Servicio Al Cliente: Propuesta De Calidad - AUDIOMUSICA

Atención y Servicio al Cliente: Propuesta de Calidad.

Portafolio de Título.

21/12/2012

Ventas y Servicio al Cliente

Sección: 002

Profesor: Ronald Cáceres

Integrantes:

Camilo Cari A.

Juan Pablo Orellana M.

Índice

Contenido

Introducción 3

Desarrollo 4

Área de Ventas de la Empresa. 4

Principales Clientes y Mercados. 5

Análisis Cualitativo-Cuantitativo. 5

Entrevista en Terreno. 7

Análisis F.O.D.A. en el servicio al cliente. 10

Propuesta de Mejora en Procesos de Calidad. 11

Script de Venta. 12

Costos probables de propuesta de calidad. 14

Visualización de conflictos, clientes, tiempo para soluciones. 15

Conclusiones 16

Introducción

El servicio al cliente lo podemos definir como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales; pero cuando una organización comienza a fallar en esta actividad, es inevitable una caída en la cantidad de clientes y, por consiguiente, en los números que la empresa necesita para mantener su cuota de mercado.

En este trabajo, develaremos las falencias de una empresa en su servicio y atención al cliente, además incluiremos una propuesta de mejora en la calidad del servicio y un Script de venta que permita mejorar la relación de la empresa con sus clientes.

La empresa elegida para esto es “AUDIOMUSICA”.

Desarrollo

Veinte años han pasado desde que “AUDIOMUSICA” iniciara su actividad comercial en Santiago. Menos de la mitad del tiempo necesitó para convertirse en la empresa líder en la importación y venta de instrumentos musicales y equipos de audio profesional, posición que conserva con solidez hasta el día de hoy.

Área de Ventas de la Empresa.

Enfocados en un constante mejoramiento de los servicios al cliente, una permanente preocupación por la amplia variedad de productos y una cuidadosa selección de la calidad de éstos, sumado a una actitud siempre abierta a las sugerencias, el crecimiento de “AUDIOMUSICA” como empresa ha sido constante, y ha ido de la mano con la ascendente curva de demanda por los productos relacionados con la música y los espectáculos artísticos de nuestro país. “AUDIOMUSICA” está presente para el público a través de sus tiendas ubicadas en las ciudades de Iquique, Antofagasta, La Serena, Viña del Mar, Santiago, Rancagua, Concepción, Talcahuano y Puerto Montt.

Cada tienda se ve distribuida con un administrador, un jefe de local determinado y su grupo de vendedores asignados. Solo en megatienda participan más áreas ya que es la casa matriz además de escuela de música, y es donde, además, se concentra la gerencia y jefes operativos de la empresa.

Lamentablemente, este esfuerzo por mejorar el servicio al cliente, se ha visto truncado por la necesidad de la empresa en ser especialistas en sus productos, pero no en el arte de vender y otorgar un buen servicio (a pesar de ser parte de la capacitación).

Principales Clientes y Mercados.

“AUDIOMUSICA” divide sus clientes en dos importantes segmentos. En primer lugar, tiene consumidores y clientes independientes, que van desde personas que buscan regalos hasta músicos aficionados y profesionales, quienes son principalmente atendidos en tiendas de ubicadas en “Malls”, diferenciados como “Clientes de Retail”; por otra parte, la casa matriz se encarga de poder abordar a clientes con exigencias más altas, en calidad y cantidad, como Instituciones o empresas públicas y/o privadas, Instituciones educacionales, colegios, universidades, Estudios de grabación, Canales de televisión, Radioemisoras, Iglesias y, finalmente, al público en general.

Análisis Cualitativo-Cuantitativo.

Para identificar la búsqueda de las problemáticas de venta y servicio al cliente se utilizaron diferentes fuentes, entre ellas:

Un tópico realizado en un foro de mayor afluencia de músicos (Chilemusicos.cl). Donde compartieron todas sus experiencias de compras y servicios obtenidos en “AUDIOMUSICA” de los cuales recopilamos los más repetitivos y constantes nombrados a continuación.

Problemas Detectados:

1. En el momento de ingresar a una tienda, si el cliente no especifica que va a comprar un producto, los vendedores no se acercan a uno.

