Las preguntas sobre la actividad económica de la empresa

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y resuelvan las siguientes preguntas o actividades y tenga en cuenta darle aplicación al sector empresarial. (Sean concretos en las respuestas utilicen máximo dos páginas).

1. Investigue en diferentes bibliografías 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cómo las aplicaría a su empresa.

1. Preferiblemente hablar con el cliente cara a cara para una mayor comprensión de las necesidades del cliente

2. No utilizar un lenguaje de mal gusto, complicado y difícil de entender, o con malas palabras cuando se habla con el cliente.

3. Preguntar al cliente sobre sus inquietudes y nuevas necesidades.

4. Dar al cliente lo que quiere evitándole sorpresas.

5. Adaptación. Ajustarse a las necesidades del cliente y sus solicitudes.

2. ¿Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

Para el funcionamiento de una cadena de valor en los servicios, el cual nos lleva a identificar las actividades y se requiere analizar cuál es la función, los recursos, insumos, tecnología implementada y se dividen en actividades primarias y de apoyo. Las primarias son todas aquellas que la cual se refiere a la creación del producto o servicio, diseño, fabricación, venta, servicio de posventa y posterior compra. Las actividades de apoyo el cual va de la mano con las actividades primarias proporcionando tecnología, infraestructura, recursos humanos, abastecimiento.

3. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

Se hace mediante técnicas de investigación para evaluar el clima de la organización identificando problemas que impiden una buena atención o servicio al cliente, esta investigación se hace mediante entrevistas y encuestas o otros medios al público interno en las diferentes arreas de la organización para identificar diferentes falencias en la atención al consumidor final el cual permite darle solución a los problemas obtenidos.

4. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

El consumidor de servicios puede estar regido por varias particularidades que lo identifican en su decisión de compra, está influenciado por aspectos o factores sociales, culturales, personales y psicológicos:

5. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

Para conseguir una buena atención al cliente que logre la satisfacción es precisa la motivación y el entrenamiento adecuado del personal. Especialmente en la atención al cliente en los servicios donde se produce la interacción con los clientes. La empresa debe desarrollar un marketing interno para lograr que los empleados logren la satisfacción del cliente. Para lograrlo es preciso implantar una serie de principios:

a) El personal de la empresa es el primer mercado a atender. La dirección debe ser consciente de la importancia de los empleados.

b) El personal debe prestar servicios adicionales. La satisfacción del cliente puede exigir la prestación de servicios adicionales adaptados al mismo.

c) La necesidad de la formación. Cada día es más necesaria la formación de los empleados que están en contacto con el cliente para que puedan asesorarlo, proporcionar servicios adicionales y realizar los procesos de forma rápida y sin errores.

d) La comunicación Interna. El proceso de comunicación interna es vital para disponer de la información que permita atender a los clientes y motivar a los trabajadores.

e) La capacidad de comunicación y trato con los clientes. Un aspecto a fomentar es la capacidad de comunicación y el trato amable con los clientes.

f) El empleado debe contar con medios. Este es un aspecto fundamental para que el empleado pueda proporcionar un buen servicio. Información y medios son los que permiten que directamente el empleado que se relaciona con los clientes pueda resolver de forma rápida muchas cuestiones sin tener que pasar el tema a un nivel superior. No debemos olvidar una regla fundamental de la fidelización: “Empleados satisfechos generan clientes satisfechos”.

6. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

La diferencia entre atención al cliente y cortesía al cliente externo es que la cortesía va un paso más adelante en el trato con el cliente. Teniendo en cuenta que la atención al cliente externo es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa. Con la cortesía se desarrollan relaciones interpersonales con el cliente de calidad superior que conllevan a un servicio excepcional.

7. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandasing, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno?

Algunas técnicas:

• La formación de cada miembro de la empresa tiene como objetivo que cada empleado sepa qué hace, por qué y acepte su función en el seno de la organización.

• Debe mejorarse la capacidad de comunicación y venta de las personas que están en contacto con los clientes.

• La capacitación al personal interno debe ser integral, con charlas, reuniones y capacitaciones sobre los productos o servicios ofrecidos.

• Los incentivos deben ser imprescindibles para el cliente interno cuyos deberes y responsabilidades les den la oportunidad de tener un impacto material y sustancial en el cumplimiento de estas metas definidas.

• Todo empleado debe tener una visión bien clara de cómo son las relaciones que la empresa desea con sus clientes y en qué medida participa cada una de las personas en ella.

• En la promoción de ventas se determinan objetivos específicos que si son asimilados y logrados por el cliente interno, será recompensado con algún premio como incentivo.

• Debe facilitarse una comunicación interna masiva (videos, folletos, circulares, revistas internas, reuniones periódicas). Los gerentes deben informar de las estrategias de la empresa y de los resultados que se obtienen.

8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente?

• Ventajas

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