La reputación de TripAdvisor
Enviado por silviachiluiza • 2 de Octubre de 2018 • Trabajos • 886 Palabras (4 Páginas) • 912 Visitas
La reputación de TripAdvisor
Indica y desarrolla un conjunto de estrategias de marketing digital que refuercen el posicionamiento de la organización ante un ataque determinado en un sitio web como Tripadvisor.
- Construir una identidad corporativa, publicar en el sitio web oficial de Trip Advisor la postura corporativa, ¿Qué somos como empresa?, ¿qué queremos ser? son las preguntas que debe responder, debe exponer sus normas, políticas, y definir actuaciones coherentes dentro y fuera de la red.
Mencionar sobre la publicación de comentarios fraudulentos, indicando las razones por las cuales esto puede ocurrir, y como se trabaja para fortalecer los mecanismos de control.
- Construir una reputación online robusta y solvente, radica en monitorear y seguir la reputación online, recoger toda la información recopilada en internet a través de herramientas de monitoreo que logren detectar ataques a tiempo, permitiendo elaborar con rapidez una estrategia que permita volver una crisis de reputación a favor, realizando sendas tareas para gestionar la imagen negativa que refleja hasta conseguir limpiarla.
La gestión de la reputación online:
- Interacción con usuarios, comunidades. Para esto es conveniente definir modelos de comunicación, respuestas a los usuarios.
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- Posicionamiento en los motores de búsqueda (Search Engine Optimization, SEO), crear un contenido de calidad en la web tripadvisor, puede ser a través de un blog corporativo, de notas de prensa. Mientras mas generamos contenido de calidad más probabilidad tenemos de rezagar los contenidos perjudiciales.
- Participacion en redes sociales (SMO - Social Media Optimization), de esta manera se puede mantener un feedback con los seguidores y comprobar las sensaciones que tienen de Tripadvisor. Participar en las redes sociales más utilizadas del momento, y que se adapte a la oferta de la organización, ejemplo: fan page de Facebook,
- Enlaces patrocinados (Search Engine Marketing, SEM), aumentar la visibilidad de la página web en los anuncios de los motores de búsqueda, ejemplo Google
- Email marketing, ayudará a fidelizar a aquellos que ya son clientes, creando newsletters que informen de las nuevas ofertas, promociones o de los nuevos productos o servicios
- Revistas físicas especializadas, estar presente de manera offline ayudara llegar de manera holística a todos, tanto online como offline.
Define un protocolo de actuación en caso de crisis de reputación online. Acciones a seguir y tácticas de comunicación en las redes sociales, así como para los medios de comunicación, en una situación de campaña o críticas sobre Tripadvisor.
Antes de detallar el protocolo de actuación en caso de crisis es necesario realizar lo siguiente:
- Elaborar un manual de manejo de crisis de reputación online. Indica el protocolo de acción a seguir, cuándo realmente se está ante una situación de crisis y no por críticas aisladas, y qué medidas se debe tomar, qué pasos seguir y cómo actuar en cualquier caso.
- Formar el equipo de gestion de crisis, definiendo los participantes, sus roles, funciones y responsabilidades. Asi mismo quien o quienes serán la voz oficial de la organizacion de acuerdo con el nivel de gravedad de la crisis.
- Definir e implementar la herramienta tecnológica adecuada para monitorear la reputación online.
- Contratar un Community Manager, para monitoreo y seguimiento de manera constante de la información generada alrededor de Tripadvisor, para que pueda realizar una identificación temprana de cualquier evento de crisis.
Protocolo de Actuación:
Fase | Descripción | Tiempo estimado | Responsable |
FASE DE MATERIALIZACION DE CRISIS |
| Antes de 6 horas | Community Manager |
FASE DE ANALISIS DE CRISIS |
| Antes de 12 horas | Equipo de gestión de crisis |
FASE DE ACCIONES INMEDIATAS |
Resolución de errores, si los hubiera, se determina si existe algo para aceptar, de ser así, se debe realizar a la mayor brevedad. Publicación de respuesta oficial, se definen los mensajes, audiencias, canales, herramientas y el vocero encargado . Se realiza un manejo proactivo o reactivo de acuerdo al caso, en cada uno de los canales seleccionados; redes, blog, medios de comunicación etc. se responderá de manera privada o pública, en internet o en otros medios. Se definirá si se crea un blog específico para audiencias con el cual se aclaren o respondan las dudas que puedan existir. | Antes de 18 horas | Community Manager, Dpto. Comunicación |
FASE DE ACCIONES POSTERIORES |
| A partir de 18 horas | Community Manager, Dpto. Comunicación |
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