Logistica y distribuion.

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Desde hace 3 décadas el mercado financiero ha sufrido grandes cambios. Progresivamente ha llegado a estar inmersa dentro de una economía abierta e integrada al mundo, provocando un cambio feroz y un aumento en la competitividad. También producto de lo anterior, sus clientes han evolucionado gracias al acceso a mayor conocimiento, transformándose en personas demandante y que mantienen  una relación directa y proporcional en sus exigencias.[pic 3]

En base a este panorama, la industria se ha visto obligada lograr sus metas de utilidades y participación en base a fórmulas como la compra y fusión de instituciones financieras y/o retail, modificando sus estructuras organizacionales (más horizontales) y enfocándose en la eficiencia y productividad (ante menos recursos, mayores resultados). El desempeño individual se muestra encadenado integralmente al objetivo institucional, siendo óptimamente planificado, controlado y medido. Cabe destacar que no sólo las metas son cuantificadas, sino también los errores de procesos, los cuales restan eficiencia originando merma en los márgenes de productividad y costo.

El cliente interno y externo toma fuerza ya que pasa a convertirse en el recurso más importante. Se genera una preocupación y ocupación en su interacción, pasando a ser los conceptos de comunicación y calidad de servicio una performance tan importante como la venta en sí misma. De esta forma el cliente ya no se adecua al producto, sino al contrario, éstos mutan según de demanda y las necesidades de los consumidores.

Hoy en día podemos ver la especialización de todas las áreas que prestan servicios específicamente a la red, lo que produce que la eficiencia en la cadena y la responsabilidad recae en los ejecutores que resuelven. Esto ha significado una economía en los tiempos de respuesta, foco en las responsabilidades adquiridas y por ende en un servicio más óptimo para el cliente. En paralelo, existe una mirada constante al entorno del sistema que permite estar desarrollando productos y servicios en armonía a la demanda y oferta. Esto de cierta manera entrega una ventaja tanto como para el cliente interno y externo debido a que los sin números de cambios a corto plazo son traspasado a los productos y servicios ofrecidos. Por ejemplo nuevas normas reguladoras, cambios en tasa de interés, nuevos productos o servicios, cadenas de distribución, etc.

Retomando el concepto del cliente. Éste ya no es un número más, sino se convirtió en un ser pensante, demandante, informado y sumamente exigente. Hoy no tiene la lealtad de antaño, cuando generaciones tras generaciones se mantenían en una institución sólo porque el antecesor así lo decía y adquirían productos y servicio basado en un “fe casi ciega”. Hoy este panorama ha cambiado rotundamente.  Por este motivo, todas las entidades tuvieron que dar un cambio de timón en 180° y enfocar sus esfuerzos en satisfacer al cliente, elevándolo al ser más importante de la compañía. Desde ese momento, la “calidad de servicio” se transformó en un cambio cultural que es medido a diario e incluso creando gerencia con dedicación absoluta a desarrollar estrategias y mediciones al respecto.

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