Optimización del Proceso de Devoluciones en una compañía de Productos Reacondicionados

1. INTRODUCCIÓN - ABSTRACT

El presente trabajo tiene como objetivo explicar el desarrollo de mejora de un proceso en una compañía. El propósito de la optimización de procesos es "disminuir la pérdida de tiempo y recursos, los gastos innecesarios y los errores que se producen en la empresa".

En este caso, se quiere optimizar el proceso de devoluciones de la empresa ECN, que se dedica a la comercialización de productos electrónicos reacondicionados. Se ha buscado la forma de hacer este proceso más eficiente, mejorando el actual para que el cliente tenga una mejor experiencia.

Además, se busca establecer un cuadro de mandos que permita realizar un correcto seguimiento del proceso para poder tener un análisis de diferentes aspectos y establecer unas conclusiones sobre la implantación de este nuevo proceso.

The objective of this work is to explain the development of improvement of a process in a company. The purpose of process optimization is "to reduce the loss of time and resources, unnecessary expenses and errors that occur in the company".

In this case, you want to optimize the returns process of the ECN company, which is dedicated to the sale of reconditioned electronic products. We have looked for a way to make this process more efficient, improving the current one so that the client has a better experience.

In addition, the aim is to establish a dashboard that allows proper monitoring of the process to analyze different aspects and establish conclusions about the implementation of this new process.

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2. CONTEXTO EMPRESARIAL

Cada año, las grandes fábricas de electrónica de consumo producen una cantidad incalculable de productos. Esto conlleva a su vez que se produzcan millones de devoluciones y que muchos productos acaben en la basura.

¿Por qué?

- Los centros de producción se encuentran muy lejos del mercado final en el que venden el producto por lo que logísticamente es inviable devolverlos.

- Además, en las devoluciones, muchos de los productos se dañan en trans- porte/en clientes lo que provoca que sea difícil recuperar el producto como nuevo.

Imagen1.Vertedero de basura electrónica. Fuente: “National Geographic”

Con esta situación, surge un dilema:

¿Por qué no recuperar estos productos?

Para el fabricante existen motivos a favor y en contra de por qué no recuperar estos productos.

A favor se puede decir que ecológicamente evitas residuos gracias a alargar la vida del producto.

También supone un ingreso extra para el fabricante por un producto que iba a acabar en la basura. Este dinero se ahorra de la parte de la venta del producto, pero también se ahorra de la parte de reciclaje del producto que supone un coste.

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La gestión también es más sencilla; ya que la labor de tirar el producto no es fácil, necesitas personas encargadas de recoger el producto para posteriormente entregarlo a un centro de reciclaje, en cambio, si se vende esta función desparece y se necesitan menos recursos.

En contra existe la posible pérdida de imagen corporativa relacionada con productos de segunda mano. Muchos fabricantes no quieren vender sus productos reacondicionados porque consideran que pierden valor y estatus y por eso prefieren tirarlo.

Otro de los motivos por los que el fabricante está en contra de recuperar los productos es por la gestión de la garantía de los productos reacondicionados. Los fabricantes temen que una vez el producto se ponga en venta por segunda vez, le acabe retornando debido a la garantía que tiene el producto y por tanto tengan que utilizar recursos para recuperarlo.

¿Cuál es la oferta de la empresa para acabar con estos problemas?

1. Gestión del material que ha sido devuelto pagando hasta un 35% al mayorista, que es el encargado de distribuir el producto al fabricante. Esto supone que el fabricante genere una serie de ingresos.

2. Se asume la garantía del producto. La empresa asume la totalidad de la garantía del producto para que de esta forma no le vuelva al fabricante y sea la empresa quien asuma la responsabilidad.

3. Fomenta la economía verde en nombre del fabricante. Esto provoca una mejor imagen promoviendo la reutilización del producto

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3. HISTORIA DE LA EMPRESA / POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO

Historia de la empresa:

La empresa fue fundada hace 3 años cuando se detectó la necesidad existente de recuperar las devoluciones que los fabricantes no querían. Fue fundada por los dos socios principales que comparten la dirección general.

Se empezó a contactar con tiendas de electrodomésticos a pequeña escala para ver qué tipo de producto era el que más se devolvía y cómo funciona la venta de pro- ductos de electrónica de consumo. El primer año sirvió como aprendizaje para ver que enfoque podían dar al negocio y conocer mejor el mercado.

