MARKETING CRM & SERVICE

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

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TÍTULO: PRÁCTICA CALIFICADA Nº1

CURSO: MARKETING CRM & SERVICE

PROFESOR: BARRIOS SAURI, DANIEL ALEJANDRO

SECCIÓN: KS72

INTEGRANTES:

- ANCHIRAYCO ESPINO, MIGUEL

- CUBA VELASCO, DIEGO

- PATIÑO MEGO, ANDREA

- RAFAILE CHOMBO, STEPHANY

- RENGIFO GERÓNIMO, NAHOMI

- SANDÓN PÉREZ, RENATO

2019 - 01

1. Definición del servicio y tipo de servicio para el restaurante tomando la información del caso

• Identifique el beneficio básico del producto y describa el servicio completo.

El beneficio básico del producto es satisfacer la necesidad de comprar algo para comer en el desayuno o como aperitivo durante el resto del día. La comida y bebidas son elementos tangibles y son los encargados de saciar el hambre del cliente.

El servicio completo, aparte de incluir la comida y bebidas, cuenta con servicios complementarios que ofrece Kios como la preparación de la comida ya que los pedidos son preparados en el instante, servicio en la mesa, el ambiente del restaurante que contaba con música y televisión para entretener a las personas mientras esperan su pedido, instalaciones de estacionamiento, baños, sistema de vigilancia y formas de pago.

• Identifique el tipo de servicio de acuerdo al receptor y la naturaleza de la acción de servicio.

El tipo de servicio que brinda la cafetería Kio es el proceso hacia las personas (servicio dirigido al cuerpo de las personas) debido a que el mismo consumidor es quien recepciona el servicio y obtiene como resultado su orden de comida (tangible).  El cliente debe formar parte de la entrega de servicios ya que no se puede separar de este pues el pedido depende de la decisión del consumidor. Es decir, debe ingresar a la instalación física donde los mozos entregan los beneficios del servicio al cliente. Asimismo, el cliente invierte su tiempo en ordenar y comer el alimento en la localización. El resultado del servicio es que el consumidor haya satisfecho su hambre.

2. Identificar las 8 P’s del marketing de servicios, desarrolle las 8 P’s visto en clase, aplicados al caso y luego a lo ampliado en su web:

• Precio: El precio es el adecuado para los productos que ofrecen, venden desde 3,5 soles (infusiones) hasta pedidos de 76 soles (1kg de chicharrón). Asimismo, se debe considerar que los precios de Kio son similares a las de la competencia. Sin embargo, los clientes perciben un mayor valor por los productos de Kio debido a su sabor y el tamaño de la presentación.

• Producto: Los productos que venden son sándwich, jugos, infusiones, tamales, etc. Todos ellos son consumibles durante el desayuno o como aperitivo durante el día. La presentación es normal en cuanto a los sándwiches y tamales, los cuales son preparados al instante, con mucho

cuidado y usando ingredientes frescos. Son servidos en platos o canastas, acompañados de servilletas, cubiertos y cremas. En cuanto a los jugos se encuentran hechos a base de frutas frescas y en buenas condiciones. Estos jugos al igual que las infusiones, son servidos en vasos y tazas, habiendo un frasco de azúcar para usarlo de acuerdo al gusto del cliente. El producto se caracteriza principalmente por su sabor y tamaño de presentación.

• Plaza: Kio se encuentra localizado en el distrito de San Miguel, Miraflores, La Molina y San Bartolo. Busca ubicarse en puntos céntricos de fácil acceso para los consumidores. Es por ello que se encuentran en expansión y tiene proyectos para abrir nuevos locales con recomendaciones que los clientes hacen en su página de Facebook. Sin embargo, no cuenta con el servicio de delivery personalizado, pero si trabajan con organizaciones intermediarias como los aplicativos conocidos de Globo, Rappi, Ubereats, etc.

• Promoción: Kio realiza sus promociones mediante las redes sociales como Facebook en el cual informa a sus clientes sobre sus productos, combos, eventos e información privilegiada para el consumidor. Asimismo, en la misma localización se puede observar carteles el cual se muestran las ofertas, pero son cuadros pequeños la cual no se puede visualizar y la mayoría de estos se encuentran cerca de la caja.

Además, el personal también brinda la información que el consumidor requiera sobre los productos que venden y recomienda sobre las elecciones que puedan tomar.

