CRM Marketing

1- Variables del Marketing Relacional

Variables básicas del marketing relacional.

El marketing nada tiene que ver con el arte adivinatorio y de improvisación, sino que, por el contrario, es fruto de la lógica, el método y el esfuerzo. No pretende determinar el futuro, sino proporcionar herramientas de trabajo para gestionarlo. No elimina las incertidumbres, pero ayuda a reducirlas y a convivir con ellas, posicionando a la empresa en una situación altamente competitiva. Por tanto, y partiendo de una definición genérica del marketing, observamos que convergen al menos una serie de variables que se dan en toda economía de mercado:

• Producto. Es todo aquel bien material o inmaterial que puesto en el mercado viene a satisfacer la necesidad de un determinado cliente. Al bien material se le denomina producto y al inmaterial servicio, de ahí que la principal característica diferenciadora sea la tangibilidad del bien en cuestión.

• Mercado. Aunque se aborda mucho más ampliamente en un capítulo posterior, en principio definimos el mercado como el lugar físico o virtual donde concurren compradores y vendedores para realizar una transacción. La complejidad de los targetpotenciales, así como Internet, han segmentado de tal forma el mercado hasta llegar al extremo del one to one.

• Necesidad. La tan cacareada pregunta de que si el marketing crea o no las necesidades no es óbice para que ésta sea una importante variable básica del marketing, pudiéndola definir como la sensación de carencia física, fisiológica o psicológica común a todas las personas que conforman el mercado.

• Percepción. Considerado como un acto voluntario posterior a la necesidad, lo podemos definir como la forma en que la persona manifiesta la voluntad de satisfacer la mencionada necesidad, lógicamente los factores sociales, culturales y ambientales serán los que marquen los estímulos del marketing para su consecución.

• Demanda. Número de personas interesadas por un determinado producto, servicio o marca. La actividad desarrollada por el departamento de marketing deberá ir encaminada a adecuar lo mejor posible la necesidad ilimitada que existe en el mercado frente los recursos limitados de los que dispone el consumidor.

• Oferta. Es el conjunto de bienes o servicios que se orientan a satisfacer la demanda detectada en el mercado, generalmente queda suficientemente cubierta por las empresas.

2 - Subsistema CRM. Información del cliente. Indicadores del Marketing

CRM son las siglas de la expresión inglesa "Customer Relationship Management" que se puede traducir libremente como gestión de las relaciones con clientes. CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente, el concepto más cercano es el de Marketing Relacional. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad posible de información relevante sobre los clientes, para poder brindarles soluciones personalizadas que se adecuen perfectamente a sus necesidades. La denominación de CRM hace referencia tanto a la estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes como a las soluciones informáticas que le dan soporte.

INDICADORES

Los 10 Indicadores (KPI) de Marketing que usted debe hacer seguimiento son:

1. Ingresos por ventas

2. Costo por Lead

3. Valor del cliente

4. ROI de Inbound Marketing

5. Conversión de Tráfico a Leads

6. Conversión de Leads a Cliente

7. Conversión de Landing Pages

8. Búsquedas orgánicas

9. Alcance de los Medios Sociales

10. El tráfico móvil, Leads y tasa de conversión

3 - Decide sobre variables de marketing relacional que se apliquen en los diversos tipos de CRM.

4 - Explica la importancia de la información del cliente y su relación con indicadores del marketing relacional.

Hoy en día, el objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelizacion del cliente, por lo que las empresas deberán trabajar los dos pilares básicos de la estrategia de fidelizacion; el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la clientela y la gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los competidores.

Esta percepción de las relaciones entre instituciones empresariales y clientes , ha originado diversas estrategias y asimismo, generado los conceptos de la propuesta de valor al cliente ,el de la satisfacción del cliente , junto a sus métodos de medición y el de la fidelizacion y consecuente lealtad del mismo hacia la empresa suministradora del producto o servicio.

5 - CRM- Retención de Clientes.

La retención se enfoca en lo adaptable que puede ser el servicio, dar no lo que el mercado quiere, sino proporcionar lo que los clientes quieran. La propuesta de valor para el cliente es una oferta de relación proactiva que debe trabajar de acuerdo a los intereses de los clientes, pero en función de obtener mejores réditos para la compañía. En la actualidad, las compañías líderes se enfocan mucho más en retener a sus mejores clientes que en atraer clientes nuevos. El razonamiento es simple, si la compañía quiere ganar más dinero lo más saludable es que se aferre a sus mejores clientes.

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