Sistema de Gestión de Calidad aplicado a la industria de servicios de transporte marítimos

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Sistema de Gestión de Calidad aplicado a la industria de servicios de transporte marítimos

Establecer un sistema de Gestión de Calidad para cada organización se ha vuelto hoy en día parte primordial de su permanencia en el mercado, llámese empresa de productos o servicios, es indispensable que se midan y evalúen los resultados obtenidos en las diferentes partes del sistema, para poder así detectar fallas y solventarlas antes de llegar a el cliente final, a esto le llamamos mejora continua.

Lo anterior genera que al interior de la institución se pueda contar con personal mayormente capacitado y que pueda detectar alguna anomalía, pues poseerán los conocimientos necesarios para hacerlo. Existen certificaciones de Gestión de Calidad como lo es ISO 9001, que permiten administrar, analizar, evaluar y mejorar la calidad en cada parte del proceso.

De acuerdo con lo anterior y a que los estándares de calidad pueden ir aplicados a cualquier industria, en el siguiente trabajo nos enfocaremos en emplear el Sistema de Gestión de Calidad en el transporte marítimo.

El comercio internacional ha generado que se pueda comprar cualquier artículo en cualquier parte del mundo, los medios de transporte con los que actualmente contamos nos han permitido mejorar los tiempos, volúmenes y costos.

Gran parte de la mercancía que llega a México de orígenes Asia, Europa, Oceanía, Sudamérica, principalmente, se hace a través de la vía marítima, pues se cuenta con una amplia capacidad de carga y transportación. Muchas de las empresas que ofrecen los servicios en México tienen una gran deficiencia en el servicio prestado; por lo que, ésta es una de las principales razones por las que podemos ofrecer envío de embarques marítimos para el sector gubernamental, generando cadena de valor.

1. Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad organizacional

Modelo de ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) con un pensamiento basado en riesgos con énfasis en la prevención.

Nuestros principios de gestión de calidad son:

• Liderazgo
• Compromiso
• Enfoque en el cliente
• Mejora continua
• Eficientización de recursos
• Prevención de errores
• Enfoque a procesos

1. Objetivo: Los servicios marítimos ofrecidos tendrán un costo competitivo vs el mercado, nos enfocaremos al servicio, para exceder las expectativas de los clientes, en este caso el sector gubernamental.
2. Normatividad: El enfoque que utilizaremos es de acuerdo con la normatividad de   ISO 9000:2015.
3. Contexto de la organización: El principal factor es llegar siempre en tiempo con los clientes de acuerdo con la ETA enviada; sin embrago, dependemos de factores como el clima para poder lograrlo, pues en el tránsito se pueden presentar huracanes, lluvias tropicales, etc. que pueden atrasar el arribo. Dentro de los factores internos que pueden perjudicar la operación, es posible que en algún momento el personal no pase la orden de carga en tiempo y esto pueda generar un retraso. Respecto a los aspectos positivos vs el exterior podemos encontrar que muchas las navieras tienen un tema muy fuerte del mal servicio; por lo que, para nosotros es una fortaleza. En el ámbito interno, se cuenta con personal altamente capacitado para poder responder ante cualquier eventualidad.
4. Expectativas: Como podemos observar en el diagrama de la parte de abajo, existen diferentes partes que deben de intervenir para que la mercancía pueda llegar en tiempo y forma con los clientes; por lo que, es importante que cada parte de la organización entienda muy bien la función que debe de cumplir y la importancia de hacerlo bien para que pueda llegar al cliente final y no generar un descontento.

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5.- La Dirección General deberá de estar convencida de que cualquier cambio en los procesos será para la mejora en el resultado final; por lo que, debe de involucrase y generar confianza de que esto será lo mejor para la empresa, es aquí en donde se deben de generar las metas y las estrategias para lograrlas, conseguir el sistema de Gestión de calidad, siempre promoviendo la mejora, el enfoque siempre será para dar un buen servicio al cliente.

6.- La planificación en las diferentes áreas se hará con una calendarización, para poder lograr los objetivos en tiempo.

7.- Apoyo: La organización estará comprometida en generar todas las capacitaciones y herramientas necesarias para que los empleados puedan llegar a los objetivos establecidos. Es importante recordar que las personas con las que contamos son lo más importante.

8.- Operación:

8.1.- Planificación y control operacional: Basada en la planificación de procesos, con la implementación de controles de calidad desde las fases tempranas. Se estandarizan los procesos de recepción, manejo y envío de mercancía y se implementan controles en cada fase para evitar errores de destino, daños a ésta y retrasos prevenibles, es decir, que se deban a errores internos. Se documentan todos los procedimientos y se conserva la información por un mínimo de 5 años en nuestras bases de datos.

8.2.- Requisitos para los productos y servicios: Se mantiene canal abierto de comunicación con el cliente; para ello se proporciona información clara y completa a través del sitio de internet, vía telefónica, e-mail y en nuestras oficinas sobre nuestros servicios, consulta de estatus de pedidos, quejas, reclamaciones y manejo de situaciones de contingencia.

Además, se considera normatividad legal aplicable para los envíos, tanto del país de envío como de recepción, así como la normativa en cuestiones de transporte marítimo en aguas internacionales y de aduana, siempre con transparencia en las declaraciones sobre los productos y servicios que la organización ofrece. Estos requisitos se revisan de manera constante prestando atención a posibles cambios en las regulaciones externas. Se consideran también las especificaciones del cliente en el servicio contratado para procurar cumplir con todas aquellas que sean posibles, es decir, que dependan únicamente de factores internos.

8.3.- Diseño y desarrollo de los productos y servicios: Se determinan las etapas y controles para cada fase del servicio proporcionado. Se establece la duración de cada una de ellas (siempre con rangos estadísticamente calculados), considerando los contratiempos tanto internos como externos que los envíos puedan sufrir. Control de las interfaces entre las personas involucradas en ellos para identificar las oportunidades de mejora y disminución del desperdicio de recursos (tiempo, doble envíos, etc.). Se conserva información documentada de todas las operaciones y se establecen actividades de verificación y revisiones para evaluar la capacidad de los resultados para cumplir con los requisitos establecidos y realizar los cambios que sean pertinentes para la mejora continua.

8.4.- Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente: La organización se informa continuamente sobre los procesos de las instancias gubernamentales con las que interactúa, principalmente aduanas, y no sólo se ajusta a ellos, sino que también busca eficientizar sus procesos, especialmente con la formulación de la papelería correspondiente, para evitar más retrasos de los necesarios. Además, establece controles para los proveedores de servicios externos en los casos que apliquen.  

8.5.- Producción y provisión del servicio: Establecimiento de controles en todas las etapas de la provisión del servicio, que se lleva a cabo en un modelo de especialización de procedimientos y tareas en las que cada trabajador tiene diferentes responsabilidades y las lleva a cabo bajo condiciones controladas. Se busca la disponibilidad de recursos (humanos, materiales, infraestructura etc.) necesarios para brindar los servicios, en un entorno adecuado con validación periódica de su capacidad para alcanzar los resultados esperados en los procesos de prestación del servicio. Se prevén los errores humanos con implementación de controles guiados por planeación estadística y se implementan actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega de los envíos. La documentación de todos los procedimientos permite su trazabilidad y cuidar la propiedad de los clientes (es decir, sus envíos) en todos los aspectos, buscando así cumplir no sólo con los tiempos de entrega, sino que los productos enviados no sufran pérdidas, daños o deterioros. Posterior a la entrega, la organización está abierta a recibir retroalimentación del cliente sobre el servicio proporcionado.

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