Poco a poco la empresa fue creciendo y se empezó a contactar con grandes mayoristas para intentar albergar una mayor cantidad de producto. Se tuvo que buscar un nuevo almacén (el actual) para almacenar la cantidad de producto de la que se dispone actualmente (hasta 10000 referencias).

Debido a este volumen de producto, se ha aumentado la plantilla, pasando de los dos trabajadores que había cuando se fundó a los cinco que hay actualmente. Se requiere más personas como mano de obra para recuperar una mayor cantidad de producto, pero también se requiere más personal en la gestión de departamentos ya que se han creado nuevos.

Posicionamiento en el mercado

La empresa basa su filosofía en el branding “Está como nuevo”, esto implica realizar una serie de actividades que la diferencian de otras empresas:

1. La empresa recupera el producto a nivel funcional, es decir, comprueba que funciona.

2. Se limpia el producto, se embala para dejarlo lo más cercano posible al producto original.

3. Se realiza artesanía de producto. Esto supone en muchas ocasiones pulir, añadir componentes, pintar, eliminar defectos cosméticos, realizar multitecnología en cueros/ plásticos/ metales, etc. La empresa está en continúo aprendizaje a nivel artesanal para intentar hacer su proceso de recuperación de producto más eficaz pero siempre bajo el concepto de dejar el producto lo más cercano al original.

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Imagen2. Antes y Después de un Producto. Fuente: Elaboración propia

La empresa se intenta diferenciar de otras empresas que venden producto de segunda mano como por ejemplo Wallapop o Cashconverter con la idea de ofrecer una experiencia totalmente distinta no centrándose únicamente en la venta si no en que el producto llegue en las mejores condiciones posibles al cliente.

Es por ello que se busca “atacar” más el mercado Amazon, que también vende producto reacondicionado, pero bajo una propuesta mucho más económica. La empresa vende sus productos a través de tres portales; Amazon, eBay y su propia página web.

Otro de los factores diferenciales de esta empresa y con el que busca posicionarse es en el

Servicio Posventa.

Se ofrece una respuesta a cualquier duda en un plazo máximo de dos horas y un proceso de devolución fácil para que la experiencia del cliente sea lo más placentera posible.

Exceptuando Amazon, muchas empresas del sector tienen un sistema de devolución mucho más complejo que produce malestar en el cliente por eso se busca hacerlo claro y cómodo.

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4. PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA

Productos de la Empresa:

El tipo de producto que vende la empresa se clasifica según su estado y está dividido en:

1. Producto nuevo

• Embalaje Dañado

• Producto Obsoleto

• Producto Nuevo

Producto que no ha sido abierto, mantiene embalaje original de fábrica.

Esta categoría de productos no es en la que se centra la empresa; muchos de los productos que llegan forman parte del servicio que se le da al mayorista, que se quiere deshacer de los productos y se los entrega a la empresa a un coste muy bajo gratuito. Llega de forma marginal, en limitadas ocasiones.

Muchas empresas venden este tipo de productos y lo hacen mejor, por lo que no se centran en este segmento.

Imagen3. Producto Nuevo. Fuente: Elaboración Propia

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2. Producto “Esta como Nuevo”

• Recuperación al 100%

Razón de ser de la empresa. Producto que se ha conseguido recuperar al 100% común resultado idéntico al original. Gracias al trabajo de recuperación (añade componentes, cambio de piezas, trabajo de pulido…) se consigue un producto prácticamente nuevo.

Este segmento es en el que la empresa se ha especializado y el que le ofrece un mayor rendimiento.

También es el producto del que se recibe menos quejas por parte del cliente debido a la calidad.

Imagen4. Producto “Esta como Nuevo”. Fuente: Elaboración propia

3. Producto Reacondicionado

Producto que funciona correctamente, pero tiene algún fallo cosmético.

Por ejemplo: unos auriculares “Airpods” que se escuchan perfectamente, pero tienen alguna rayada en la caja y no se pueden recuperar al 100%.

Se intentará siempre dejarlo lo más cercano a la categoría “Está como Nuevo”.

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Imagen5. Producto reacondicionado. Fuente: Elaboración propia

4. Producto Usado

Producto con claros signos de haber sido usado. Es una categoría minoritaria porque siempre se intentará recuperar el producto al máximo y que apenas aporta valora la empresa.

Imagen6. Producto Usado. Fuente: Elaboración propia

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