EL EFECTO DE LAS TICS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA FERRECEL EN EL PRIMER CUTRIMESTRE 2017
Enviado por MariFer01 • 25 de Junio de 2017 • Informes • 9.128 Palabras (37 Páginas) • 243 Visitas
UNIVERSIDAD HISPANOAMERICANA
INGENIERIA INDUSTRIAL
PROYECTO FINAL
EL EFECTO DE LAS TICS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA FERRECEL EN EL PRIMER CUTRIMESTRE 2017.
Sustentante
María Fernanda Álvarez Navarro
Dahian Chacón Naranjo
Tutor
Dr. Luis Gonzales V
I cuatrimestre, 2017
Lunes Noche
ÍNDICE
ÍNDICE ii
DEDICATORIA v
AGRADECIMIENTO vi
CAPÍTULO I 6
PROBLEMA DE INVESTIGACION 6
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7
1.1.1 Antecedentes del problema 8
1.1.2 Problematización del problema 9
1.1.3 Justificación del problema 10
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA 11
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 12
1.3.1 Objetivo general 12
1.3.2 Objetivos específicos 13
1.4 ALCANCES Y LÍMITES DEL PROBLEMA 14
1.4.1 Alcances 14
1.4.2 Limitaciones 15
CAPÍTULO II 16
MARCO TEORICO 16
2.1 CONTEXTO HISTORICO 17
2.1.1 Misión 17
2.1.2 Visión 18
2.1.3 Comienzo de la empresa 19
2.1.4 Posición de la empresa en el mercado 20
2.1.5 Estructura de la empresa 21
2.2 CONTEXTO TEORICO 22
2.2.1 TICS 22
2.2.2 Servicio al Cliente 25
2.2.3 Observación General 29
2.3 HIPOTESIS 31
2.3.1 Variable independiente 32
2.3.2 Variable Dependiente 34
2.4 OPERACIONALIZACION DE LA HIPOTESIS 36
CAPÍTULO III 38
MARCO METODOLOGICO 38
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 39
3.1.1 FINALIDAD 39
3.1.2 DIMENSIÓN TEMPORAL 41
3.1.3 MARCO 42
3.1.4 NATURALEZA 43
3.1.5 CARÁCTER 44
3.2 SUJETOS Y FUENTES DE INVESTIGACIÓN 45
3.2.1 PRIMERA MANO 46
3.2.2 SEGUNDA MANO 47
3.2.3 TERCERA MANO 48
3.2 SELECCIÓN DEL MUESTREO 49
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA RECOLECTAR LA INFORMACIÓN 51
3.4.1 Observación: 52
3.4.2 Encuesta 53
3.4.3 La Entrevista 54
3.4.4 Historias de Vida: 55
3.4.5 Pruebas Estandarizadas 56
3.4.6 Metas – Análisis 57
3.5 DEFINICIÓN CONCEPTUAL, OPERATIVA E INSTRUMENTAL DE LAS VARIABLES. 58
CAPÍTULO IV 61
ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS 61
4.1 DESCRIPCION 62
4.1.1 Grafico de Datos de los encuestados. 63
4.2 ANALISIS 68
CAPÍTULO V 73
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 73
5.1 Conclusiones 74
5.2 Recomendaciones 76
BIBLIOGRAFIA 77
GLOSARIO 80
ANEXO 82
DEDICATORIA
A una mujer excepcional…
Que a pesar de tener una difícil etapa de vida, jamás abandono a sus 6 hijos y les inculco que ¨La educación, es el diamante en bruto del conocimiento¨, y con este abrimos las puertas a toda posibilidad de cumplir nuestros mayores anhelos.
Mi Madre
AGRADECIMIENTO
A Dios,
¨Todo lo puedo en Cristo que me fortalece¨. (Filipenses 4:13 versión Reina – Varela, 1960)
A los empleados de la empresa ¨FERRECEL¨, por permitirnos realizar esta investigación en sus instalaciones.
Quien utilice esta investigación como ayuda a uno de los más grandes problemas que atraviesan las medianas empresas en nuestro país.
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La investigación se lleva a cabo con los empleados de la empresa FERRECEL, con edades comprendidas entre los 20 a los 40 años de edad, durante el primer cuatrimestre del 2017.
1.1.1 Antecedentes del problema
FERRECEL empieza en el mundo de las TICS como una necesidad de crecimiento y de trabajo en eficiencia y eficacia.
Las tecnologías de la información y comunicación hacen que las empresas reflejen profesionalismo, compromiso y estratégicamente advierten a la competencia que están preparados para cualquier eventualidad.
1.1.2 Problematización del problema
La falta del uso de las tics en la empresa.
En esta investigación nos vamos a centrar mayormente en el área de servicio al cliente, aquí se centra la sangre que circula en la empresa. Si el servicio al cliente en una empresa está mal, la empresa está mal.
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