Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. Actividad: Análisis de caso el Chinito Veloz

Nombre: Hilario Fernández Sánchez

Matricula: 2873167

Fecha:09-Oct-17

Nombre del Tutor: Bertha Emyra Pérez Sierra.

Módulo: Métodos cuantitativos para la toma de decisiones.

Actividad: Análisis de caso el Chinito Veloz

Sinopsis (Identificación del Problema)

En diciembre de 1999, en la reunión de Consejo de Administración integrado por la familia Mena, el Sr. Pablo Mena, padre, y Gerente General de El Chinito Veloz, presentó los estados financieros del último año de la cadena de restaurantes de comida china rápida que poseían en Guatemala. En ellos, se reflejaba que luego de haber aumentado sus utilidades de forma progresiva en los últimos siete años, tres de las nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban pérdidas en los estados financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega. La Sra. Lorena de Mena, opinaba que era necesario cerrar las tiendas con problemas; pero la hija, indicó que no estaba de acuerdo con esa decisión y que debían analizar si el problema realmente estaba en el servicio a domicilio, y además debían generar alternativas de mejora considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos. El Sr. Pablo Mena se preguntaba: ¿Cómo podía analizarse el servicio a domicilio ¿Cómo podía analizarse el servicio a domicilio? ¿Qué debía hacer: quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con problemas?

PREGUNTAS DETONANTES

• ¿Cuál es el diagnóstico de la situación del servicio de comida a domicilio?

Información

En la cadena de comida rápida el Chinito Veloz se hizo una evaluación en Diciembre de 1999, en ese tiempo contaba con 9 restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de aproximadamente 40 motociclistas para la repartición de su comida, los periodos de tiempo que consideraba el restaurante como más intensos en hora pico eran de las 12:00 a 14:30 y otro periodo que era de  las 18:00 a 20:00, también los fines de semana se les incrementaban las ventas hasta en un 300 %

Una de las filosofías de los empleados del Chinito Veloz, era dar un servicio rápido y eficiente, y los pedidos se tenían que entregar al cliente en un tiempo aproximado de 30 a 35 minutos, sin embargo, un 20% de los pedidos eran entregados en un tiempo de 50 minutos aproximadamente, lo cual generada descontento por parte del cliente.  Aunado a lo anterior para fines de 1999, existían en Guatemala varias empresas que competían con el Chinito Veloz en el mercado de comida rápida y además ofrecían entrega en 30 minutos o si no el producto era gratis.

En el Chinito Velos, durante la semana a la hora del almuerzo, solamente los clientes demandaban su tiempo de entrega no mayor a 30 minutos ya que eran el 70% personas que trabajaban en oficinas y no podían salirse de su horario para almorzar; y por las noches el tiempo de entrega era más largo  y podían tomar cada repartidor hasta 40 minutos por entrega.

Conclusión: Debido al tiempo excedido de 30 minutos, esto estuco ocasionando malestar entre los clientes del Chinito Veloz, ocasionado buscar otras alternativas de comida rápida, de continuar de esta forma con el tiempo excedido en la entregas, se estaría creando una mala imagen con respecto al servicio al cliente en el Chinito Veloz, lo cual debe de trabajar en esta área de oportunidad.

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