.2. Historia

La cadena hotelera Expo Hoteles & Resort se fundó con la construcción de su primer hotel, Expo Hotel Barcelona en 1976. Se trata de uno de los hoteles de 4 estrellas más grandes de la ciudad, con 435 habitaciones, un restaurante, 9 salones de reuniones, 3 comedores privados, una piscina exterior, con excelente ubicación, en uno de los centros de negocios más importantes de Barcelona.

Posteriormente y siguiendo el modelo de Barcelona, se construye Expo Hotel Valencia, uno hotel de 3 estrellas, con 385 habitaciones, 9 salones de reuniones, un restaurante, una piscina exterior. Esta situado junto a Nuevo Centro, uno de los pulmones comerciales de negocios de la capital valenciana.

Mare Nostrum Resort nace como resultado de las ideas y el trabajo de un hombre visionario, D. Antoni Mestre, que tras un viaje a Las Vegas, decide recrear la magnitud de la ciudad estadounidense en el sur de Tenerife, siendo uno de los primeros en edificar hoteles de lujo en la isla y el único auditórium privado con capacidad para 2.038 personas en toda Europa.

En 1988, en Playa de las Américas (Arona), se inaugura el hotel Mediterranean Palace (renovado en el 2000), un hotel espectacular, formado por 535 habitaciones, frente a una piscina de 1.300 m2. Ese mismo año y en el mismo emplazamiento, abre sus puertas el hotel Sir Anthony Grand Luxe, (renovado en el 2000), y formado por 72 habitaciones frente al mar, con piscina y jardín.

Entre 1996 y 1997, se inauguran

los tres hoteles Cleopatra Palace, Julio César Palace, y Marco Antonio Palace, formados cada uno de ellos por casi 200 habitaciones y ubicados alrededor de una original piscina romana. En el 96, también se inaugura la Pirámide de Arona, un espectacular edificio que alberga uno de los mayores Auditórium de Europa: una sala magna, con un aforo de 2.036 personas, un escenario de 350 m2, y equipada con sofisticados medios audiovisuales.

A finales de octubre 2003, el grupo adquiere el emblemático Hotel Princesa Sofia (500 habitaciones) en la ciudad de Barcelona. De acuerdo con la política y filosofía de Expo Hoteles & Resort de operar hoteles con gran volumen y capacidad para dar servicio a Congresos y convenciones, la gestión del Hotel Princesa Sofía se centrará en posicionarlo como referencia entre los hoteles de gama alta en la ciudad, muy específicamente para congresos, convenciones y reuniones, con la ventaja de infraestructura de 500 habitaciones y 28 salones modulables (3.900 m2).

En la actualidad, Expo Hoteles & Resort ha finalizado las obras del Gran Hotel Torre Catalunya: un hotel de 4 estrellas Superior, situado a escasos minutos de la Diagonal, el centro financiero más importante de la ciudad, junto a la Fira de Barcelona (Feria de Muestras), a 50 m. de la estación central de trenes Sants, futura estación del AVE Barcelona-Madrid, a 15 minutos del aeropuerto de Barcelona, El Prat, a poca distancia de los puntos turísticos más atractivos de Barcelona y con una excelente comunicación con las

vías de acceso de la ciudad.

El hotel, de 23 plantas, dispone de 272 habitaciones (259 habitaciones y 13 suites), así como un SPA, un gimnasio, un restaurante panorámico en la planta 23, 7 salones de reuniones y un Auditorio con capacidad para 100 personas.

1.3. Líderes en Hoteles de Gran Capacidad

Con los tres hoteles en Barcelona, el grupo opera más de 1.200 habitaciones en la ciudad. En total, la cadena hotelera gestionará 2.625 habitaciones en sus 9 hoteles en España.

En 2003, Expo Hoteles & Resorts ha facturado más de 100 millones de Euros.

1.4. Futuros Proyectos

Los proyectos para el futuro incluyen un nuevo hotel cinco estrellas en Valencia y un resort en Madrid.

1.5. Historia del Hotel Princesa Sofía

El Hotel Princesa Sofía se inauguró en el año 1975, siendo los propietarios City Grand Hoteles. En aquel entonces era considerado uno de los mejores y más lujoso hoteles de Barcelona. A finales de los años 70, esta cadena de hoteles fue absorbida por el Grupo de Hoteles Husa, la cual fue la propietaria del hotel hasta Noviembre de 1994, cuando el grupo árabe Agico compró la propiedad con el nombre de Hotel Princesa Sofía, S. L.

En el año 1999 la cadena NH Hoteles compró la propiedad del hotel Princesa Sofía.

En Mayo del año 1996 se incorporó la cadena Internacional Intercontinental (IC) para gestionar el hotel. Desde que lo gestiona la cadena IC han surgido muchos cambios, tales como la renovación total del lobby principal y los pisos 15, 16, 17, 18, llamados actualmente Club Floor.

Las renovaciones siguieron con la inauguración del nuevo restaurante Contraste, la apertura de nuevos salones de banquetes en la planta -1 y -2 y renovación de Salón Catalunya.

Desde el día 1 de Enero de 2004, la compañía pasó a gestionarse por el grupo hotelero español Expo Grupo, siendo franquicia de Intercontinental hasta julio del mismo año. A parir del mes de julio pasó a ser total propiedad de la cadena.

1.6. Descripción

Ubicación

Situado en la Avenida Diagonal, en pleno centro financiero y comercial de Barcelona. Próximo a dos de los centros comerciales más importantes de la ciudad: “El Corte Inglés”, “L’Illa”, el estadio de fútbol más grande de Europa: “Camp Nou” y a la oficina central de la identidad bancaria “La Caixa”.

Traslados a/desde el hotel

Distancia del aeropuerto internacional: 15km

Duración del trayecto en taxi: aproximadamente 15 minutos.

Duración del trayecto en tren. Aproximadamente 30 minutos

Información sobre las habitaciones

500 hbitciones incluyendo 25 suites.

26 habitaciones comunicadas. 90 habitaciones para no fumadores.

8 habitaciones con instalaciones para minusválidos.

Equipamiento de las habitaciones

TV con mando a distancia y una amplia variedad de canales internacionales

Teléfono marcación directa. Teléfono en el baño. Enchufes de doble voltaje. Buzón de voz. Acceso a internet.

Albornoz, minibar, plancha pantalones, caja fuerte.

Servicio de lavandería y mozo de habitación. Servicio de habitaciones 24 horas.

Planta Club Princesa Sofía

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