2. Cuando un cliente solicita probar un producto, son pocas las opciones de probarlos enchufados, salvo que uno muestre la intención de compra; ahí los vendedores amablemente se acercan y comienzan a detallar las características del producto.

3. La garantía otorgada es muy limitada. Aunque cumple con la legalidad de tres meses, cumplir la garantía con el local es muy difícil, ya que el problema debe ser muy rebuscado como para que la tienda se haga responsable; normalmente delegan este servicio a la marca del producto.

Para complementar esta información, hemos realizado un estudio en terreno a dos sucursales identificando diferentes variables de las personas que ingresaron a las tiendas:

Mall Parque Arauco (tienda y escuela de música).

Ventas realizadas Ventas no concretadas Devolución de productos Total atenciones al público Ingreso de personas sin atender Total de personas

1 3 2 6 15 21

Megatienda (tienda y escuela de música).

Ventas realizadas Ventas no concretadas Devolución de productos Total atenciones al público Ingreso de personas sin atender Total de personas

3 6 1 10 15 25

Entrevista en Terreno.

A partir de una visita, se recopilo información sobre el área de ventas de la empresa “AUDIOMUSICA”. Para ello, recogimos las respuestas del Sr. José Ignacio Pantoja, encargado de ventas del área de cuerdas en la Megatienda.

Entrevista evaluativa

¿Se realizan capacitaciones en el área de ventas?

Al contratar nuevos vendedores se realiza una capacitaciones donde se informa de los productos a comercializar (precios, datos técnicos, etc.) además de las garantías asociadas a ellas. Todos ellos se dividen en cuatro grupos (cuerdas, viento, percusión, amplificación) para lograr un mejor desempeño de las áreas. Luego, cada postulante a trabajar en nuestras tiendas debe pasar por cada área de la tienda, incluyendo bodegas y control de inventarios.

¿Cada local divide sus ventas según los grupos que determinan?

No, solo en los locales más grandes. En los locales asociados al retail (tiendas en mall), tratamos de seguir este esquema pero se vuelve difícil por la rotación de vendedores en las diferentes tiendas.

¿Qué tipos de clientes mantienen en su empresa?

Los clientes los dividimos en dos áreas, personas las cuales se relacionan con las comprar normales de cada tienda y empresas donde se realizan ventas especiales a instituciones de diferentes áreas.

¿De qué forma realizan la fidelización de clientes?

No existe un plan específico de fidelización ya que no tenemos muchas empresas las cuales realicen compras de manera constante, para los clientes “particulares” mantenemos promociones y eventos que se notifican por mail para mantenerlos informados.

¿Qué fortalezas considera que tiene “AUDIOMUSICA” en el área de ventas en relación a la competencia?

Somos la mayor empresa en el rubro de instrumentos y equipamiento musical en chile, con más de 20 tiendas distribuidas en el país. Esto entrega confianza al cliente en el proceso de venta y se siente respaldado en caso de cualquier problemática. El solo nombre de “AUDIOMUSISCA” es una de las grandes fortalezas que nos distingue de la competencia.

¿Por qué crees que los clientes prefieren comprar en “AUDIOMUSICA” y no en la competencia, como CasaAmarilla o FancyMusic, quienes también tienen una trayectoria y reconocimiento?

Esto se debe a la gran gama de productos y marcas con las que trabajamos y, creo que es lo más importante, es la relación precio-calidad de nuestro catálogo, lo cual nos destaca por sobre la competencia. Por otra parte, nuestra Megatienda es la tienda más grande en Sudamérica de importación y venta de instrumentos musicales, lo cual nos entrega un reconocimiento a nivel continental.

Por otra parte, la empresa el año 2011, sólo obtuvo 28 reclamos oficiales en los portales correspondientes. En lo que va de este año (hasta el mes de Septiembre), en el portal www.reclamos.cl, “AUDIOMUSICA” lleva ocho quejas, donde las principales deficiencias percibidas por los clientes son tales como:

a. Demora en el envío de un producto (10 días en vez de las 72 horas pactadas en un principio).

b. Demora en Servicio Técnico (más de un mes sin dar una respuesta satisfactoria para un proceso de calibración de guitarra nueva, trabajo que se dijo que sólo demoraba diez días).

c. Entrega equivocada de producto en compra On-Line (el producto efectivamente comprado terminó

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