EL EFECTO DE LAS TICS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA FERRECEL EN EL PRIMER CUTRIMESTRE 2017
MariFer01Informe25 de Junio de 2017
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UNIVERSIDAD HISPANOAMERICANA
INGENIERIA INDUSTRIAL
PROYECTO FINAL
EL EFECTO DE LAS TICS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA FERRECEL EN EL PRIMER CUTRIMESTRE 2017.
Sustentante
María Fernanda Álvarez Navarro
Dahian Chacón Naranjo
Tutor
Dr. Luis Gonzales V
I cuatrimestre, 2017
Lunes Noche
ÍNDICE
ÍNDICE ii
DEDICATORIA v
AGRADECIMIENTO vi
CAPÍTULO I 6
PROBLEMA DE INVESTIGACION 6
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7
1.1.1 Antecedentes del problema 8
1.1.2 Problematización del problema 9
1.1.3 Justificación del problema 10
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA 11
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 12
1.3.1 Objetivo general 12
1.3.2 Objetivos específicos 13
1.4 ALCANCES Y LÍMITES DEL PROBLEMA 14
1.4.1 Alcances 14
1.4.2 Limitaciones 15
CAPÍTULO II 16
MARCO TEORICO 16
2.1 CONTEXTO HISTORICO 17
2.1.1 Misión 17
2.1.2 Visión 18
2.1.3 Comienzo de la empresa 19
2.1.4 Posición de la empresa en el mercado 20
2.1.5 Estructura de la empresa 21
2.2 CONTEXTO TEORICO 22
2.2.1 TICS 22
2.2.2 Servicio al Cliente 25
2.2.3 Observación General 29
2.3 HIPOTESIS 31
2.3.1 Variable independiente 32
2.3.2 Variable Dependiente 34
2.4 OPERACIONALIZACION DE LA HIPOTESIS 36
CAPÍTULO III 38
MARCO METODOLOGICO 38
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 39
3.1.1 FINALIDAD 39
3.1.2 DIMENSIÓN TEMPORAL 41
3.1.3 MARCO 42
3.1.4 NATURALEZA 43
3.1.5 CARÁCTER 44
3.2 SUJETOS Y FUENTES DE INVESTIGACIÓN 45
3.2.1 PRIMERA MANO 46
3.2.2 SEGUNDA MANO 47
3.2.3 TERCERA MANO 48
3.2 SELECCIÓN DEL MUESTREO 49
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA RECOLECTAR LA INFORMACIÓN 51
3.4.1 Observación: 52
3.4.2 Encuesta 53
3.4.3 La Entrevista 54
3.4.4 Historias de Vida: 55
3.4.5 Pruebas Estandarizadas 56
3.4.6 Metas – Análisis 57
3.5 DEFINICIÓN CONCEPTUAL, OPERATIVA E INSTRUMENTAL DE LAS VARIABLES. 58
CAPÍTULO IV 61
ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS 61
4.1 DESCRIPCION 62
4.1.1 Grafico de Datos de los encuestados. 63
4.2 ANALISIS 68
CAPÍTULO V 73
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 73
5.1 Conclusiones 74
5.2 Recomendaciones 76
BIBLIOGRAFIA 77
GLOSARIO 80
ANEXO 82
DEDICATORIA
A una mujer excepcional…
Que a pesar de tener una difícil etapa de vida, jamás abandono a sus 6 hijos y les inculco que ¨La educación, es el diamante en bruto del conocimiento¨, y con este abrimos las puertas a toda posibilidad de cumplir nuestros mayores anhelos.
Mi Madre
AGRADECIMIENTO
A Dios,
¨Todo lo puedo en Cristo que me fortalece¨. (Filipenses 4:13 versión Reina – Varela, 1960)
A los empleados de la empresa ¨FERRECEL¨, por permitirnos realizar esta investigación en sus instalaciones.
Quien utilice esta investigación como ayuda a uno de los más grandes problemas que atraviesan las medianas empresas en nuestro país.
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La investigación se lleva a cabo con los empleados de la empresa FERRECEL, con edades comprendidas entre los 20 a los 40 años de edad, durante el primer cuatrimestre del 2017.
1.1.1 Antecedentes del problema
FERRECEL empieza en el mundo de las TICS como una necesidad de crecimiento y de trabajo en eficiencia y eficacia.
Las tecnologías de la información y comunicación hacen que las empresas reflejen profesionalismo, compromiso y estratégicamente advierten a la competencia que están preparados para cualquier eventualidad.
1.1.2 Problematización del problema
La falta del uso de las tics en la empresa.
En esta investigación nos vamos a centrar mayormente en el área de servicio al cliente, aquí se centra la sangre que circula en la empresa. Si el servicio al cliente en una empresa está mal, la empresa está mal.
1.1.3 Justificación del problema
El servicio al cliente en estos tiempos tiene que estar actualizado con la mejor tecnología que el país pueda ofrecer.
Las tecnologías de la información y comunicación hacen que las empresas reflejen profesionalismo, compromiso y estratégicamente advierten a la competencia que están preparados para cualquier eventualidad.
Pero no todas las empresas optan por esta opción y tienden a estar en desventaja, ya que no hacen uso de nuevas herramientas de trabajo como lo son las aplicaciones, correos electrónicos, nubes, reuniones a largas distancias en tiempo real de un lugar a otro, problemas que profundizaremos más adelante.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cuál es el efecto de las TICS en el Servicio al Cliente de la empresa FERRECEL en el primer cuatrimestre del 2017?
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo general
Según Herrera, L. (2006) Objetivo es la categoría que refleja el propósito o intencionalidad de la investigación (el para qué), lo que debe lograrse, de modo que se transforme el objeto y se solucione el problema. El objetivo expresa los límites del problema y orienta el desarrollo de la investigación al precisar que se pretende, por tanto el título del proyecto de investigación o trabajo científico debe surgir del objetivo del para que.
Según Sampieri (2005) los objetivos son las guías de estudio que durante todo el desarrollo del mismo deben tenerse presente.
Según Álvarez, C (1997) El objetivo es la aspiración, el propósito, el resultado a alcanzar, el para qué se desarrolla la investigación, que presupone el objeto transformado, la situación propia del problema superado, como resultado del conocimiento del objeto de estudio que se investiga en el Proceso de Investigación Científica.
Determinar los efectos de las TICS en el Servicio al Cliente de la empresa FERRECEL en el primer cuatrimestre del 2017.
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