Motivación Laboral y su efecto en el servicio a clientes

Dedicatorias

Para mi

Para mis padres

Para mis Maestros

Para mis hermanos

Para mi familia

Para los que estuvieron conmigo desde el primer día

Justificación

Según estudios de la Universidad de Warwick y del Wall Street Journal con Opener Institute for People, cuando un empleado está satisfecho con su puesto de trabajo es un 12% más productivo y un 31% más eficiente. (LA MOTIVACIÓN LABORAL: ¿QUÉ ES Y CÓMO IMPLEMENTARLA?, s.f.) 

La motivación del talento humano es un elemento clave para lograr una organización exitosa en la actualidad. Es por ello por lo que esta investigación en modalidad de monografía busca información importante que muestre la importancia de contar con un personal motivado para un mejor servicio al cliente y los beneficios tanto para los trabajadores como para la empresa al lograr resultados más eficientes.

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Resumen Ejecutivo

El presente trabajo de investigación permite tener un mayor conocimiento con respecto a los antecedentes, estudios e investigaciones actuales, así como la influencia que tienen estos sobre la motivación y el servicio al cliente.

A través de todas las investigaciones realizadas se puede comprobar todos y cada uno de los beneficios que tiene el tener un talento humano motivado (y las consecuencias del talento desmotivado) en el servicio al cliente. Estos beneficios no solo serán para el trabajador, también lo son para la empresa y para los clientes ya que alguien motivado es mejor en todos los aspectos.

Las mejores empresas, los mejores resultados los logran las empresas que priorizan a sus integrantes y si, la desmotivación laboral es algo muy presente en nuestro país pero que poco a poco se busca erradicar y se comienza a ver como un punto importante para las empresas.

Existen muchas formas de lograr motivar al talento humano (y muchas otras para desmotivarlo) estás dependerán del lugar y del trabajador, siendo tarea de la empresa el investigar y lograr descifrar la clave para que se sientan motivados, apoyados y valorados por la empresa y así logren brindar el mejor servicio al cliente posible.

Índice

Introducción        1

1. Marco teórico        4

1.1. Motivación        5

1.1.1. Motivación en el ámbito laboral        9

1.2. servicio al cliente        10

1.2.1. Ciclo del servicio        10

1.2.2. Estrategias        11

1.2.3. Resultados del servicio        15

2. Marco contextual        16

2.1. Antecedentes en México de la motivación laboral        17

2.2. Tipos de motivación laboral        18

2.3. Factores que influyen en la motivación laboral        20

2.4. Resultados de la motivación laboral        21

2.4.1. Beneficios        21

2.4.2. Consecuencias        23

3. Desarrollo de la investigación documental        24

3.1. Estrategias de motivación laboral para un mejor servicio al cliente        25

3.2. Implementación de las estrategias        29

3.3. Evaluación de la motivación        31

3.4. Beneficios de un personal motivado en el servicio al cliente        37

Conclusiones y recomendaciones        39

Conclusiones        40

Recomendaciones        41

Referencias        42

Anexos        45

Lista de Tablas

Tabla 1. Tipos de motivación (Silván, s.f.)        8

Tabla 2. Beneficios de personal motivado        22

Tabla 3. Consecuencias personal desmotivado        23

Tabla 4. Implementación de estrategias para la motivación        31

Lista de Ilustraciones

Ilustración 1. Tipos de motivación        6

Ilustración 2. Pirámide de Maslow        9

Ilustración 3. Ciclo del servicio        11

Introducción

En una organización existen muchos factores para lograr un personal motivado y comprometido, estos factores van desde el ambiente laboral hasta la importancia que la organización les da a sus integrantes.

Diversas investigaciones muestran que la motivación que tenga el trabajador que da servicio al cliente es fundamental para que desarrolle su trabajo de una mejor manera dando una mejor atención, ayudando a la fidelización de los clientes.

Un personal motivado es algo vital para la empresa. Se le comenzó a prestar interés hasta cerca del año 1700 en Europa cuando los trabajadores y los dueños de las empresas parecía no tenían el mismo camino ya que a los dueños no les importaban los trabajadores, pero si los resultados y los trabajadores se veían inconformes con su empresa, desmotivados. (La motivación en el entorno laboral)

¿Cuándo comenzaron los dueños a prestar más atención en sus trabajadores? Al ver que, si los integrantes de la empresa no estaban bien, la empresa no lo estaba y esto se reflejaba en los resultados.

Ya para 1919 y con la creación de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) la motivación de personal pasa a formar parte importante del bienestar de los trabajadores y se empezó a investigar el efecto que tiene en su productividad.  

En el último siglo se ha vuelto fundamental para una empresa que quiere ser exitosa el que sus integrantes estén motivados, además de lo que el trabajador pueda ofrecer la empresa también debe ofrecer diversos puntos que veremos en esta investigación, puntos sumamente para lograr la motivación del personal que brinda servicio al cliente

1. Marco teórico

1. Motivación

Abraham Maslow considerado el padre de la motivación humana en su teoría jerarquía de las necesidades humanas define a la motivación como el impulso que tiene el ser humano para satisfacer determinados niveles de necesidad.

También se puede definir como la determinación o voluntad que impulsa a la persona a hacer determinadas acciones o comportamientos para alcanzar un determinado objetivo, la motivación se da en cosas tan simples como el moverse para tomar agua,

Existen Varios tipos de motivación los principales son conocidos como motivación extrínseca e intrínseca.

• Motivación extrínseca: Estos son motivados por estímulos que vienen del exterior de la actividad, estos pueden ser cosas, premios, dinero o el reconocimiento de los demás, se da cuando realmente la motivación es por algo indirecto y no como tal de la actividad. Esta puede ser regulada de 4 maneras:

Regulación externa: se refiere a los comportamientos que se llevan a cabo para cubrir una demanda externa u obtener una recompensa.

Regulación introyectada: se refiere a una motivación que aparece cuando las personas realizan alguna actividad con el fin de evitar ansiedad o culpa, o bien para incrementar el orgullo o ver aumentada su valía. Como vemos, está muy asociada con la autoestima, concretamente con mantenerla o aumentarla.

Regulación identificada: es cuando el individuo comienza a dar una importancia personal a un comportamiento, buscándole su valor.

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