• Physical: El local se encuentra dividido en dos pisos. En el primero, se encuentra la cocina con vista al público, sin embargo, no se llega a observar bien el proceso de preparación. Cuenta con mesas para dos, cuatro y seis personas, cada una contaba con un foco colgado en el techo para proporcionar iluminación al igual que en los corredores. Las mesas junto a las sillas se encontraban ordenadas de acuerdo a los colores del slogan, rojo y negro, también habían sillas especiales para bebés. Las paredes se encontraban adornadas con imágenes de los platos que sirven y algunas promociones, pero el problema era que no llegaban a ser del todo visibles por el tamaño. Presenta una buena ubicación de los servicios higiénicos, aunque no eran los suficientemente grandes. La entrada contaba con una reja y en las esquinas de las paredes habían cámaras de seguridad, lo que hacía sentir más seguros a los clientes. Solo se contaba con una puerta de ingreso y una dispensadora de juguetes para niños. Los trabajadores contaban con uniformes menos la cajera. En el segundo piso, se podía apreciar un ambiente cómodo reservado para eventos.

• Personal:  Kio tiene personal de cocina, cajero, dos administradores, tres mozos los días de semana y seis los fines de semana, en el cual este último es el que tiene mayor interacción con los clientes. Antes de empezar a trabajar con el público tienen una capacitación en donde tienen que aprender ciertas indicaciones de cómo se debe realizar el servicio. Asimismo, después de realizar un pedido, el mozo no se acerca para preguntar si se necesita algo más y, al finalizar, para pagar la cuenta con visa, te preguntan si dejas propina de manera inadecuada, lo cual no es transparente para una empresa ya que eso depende de la elección del consumidor.

• Procesos: El servicio que Kio ofrece comienza con la llegada del cliente al local, por lo que el personal debe estar atento para alcanzar de manera inmediata la carta y no demorarse en tomar el pedido. En este punto es importante que el mozo muestre cordialidad para causar buena impresión. A continuación, hacen llegar el pedido a los cocineros, los cuales deben optimizar sus tiempos para no demorarse en preparar el pedido. Una vez finalizado, corresponde realizar una revisión sobre el producto y detectar si existe algún inconveniente. Pasada esta etapa, el pedido es llevado a la mesa del cliente. El mozo debe estar pendiente en todo momento por si el consumidor desea pedir algo adicional o si desea pedir la cuenta. Se le debe preguntar qué medio de pago elegirá y alcanzarle la boleta o factura. Es necesario que no demande demasiado tiempo realizar este paso pues aburrirá al cliente. Por último, el mozo se despide y expresa su deseo de que vuelva pronto. El servicio concluye cuando el cliente sale del local satisfecho por su consumo.

• Productividad y Calidad: Mediante la página web o en la localización los consumidores pueden dar sugerencias claves para el negocio y puedan seguir en mejora continua. Otra manera en que procuran brindar un servicio de calidad es a través de pequeños carteles que se encuentran pegados dentro de la cocina, en la cual hace recordar que cada cocinero debe usar su respectiva vestimenta e implementos para preparar los pedidos, así como dejar las cosas que usa en su respectivo lugar. Asimismo, es importante capacitar al personal para que brinde un trato cordial en todo momento y siempre muestre disposición para atender cualquier pedido del cliente. La productividad se puede mejorar reduciendo el tiempo que se demora el mozo en tomar el pedido al cliente, alcanzarlo al cocinero y que este lo prepare. No obstante, la reducción de tiempo no implica dejar de lado la revisión del producto antes de llevarlo a la mesa del cliente.

3. Identifique los elementos de la flor de servicios

1. Servicios de facilitación: Estos servicios se requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del centro de la flor de servicio, el producto básico.

• Información: Kio solo ofrece información sobre su servicio en su página de Facebook como horarios, números de atención, precios, y direcciones de sus locales.

• Toma de pedidos: El proceso de atención fue rápido; sin embargo, no fue amable. Los tiempos del proceso de atención fueron los siguientes:

• Facturación: Kios realiza la entrega de facturas de manera eficiente. Se considera que dicho documento es claro ya que tiene una legibilidad e impresión correcta.

• Pago: El proceso de pago es fácil y cómodo, se puede realizar mediante efectivo o tarjetas de crédito o débito. Sin embargo, este no incluye la adición vales o cupones.

b. Servicios de mejora: Estos servicios se caracterizan por el valor que añaden hacia los clientes, entre los cuales tenemos:

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