Métodos Cuantitativos para la toma de decisiones. Análisis de Servicio "María Bonita"

Titulo:

Análisis de Servicio ¨María Bonita¨

Introducción

El presente proyecto se ha desarrollado con  información fidedigna  proporcionada por personal que labora dentro del Restaurant “María Bonita” ubicado en la ciudad de Los Mochis y está planteado de tal forma que cualesquier persona lo pueda comprender ya sea que esté muy familiarizado con los temas de la industria restaurantera y quiera saber más con conceptos más  técnicos o bien si es un cliente en potencia o pretenda serlo.

Contiene información relevante tanto de los orígenes del Restaurant como los horarios en que presta sus servicios al público en general, para que éste a su vez pueda planear mejor la hora de arribo al lugar y disfrutar en familia o con los amigos de los mejores platillos de la región que se ofrecen. Como cliente es muy importante tener identificado cuales son los días y las horas pico para escoger el horario que mejor te convenga; en este material  podrás encontrar información tal como velocidad de servicio, capacidad instalada del lugar, tiempos de espera para recibir el servicio, forma de atención, elementos del sistema, tasa de llegada, tasa de servicio, ticket promedio por persona entre otros.

El presente material está basado en el estudio de sistemas de colas o bien sistema de línea de espera y las principales razones por la cual se designó a “María Bonita” como fuente del proyecto y lo importante es que éste estudio se analiza con un enfoque novedoso y práctico para los negocios  y adaptado al entorno financiero y económico.

Planteamiento del proyecto

“María bonita” es un restaurante de comida regional localizado en Los Mochis, Sinaloa que abrió sus puertas en el segundo semestre del 2016; ofreciendo a los clientes una variedad de platillos a la carta con recetas tradicionales y una decoración mexicana que marcaba el sello del establecimiento ante las diferentes opciones gastronómicas en la ciudad.

Al inicio de sus operaciones tenía un horario de 7.30 A.M. a 3 P.M. concentrándose mayormente en la oferta de desayunos; teniendo una capacidad instalada para 80 comensales. A finales del 2015 amplía sus instalaciones y se anexa un salón con capacidad para 150 clientes, usándolo también como salón de eventos en el horario vespertino. Hoy en día cuenta con un horario de atención de 7.30 A.M. a 5 P.M. todos los días.

De acuerdo a la semblanza de la empresa, tenemos que sufrió un cambio en su capacidad instalada; cambios que en los que no se contemplaron los tiempos de atención al cliente, por lo que resulta importante determinar los tiempos de espera para mesas y los tiempos totales de atención para responder a la incógnita ¿Es suficiente el personal con el que cuenta el restaurante para las necesidades de los clientes?  eh implementar los cambios necesarios para reducir los tiempos de espera y dar una rotación a las mesas que propicie poder atender más y de la mejor manera a los clientes.  

Actualmente la plantilla laboral es de 7 cocineras, 3 personas en barra de bebidas, 6 meseros y un gerente operativo.

Cabe mencionar que el día de mayor operación es el domingo y el horario pico es de 9.00 A.M. a 11.30 A.M., hay un tiempo de espera para asignación de mesas de 25 minutos y un tiempo de atención de 1 hora 10 minutos desde que el cliente se encuentra en la mesa asignada hasta el cobro de los alimentos; muy por encima de los 40 minutos que toma el mismo proceso en cualquier otro momento de atención que no sea el domingo en horario pico.

Aplicando la teoría de decisiones según Anderson (2011) que nos dice que permitiremos elegir entre un conjunto de alternativas, la que puede aportar la solución más asertiva o integral al problema que se está analizando; podremos determinar para que área del restaurante es necesario aumentar el personal aplicando la matriz de pros y contras primeramente y después realizando un análisis más cuantitivo a través del proceso de jerarquización analítica; y a través de la teoría de colas determinaremos primeramente si existe la necesidad de contrataciones o solo con una estrategia de reubicación de personal se puede solventar el problema del sistema.

Objetivo General

Conocer  las necesidades de los clientes del Restaurante “María Bonita” para así determinar las áreas donde el cliente considera que no cubre sus expectativas; es decir, se propone mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, ofreciendo a la comunidad un servicio eficiente y agradable.

Objetivos Específicos

• Realizar una investigación presencial en la cual se determinen los horarios y días de mayor afluencia.
• Implementar estrategias que contribuyan a la elaboración de un mayor número de platillos en el menor tiempo posible.
• Agilizar el tiempo de entrega de platillos.
• Estimar alternativas para una reducción de tiempo de espera para la asignación de una mesa.
• Reducir  los tiempos de atención al cliente.
• Ofrecer la mejor atención al cliente de forma atenta, confiable y rápida.

Alcance del proyecto

Este proyecto buscará mejorar el sistema actual de filas del restaurante María Bonita ubicado en los Mochis Sinaloa, mediante la búsqueda de sus puntos o áreas débiles para posteriormente generar alternativas que mejoren o complementen dicho sistema.

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