MODELO DE GESTION

MODELO DE GESTION

Competencias de gestión

El componente de Competencias de gestión del modelo está integrado por cinco criterios o ámbitos, a saber:

1. Planificación del negocio

2. Gestión del negocio

3. Conocimiento y retroalimentación de clientes

4. Producción y ventas

5. Personal y legislación vigente

™™ Algunos conceptos básicos

1 ¿Qué es calidad y quién la define?

• Es el juicio que realiza un cliente o usuario (que es quien la define),

basado en sus expectativas y percepciones, sobre un producto o

servicio que recibe. Según la Norma ISO 9001 es “el grado en el que

un conjunto de características inherentes a un producto o servicio

cumple con los requisitos”.

2 ¿Qué son los requisitos?

Son especificaciones solicitadas (de manera explícita o implícita)

por el cliente o usuario y que se expresan en el producto o servicio.

Los requisitos pueden ser cuantitativos tales como temperatura de

conservación, peso mínimo, tamaño, etc. o bien cualitativos, como

sabor, apariencia, textura.

3 ¿Qué son las expectativas?

• Todo aquello que espera obtener el cliente, consumidor o usuario al

comprar, consumir o utilizar el producto o servicio recibido.

4 ¿Qué son las percepciones?

• Sensación interior que proviene de una impresión captada por los

sentidos del consumidor o usuario, una vez consumido o utilizado el

producto o servicio entregado.

5 ¿Qué es satisfacción del cliente?

• Es cuando la percepción del cliente, consumidor o usuario, se iguala

o supera las expectativas.

6¿Qué es un registro?

• Es una evidencia (documento o archivo) que respalda una actividad o

acción realizada o por realizar. (Ver pg. 53)

7 ¿Qué es una meta?

• Es un logro o un resultado que se quiere alcanzar y puede estar referida a

distintos ámbitos. Una meta debe identificar lo que se quiere lograr (Qué),

expresar su dimensión (Cuánto), definir el plazo (Cuándo) e indicar al a los

responsables de su cumplimento (Quién).

Ejemplos de metas:

• Alcanzar un determinado volumen de producción y/o ventas

• Conseguir entrar en un nuevo mercado, aumentando los clientes

• Disminuir los costos fijos o de producción

• Aumentar la satisfacción de los clientes

• Mejorar la calidad de los productos o servicios

8 ¿Qué es la planificación?

• Es el proceso mediante el cual se identifican las actividades que se

deben realizar, dentro de un plazo determinado, para alcanzar una

meta.

9¿Qué es un costo?

Es un valor monetario en el que se expresan todos los recursos

utilizados en la elaboración de un producto o prestación de un servicio,

en su comercialización y en la administración general de una empresa,

existiendo los fijos y los costos variables.

10¿Qué son los costos fijos?

Son todos aquellos que no dependen del nivel de actividad de la

empresa, o sea son independientes de la cantidad de producción y

ventas que tenga el negocio, pero que son necesarios para mantener

en funcionamiento la empresa costos.

Los costos fijos son todos aquellos que no dependen del nivel de

actividad de la empresa, o sea son independientes de las cantidades

de producción y ventas que tenga el negocio. Generalmente,

se repiten de período en período.

Ejemplos de costos fijos:

- Arriendo de local

- Pago de Patente para funcionar

- Servicios básicos (luz, agua, teléfonos)

- Servicio de contabilidad

- Salarios y sueldos fijos

- Sueldo del microempresario(a)

11 ¿Qué es el costo fijo unitario?

Es la suma de todos los costos fijos dividido por la cantidad de

productos o servicios elaborados y/o vendidos en el período en que

se calcula.

12 ¿Qué son los costos variables?

Son todos aquellos

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