TALLER MOMENTOS DE VERDAD
Enviado por Mauricio Castilla Morales • 15 de Septiembre de 2021 • Apuntes • 986 Palabras (4 Páginas) • 260 Visitas
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS PROGRAMA DE ARTICULACIÓN CON LA MEDIA TECNICA TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA SERVICIO AL CLIENTE | Versión: 01 |
Fecha: 01/04/2020 |
PROGRAMA DE FORMACIÓN: TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
COMPETENCIA: 210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
CÓDIGO DE LA FICHA: _________________
NOMBRES Y APELLIDOS: Edgar Mauricio Castilla Morales
IDENTIFICACIÓN: 1104545090
La experiencia del cliente es un catalizador de la transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes de un negocio.
TALLER MOMENTOS DE VERDAD
Con base en el material de apoyo socializado por el instructor (Manejo de Agenda.pdf – Momentos de Verdad.pdf), resuelva las siguientes actividades:
- Explique la importancia del manejo de la agenda en las empresas.
La agenda se convierte en una de las herramientas de uso diario, esta agenda juega un papel importante en una empresa ya que evita la pérdida o daño, permanente o temporal, debido a factores físicos, de los datos allí ingresados; además se puede realizar consultas en cualquier momento de manera ágil.
- Usted es el Asesor Administrativo de una importante empresa y su jefe tiene una serie de actividades a programar. Diseñe un formato y programe LA AGENDA del día, según el siguiente listado de actividades. Presente la Agenda del día organizada y justifique en 10 renglones por qué la su decisión de cada una de las actividades:
LISTADO DE ACTIVIDADES:
- Reunión de Consejo Directivo
- Visita por parte de la Contraloría General de la República
- Reunión de Comité de Bienestar Social
- Asistencia al Club de Ejecutivos
- Conceder tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
- Asistencia del gerente de banco.
- 8:30 a 9:30 a.m. Reunión comité de Bienestar Social.
- 9:30 a 11:00 a.m. Visita Contraloría General de la República.
- 9:30 a.m. Reunión Cliente 1.
- 11:30 a 12:30 p.m. Reunión Consejo Directivo.
- 12:30 a 1:30 p.m. Almuerzo de Trabajo Cliente 2.
- 1:30 a 2:30 p.m. Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos.
- 2:30 a 4:00 p.m. Cita con Gerente de Banco.
- 4:15 a 5:15 p.m. Reunión Cliente 3.
El jefe llega a la oficina a las 8:30 a.m. Y se agenda la cita con el Comité de Bienestar Social aprovechando que todo el personal se encuentra en la oficina haciendo así fácil el inicio de la citación con el comité. Después de la reunión se espera la visita de la Contraloría y se aprovecha para hacer cita con el Cliente 1 quien es el Revisor Fiscal.
Reunión con el Consejo Directivo donde al final de la reunión se informa sobre la visita de la Contraloría.
Almuerzo, toma de un descanso y después realiza la cita con el Cliente 2 proveedor con el que se discuten tareas en un ambiente Cálido. Se agenda asistencia al jefe al Club de Ejecutivos. Se cita en el Banco este horario debido a que el Gerente del Banco no tiene tantas ocupaciones. Cita Cliente 3 no hay más compromisos.
- Su instructor del SENA ha programado la evaluación final de servicio al cliente para el 30 de junio de 2020, diseñe una programación de agenda con su respectivo formato, de los 2 días antes a la evaluación, en donde se evidencien las diferentes actividades que realizara para preparar la presentación de esta evaluación.
- Que es atención al cliente
- Características del servicio
- Atención con excelencia
- Tipos de clientes
- Presentación personal
- Defina que son los momentos de verdad.
Los Momentos de la Verdad, son aquellos momentos críticos o decisivos de los cuales depende mucho. Son momentos cruciales para la empresa. Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene impresión sobre la calidad de su servicio.
- Según su experiencia elija dos visitas una positiva y una negativa que usted haya realizado a establecimientos comerciales (restaurante, hotel, terminal de transportes, supermercados, almacenes de cadena, etc.), clasifíquelos según en un momento estelar y un momento amargo respectivamente, justifique esa clasificación indicando los momentos de verdad que se presentaron es estas visitas.
- Enumere y explique los elementos eficaces para enfrentar los momentos de verdad.
Empatía: identifica las necesidades del cliente y muestra las soluciones idóneas. Piensa como el interlocutor, pues así responderás sus dudas y encaminarás la conversación.
Responsabilidad: por una parte, necesitas conocer a la perfección lo que ofreces y, por otra, asume que recae en ti una parte del éxito o fracaso del ciclo de compra.
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