Modelo Conceptual básico De Calidad

Introducción

Las empresas creen que los problemas en el servicio son asunto que la gente atiende y normalmente cuando hay problemas se realizan cambios en el personal de servicio. Este informe explica el modelo conceptual básico de calidad que busca esclarecer donde se encuentran realmente los problemas en el servicio de las diferentes organizaciones.

3

Resumen ejecutivo

El modelo conceptual básico de calidad atreves de su esquema muestra diferentes brechas las cuales se diferencian comercial, diseño, gestión y comunicación lo cuales estos componentes ayudan a aclarar en que está fallando la empresa y así poder mejorar el servicio ofrecido hacia el consumidor y tener una retroalimentación de este.

4

Modelo Conceptual básico de Calidad

Un modelo de calidad del servicio no es más que una representación simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces por sí solos de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización desde el punto de vista de sus clientes y de la organización, en resumen este modelo habla de las diferencias entre lo que se planea y lo que se hace realmente.

A continuación se presenta el modelo conceptual básico de calidad:

Lo primero para poder comprender este modelo es poder definir qué significa una brecha. Brecha es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en la realidad.

CLIENTE

COMPAÑIA

Entrega del servicio

Diseños y estándares de servicios orientados al cliente

Percepción de las compañías sobre las expectativas del cliente

Percepción del servicio

Expectativa del servicio

Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades personales

Estados de ánimo

Comunicación externa con los clientes

Brecha 1

Brecha 2

Brecha 3

Brecha 4

5

Uno de los principales motivos por los cuales las empresas no cumplen las expectativas de los clientes radica en la falta de entendimiento preciso acerca de cuáles son las expectativas. Por tanto, existe una brecha 1 (Comercial) entre lo que la compañía percibe sobre las expectativas del cliente y lo que el cliente espera realmente.

Aun cuando las empresas logren entender con claridad las expectativas de sus clientes, pueden existir problemas si ese conocimiento no se traduce a diseños y estándares de servicios orientados a los clientes (Brecha 2 diseño).

Una vez que la empresa dispone de diseños y los estándares, puede parecer que esta lista para prestar servicios de calidad. Esto es cierto, pero todavía no es suficiente, Debe tener sistemas, procesos y personas que aseguren que la ejecución del servicio efectivamente iguale (o supere) los diseños y los estándares establecidos (brecha 3 Gestión).

Una vez que las empresa cuenta con todo lo necesario para cumplir o superar efectivamente las expectativas del cliente, debe asegurarse de que las promesas que se formulan a los clientes se igualen con lo que se proporciona (Brecha 4 comunicación)

En resumen:

 Brecha 1 Comercial: Brecha entre las expectativas de los clientes y lo que decidimos producir.

 Brecha 2 diseño: Brecha entre lo que decidimos producir y lo que decidimos hacer.

 Brecha 3 gestión: Brecha entre lo que decidimos hacer y lo que entregamos.

 Brecha 4 comunicación: Brecha entre lo que hacemos y lo que comunicamos.

6

Detalle de brechas

Brecha Numero 1 Comercial: Es la diferencia entre las expectativas del cliente respecto del servicio y comprensión que la compañía tenga acerca de ellas. Existen muchas razones para que los administradores no estén conscientes de las expectativas del cliente: no pueden interactuar de manera directa con ellos, no están dispuestos a preguntarles acerca de lo que esperan o no están preparados para dirigirse a ellos. Para poder tener una menor brecha entre la organización y el cliente se tienen que realizar estudios de mercado para conseguir la información exacta sobre las expectativas de los clientes. Deben utilizarse técnicas que impliquen diversos enfoques tradicionales de investigación para permanecer cerca de los clientes; entre ellos, visitas al cliente, encuestas, sistemas de quejas y paneles de clientes.

Factores que intervienen en esta brecha:

 Orientación inadecuada de la investigación de mercados

Investigación de mercados insuficiente

La investigación no está enfocada a la calidad de servicios

Uso inadecuado de la investigación de mercado

 Falta de comunicación ascendente

No hay interacción entre la administración y los clientes.

Comunicación insuficiente entre los empleados de contacto y los administradores

Demasiados niveles entre el personal de atención y la administración superior.

 Insuficiente enfoque en la relación

No se hacen segmentación de mercados

Enfoque en las transacciones más que las relaciones

Enfoque en los nuevos clientes en vez de concentrarse en los que tienen relación

 Recuperación inadecuada del servicio

Expectativas del cliente

Percepciones de las compañías sobre las expectativas del cliente

7

Brecha Número 2 Diseño: Un tema recurrente en las empresas de servicio es la dificultad al traducir las expectativas del cliente en especificaciones sobre calidad

...