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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicio al cliente: la de procedimientos y la personal.

La escala de procedimientos consiste en los sistemas y métodos establecidos para ofrecer productos y/o servicios de calidad

La escala personal es la manera en que el personal de servicio (haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales) se relaciona con los clientes.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE QUE USTED TENGA ÉXITO EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES?

El sentido común debería indicarle que el éxito que tenga con los clientes aumentará sus ingresos, ya sea en aumentos de sueldo o comisiones, además de facilitarle los ascensos. Pero, independientemente del dinero, el éxito en las relaciones con el cliente también brinda muchos beneficios personales.

Según William Martin, el trato profesional con los clientes es como jugar béisbol:

1. Al igual que en este juego, a veces se hace todo bien y no se gana.

2. Su promedio de bateo en el servicio al cliente aumentará cuando cubra todas las bases

3. Cuando los clientes regresan porque se les ha tratado bien, usted sabe que ha hecho una anotación.

La calidad en el servicio al cliente requiere cubrir todas las bases.

Paso I: Primera base: Usted llega a primera base cuando TRANSMITE UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMÁS.

Paso II: Segunda Base: Usted llega a segunda base cuando IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

Paso III: Tercera Base: Usted llega a tercera base cuando SE OCUPA DE LAS NECESIDADES DE LOS CIENTES

Paso IV: Cuarta Base: Usted ha anotado cuando REGRESA UN NÚMERO IMPORTANTES DE PERSONAS CON LAS QUE HA TRATADO.

PASO I: TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMÁS

Una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la acción.

La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que recibe.

Los principios o reglas para transmitir una actitud positiva son:

1. Su apariencia: Nunca tendrá una segunda oportunidad para dar una primera impresión positiva. Al igual que le sucede a un actor o actriz, el hecho de relacionarse con los demás le exige estar todo el tiempo en el escenario. Es esencial dar una primera impresión buena, por ello debemos cuidar el corte de cabello, peinado (largo y limpieza apropiados); los hábitos personales de limpieza (manos, uñas y dientes); la ropa y joyería (apropiados para la ocasión); la pulcritud (zapatos brillantes, ropa limpia y bien planchada); en general una presentación general que refleje profesionalismo.

2. Su lenguaje corporal: El lenguaje corporal puede representar más de la mitad del mensaje que comunicamos.

Son mensajes positivos del lenguaje corporal:

- Una expresión relajada y bajo control

- Una sonrisa natural y agradable

- El mantener el contacto visual al hablar y escuchar a los demás

- Un movimiento corporal relajado, pero con intención y controlado

Son mensajes negativos:

- Una expresión ansiosa y rígida

- Una sonrisa forzada

- Evitar el contacto visual al hablar y escuchar a los demás

- Los movimientos corporales rígidos y apresurados

3. El sonido de su voz: Su tono de voz o la manera en que dice algo, es a menudo más importante que las palabras que usa. El tono de voz apropiado debe ser alegre, cálido, bajo control, natural y claro.

4. La habilidad al contestar el teléfono: Es importante ser hábil al contestar el teléfono porque: sólo se cuenta con la voz (no se puede usar el lenguaje corporal, mensajes escritos ni imágenes visuales) y porque cuando se habla por teléfono con un cliente, usted es el único representante de su empresa, en otras palabras, usted es la empresa. Por eso, se recomienda contestar al primer repique, sonreír al contestar el teléfono, devolver siempre las llamadas de los clientes, dar su nombre al responder una llamada, comunicar interés por la persona que llama, terminar la comunicación en forma alegre y con un resumen de algo que haya que hacer.

PASO II: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

En la cadena de mando, el cliente es el jefe, por eso es importante que usted sepa…

v Lo que sus clientes quieren

v Lo que sus clientes necesitan

v Lo que sus clientes piensan

v Lo que sus cliente sienten

v Si sus clientes están satisfechos

v Si sus clientes regresarán

Los principios o reglas para identificar las necesidades de sus clientes son:

1. Conocer las necesidades del tiempo para la calidad en el servicio al cliente: Por ello si un cliente se acerca al área de servicio se le debe saludar o hacer notar su presencia a la brevedad, se deben completar los trámites iniciales de servicio en breves minutos, si se deben manejar asuntos especiales, lo que llevará a una demora en el servicio se le debe notificar de la situación al cliente.

2. Anticiparse a las necesidades del cliente: Se debe ir un paso antes que sus clientes. Para ello pregúntese: ¿He tomado en cuenta todas las necesidades del cliente?; ¿Qué otra cosa necesitará?; ¿Cómo puedo mejorar hoy el servicio a mi cliente?; después ofrezca o preste este servicio sin que el cliente lo solicite.

3. Identifique las necesidades del cliente por medio de la atención: La atención es la capacidad para entender lo que los clientes pueden necesitar y querer. Va más allá de la puntualidad y anticipación

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