EL MOMENTO DE LA VERDAD

EL MOMENTO DE LA VERDAD.

El libro “El momento de la verdad”, me brinda un panorama muy amplio de muchos aspectos que las empresas de hoy en día en su gran mayoría no están cubriendo, primeramente me hubiera gustado conocer el libro hace dos años aproximadamente puesto que mi primer trabajo fue en ventas turísticas en avión, y tuve que conocer diversos aspectos como los tipos de aviones, la forma en que se manejan las aerolíneas, la búsqueda de costos económicos para viajar, el uso de mejores horarios e itinerarios para los turistas nacionales e internacionales, la búsqueda de rutas más rápidas y con mejores tiempos de llegada, aun la interacción con diversas aerolíneas y empresas turísticas, de las cuales se hace mención a lo largo de todo el libro.

El énfasis personal, es que la turística para la que trabajaba buscaba el enfoque principal del libro el enfoque no era en ningún momento el vender un producto, sino una perfecta atención al cliente cubriendo cada una de sus necesidades y deseos, cada requerimiento se buscaba en Kroa (lugar donde trabaje), con la finalidad de satisfacer las necesidades de los usuarios, debo expresar que en consideración personal los precios no eran económicos en mi percepción, es decir, no eran tan orientados al cliente, y algo destacable del libro es que parte de la filosofía es que todas las personas podían tener la posibilidad de volar y no únicamente usar trenes como transporte, si bien esto aplicó más para Vingresor, no el caso de SAS, puesto que cada empresa tiene una necesidad y objetivo diferente son aspectos similares que pude encontrar conforme al libro y mi primer empleo. Otro aspecto destacable, es que este libro es completamente comparable al libro titulado “El A, B, C de la empresa exitosa”, dado que, el autor Gerardo B. López hace comparativos tan similares como Jan Carlzon en aspectos como el conocer al personal, dedicar tiempo al personal, alentar al personal, motivación en equipo, para la empresa, liderazgo, control de los recursos, la importancia vital de la comunicación y una empresa debe ser más horizontal y con la facultad de delegar la responsabilidad a las personas más eficientes, por tal motivo estos dos libros tienen una relación relativamente estrecha, dando como resultado una lectura completamente grata.

El primer capítulo titulado “el momento de la verdad”, más allá de su contenido de cumplir con un objetivo o el caso del ejecutivo que había perdido su ticket de vuelo y le era indispensable llegar a su destino, al cual le ofrecieron otro ticket. En ese momento en que una señorita del personal había llegado más lejos de sus funciones cotidianas lo cual relaciono con la filosofía japonesa Kaizen, llegando más lejos, teniendo esa iniciativa por hacer un excelente trabajo, considero que todos tendremos en algún momento laboral, el hecho de tomar decisiones que nos llevarán a cumplir mejor ciertos objetivos, ese momento de la verdad es aquel que demostrará de que estamos hechos y hasta donde estamos dispuestos a llegar, por el aprecio a la organización, por el ponerse la camiseta.

Si bien Jan C. es un ejecutivo que hoy por hoy labora en SAS, sus inicios en Vingresor, son bastante interesantes, dado que, no fue un trabajador más él tenía la capacidad de liderazgo, no solo el conocimiento a pesar de que su maestro y su padre le decían que el no estaba hecho para un trabajo así, pudo crear estrategias para levantar a esta empresa, considerando que en los años de 1970 existieron diversos conflictos con la adquisición de combustibles, sin embargo, para Vingresor se dio cuenta que los ingresos no eran los correctos y en ningún momento perdió el enfoque de la necesidad de la empresa, si bien para esta misma la estrategia fue recortar a la mitad los costos de los tickets lo cual para los ejecutivos parecía una completa locura asumieron los riesgos, y los resultados fueron completamente positivos, sus slogans eran fascinantes pues querían que toda la juventud tuviera la facilidad de volar en avión, y que los aeropuertos fueran bastante utilizados como es el caso del principal que esta en Copenhague, en Estocolmo, Oslo etc. Consiguieron los objetivos y básicamente su fundamento de Jan fue la intuición y no tanto las cifras numeras (lo cual también aplicó para SAS), de ese modo y en palabras de Carlzon jamás hubieran tomado dichas decisiones, dada la complejidad que representaba para la empresa.

Al conocer de su éxito en Vingresor, empleados de SAS, le ofrecen el ser directivo de la misma a lo cual en primera instancia no acepta, finalmente le explican cuál era la situación y las dificultades que estaba presentando esta entidad, muy diferente a Vingresor y destacando que el enfoque era completamente diferente SAS, estaba principalmente diseñada para ejecutivos que necesitaban vuelos, breves y directos para sus juntas ejecutivas en diversas áreas de Europa, el primer aspecto del que menciona Jan C. antes de ver los estados financieros, antes de marcar estrategias o cursos acción para la empresa, pasaba la mitad de su tiempo laboral interactuando con los empleados de la organización, para conocer que diversas necesidades tenía la empresa (aspecto del cual menciona también en su libro Gerardo B. López), es entonces como realmente comienza el cambio en SAS, las propuestas para esta empresa fueron completamente diferente que en Vingresor, el enfoque ahora eran los ejecutivos y la necesidad de llegar a buen tiempo a sus destinos, así como, brindarles una excelente comodidad en su vuelo; lo cual hizo que SAS comenzara a crecer de inmediato, si bien esta organización estaba perdiendo 20 millones de dólares por año, dada la crisis de combustible y que el servicio no era el más eficiente en muchos aspectos. Finalmente, y después de un largo tiempo la empresa comenzó a crecer por diversos aspectos principalmente las estrategias de Jan Carlzon, el escuchar a los empleados y aceptar las ideas que ellos proponían (un achatamiento de la pirámide) como la venta de diversos productos dentro del avión, el uso de carritos para las azafatas con la finalidad de brindar un servicio más placentero con ellos, brindando desayunos a un costo de dos dólares por los vuelos de la mañana, etc. Diversas estrategias que beneficiaron a la organización.

En el capítulo 3 se menciona algo fundamental que debe estar revolucionando a las empresas el liderazgo, una empresa hoy en día en el mundo tan competitivo en el que estamos viviendo no necesita en lo más mínimo una jerarquía completamente mecánica, necesitan ser más dinámicas, con mayor interacción, conociendo al personal, las empresas dejan de lado o consideran poco importante al “personal de primera línea”, consideran que un gerente es quien tiene que sacar todo el trabajo adelante, que solo el área operativa debe ejecutar tareas, sin embargo, esto no debe ser así hoy en día, Jan hace un gran énfasis en este capítulo y en los posteriores (asumir riesgos, comunicar, sindicato y consejeros) de la vital importancia de tener un líder que sepa orientar, que sepa escuchar, que sepa entender, proponer y motivar al personal a que tomen propias decisiones que favorezcan a la organización, este aspecto es lo que en un mundo globalizado hace la diferencia y lo cual hizo que SAS, se posicionara como “la empresa del año” y que hoy en día sea la mejor empresa aerolínea del Europa, el líder es fundamental para que las personas sean apoyadas en todo momento de una manera más flexible, pues en propias palabras de Jan C. Cuando la responsabilidad recae en un gerente la presión es excesiva y ellos adquieren el sentimiento de que no pueden tener ningún error, ninguna falta de conocimiento, de ser así no deberían ocupar la posición de gerente, en cambio un líder ayudará a que los objetivos se cumplan de mejores maneras, las empresas hoy en día necesitan lideres no dictadores.

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