La cadena de valor del servicio

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Descripción

En esta actividad se aplicará el concepto de servicios, sus principios fundamentales y su relación con las funciones, también podrá comprender la cadena de valor del servicio de ITIL, a través del recorrido de ella en la provisión de servicios.

 Objetivo

Describir servicios en el contexto del valor al cliente/organización y afianzar el entendimiento de la cadena de valor del servicio de ITIL.

Requerimiento

Elegir una empresa de aviación, comprender su misión, visión, objetivos e identificar los servicios ofrecidos.

Desarrollo

1. Describe la organización que elegiste cubriendo los siguientes puntos:

• Nombre y logotipo.

Viva Aerobus

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• Misión.

Siempre seguros, siempre confiables, siempre precios bajos.

• Visión.

Ser la aerolínea de más bajo costo, preferida, divertida y rentable de las Américas.

• Objetivos.

• Vuelos cortos, sin conexiones, con enfoque doméstico
• Alta tasa de utilización de aviones
• Un solo tipo de avión en la flota
• Una sola clase en cabina
• Máxima densidad de asientos
• Costos operativos mínimos
• Tarifas bajas
• Venta de productos complementarios a bordo

1. Identifica dos de sus servicios y especifica lo siguiente:

Servicio #1

• Nombre y descripción del servicio.

Reservar

Permite la reserva en línea de los distintos ítems relacionados con viajes como son: Vuelos, Hoteles, Autos, Autobuses, Experiencias y traslados.

• ¿Cuál es el valor que aporta el servicio al cliente?

Autonomía e inmediatez ya que el cliente puede realizar por sí mismo la reserva en la plataforma desde cualquier dispositivo con acceso a internet, tanto para eventos inmediatos como futuros. La plataforma es muy intuitiva y está diseñada para que cualquier usuario pueda obtener el servicio.

Servicio #2

• Nombre y descripción del servicio.

Métodos de pago

Permite el pago en línea de los servicios mediante la implementación de una pasarela de cobros electrónica, en la cual la plataforma de Viva Aerobus se conecta con las distintas operadoras de tarjetas de crédito y débito, así como billeteras electrónicas.

De igual forma permite el pago en efectivo a través de la infraestructura de la red de socios de negocio.

• ¿Cuál es el valor que aporta el servicio al cliente?

Ofrece al cliente la posibilidad de elegir un medio de pago adecuado a sus necesidades y obtener ciertos beneficios de acuerdo con ello, de igual manera puede realizar el pago de una forma segura y de inmediato.

1. En el contexto de los principios fundamentales de gestión de servicios, describe cómo consideras que la organización cubre los siguientes principios (incluye un ejemplo):

• Valor y creación conjunta de valor.

La aerolínea cumple con este principio ya que el cliente final puede realizar todo el proceso de adquisición del servicio por sí mismo y dar seguimiento en tiempo real de los eventos relacionados con su él, todo dentro de la misma plataforma.

• Relación de servicio.

La empresa cumple con este principio al aprovechar la infraestructura y operación de sus socios de negocio para ofrecer más alternativas para que los clientes puedan realizar el pago de los servicios.

1. Describe las funciones de ITIL, incluyendo los objetivos que debería cumplir cada función para mantener la comunicación de los procesos a los usuarios:

• Mesa de servicios (service desk):

Descripción:

Las mesas de servicio brindan una ruta clara para que los usuarios informen problemas, consultas y solicitudes, y que se reconozcan, clasifiquen, posean y procesen. La forma en que se gestiona y ofrece esta práctica puede variar desde un equipo físico de personas en el trabajo por turnos hasta una combinación distribuida de personas conectadas virtualmente o tecnología automatizada y bots.

Objetivos:

• Capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios.

• Organizar, explicar y coordinar varios asuntos, en lugar de simplemente arreglar la tecnología defectuosa, y la mesa de servicio se ha convertido en una parte vital de cualquier operación de servicio.

• Los equipos de soporte y desarrollo deben trabajar en estrecha colaboración con la mesa de servicio para presentar y ofrecer un enfoque «conjunto» para usuarios y clientes.

• Influir en la experiencia del usuario y en cómo los usuarios perciben al proveedor de servicios.

• Gestión técnica:

Descripción:

Aporta las habilidades técnicas y los recursos necesarios para dar soporte a la fase de Operación del servicio. La Gestión Técnica también toma parte en el diseño, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI.

Objetivos:

• Es la responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la gestión de la infraestructura TI.

• Debe asegurarse de que el conocimiento requerido para diseñar, probar, gestionar y mejorar los servicios TI es identificado, distribuido y perfeccionado.

• Proporciona los recursos reales destinados a dar soporte al ciclo de vida.

• Debe encargarse no sólo de que esos recursos estén disponibles en la fase de Operación, sino también de que tengan el nivel adecuado y de que realmente se estén utilizando.

• Gestión de operaciones de TI:

Descripción:

Es el proceso de supervisar los diversos componentes físicos y virtuales de una infraestructura de TI. Garantizando su rendimiento, salud y disponibilidad, y permitiendo que funcionen de manera eficiente con otros componentes de su infraestructura.

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