PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE SEGUIMIENTO DE CANCELACIONES DE POLIZAS DE SEGUROS DE VIDA,
natalia9285Monografía2 de Noviembre de 2015
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PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE SEGUIMIENTO DE CANCELACIONES DE POLIZAS DE SEGUROS DE VIDA, EN EL AREA COMERCIAL ESPECIALIZADA DE SEGUROS BOLIVAR, OFICINA CALI
AÑO 2014.
PROFESOR:
JUAN CARLOS AGUILAR
ALUMNA:
NATALIA SINISTERRA CLAVIJO
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION DE EMPRESA
Santiago de Cali Agosto 2014
TABLA DE CONTENIDO
- INTRODUCCION
- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
- Enunciado
- Formulación del problema
- Sistematización
- ANTECEDENTES
- DELIMITACION
- OBJETIVOS
- Objetivo General
- Objetivo Especifico
- JUSTIFICACION
- MARCO DE REFRENCIA
7.1 Teórico
7.2 Conceptual
7.3 Legal
COMPROMISO DEL ESTUDIANTE
Como futura profesional de Administración de Empresas de la Universidad Autónoma de Occidente, me comprometo a realizar mi práctica universitaria en el periodo de Julio 2014 a Noviembre 2014, en donde tendré la responsabilidad de cumplir un horario de 8:00 a 12:30 Am y de 13:30 pm a 17:00 pm en el área de Cartera y conservación de Clientes, realizando un análisis detallado acerca del proceso de seguimiento y recuperación de cartera de las cancelaciones de la pólizas de vida que comercializa la compañía Seguros Bolívar.
Mi compromiso no solo es con la universidad y con la empresa, si no conmigo misma, de poner todo mi empeño y conocimiento adquirido, con el fin de realizar una buena función como aprendiz, aprovechando cada herramienta que esta organización me brinda y logrando así, realizar una mejora que le permita a la aseguradora Bolívar tener un mayor porcentaje de recuperación de cartera.
INTRODUCCION
El presente trabajo se realiza con el fin de proponer una mejora en el proceso de seguimiento a las cancelaciones que se presentan por parte de los clientes de la compañía Seguros Bolívar Área especializada en vida de Cali.
Lo anterior debido a que en la aseguradora Bolívar, no cuenta con información detallada acerca de las causas de cancelación por parte de los clientes ni tampoco un registro de la gestión realizada con los mismos, dado que actualmente el reporte de cancelaciones se realiza con el total de primas canceladas en el mes en millones de pesos y en porcentaje, sacado del total de la factura que la localidad debe de recaudar. No habiendo de este modo, una discriminación de la información por causas o por clientes, lo cual limita la posibilidad de tomar decisiones contingentes por parte de la gerencia.
Por consiguiente la elaboración de este proyecto pretende aportar al proceso de cancelaciones una mejora en la toma de decisiones en el área de conservación de clientes que es donde se elabora el trabajo en mención, con la posibilidad de que sea aplicado en otras áreas y sucursales de la compañía teniendo en cuenta que con ello se espera una disminución en el porcentaje de cancelados de la misma. Puesto que el objetivo principal de este trabajo es mejorar los indicadores de servicio al cliente y el número de cancelaciones del área.
Cabe señalar que el logro del anterior objetivo requirió de una serie de implementaciones en el proceso de cancelaciones que maneja la compañía, como lo fue la modificación del formato para el seguimiento de la gestión realizada con clientes que solicitaban anulación de su póliza por segmentos de clientes, dejando de esta forma un registro del número de clientes cancelados por programas (libranzas, banca, educadores) etc. Y el servicio de recuperación que se realizó. Así como la modificación de indicadores de servicio al cliente que midieran el grado de satisfacción del mismo en relación al servicio prestado por el funcionario y por la compañía.
Dicho plan de mejora no hubiera podido ser implementado sin el apoyo del director de conservación quien estuvo de acuerdo con la prueba piloto que se realizó y sin el apoyo del gerente de la regional.
Finalmente este trabajo se desarrolló, en primer lugar con la elaboración del planteamiento del problema esto con el objetivo de conocer detalladamente los puntos críticos a tratar, segundo se realizaron investigaciones dentro y fuera de la compañía para determinar el estado actual del proceso de cancelación, y la forma en que esta problemática ha sido tratada en otras empresas del gremio asegurador.
De igual manera se realizó una delimitación del problema es decir el área , lugar , u oficina donde se va a realizar la mejora al problema, así como el objetivo general y los objetivos específicos de lo que se quiere lograr con la implementación de dicha mejora. También se determinó que la importancia de realizar estos cambios al interior de la compañía, lo cambios realizados y los logros alcanzados con respecto a los objetivos trazados.
Para lo cual nos basamos en las teorías de servicio al cliente de diversos autores que se mencionan en el marco de referencia y siguiendo la metodología de investigación descrita de igual manera en la elaboración de este trabajo. Para terminar se realizaron una serie de conclusiones acerca de los resultados cualitativos y cuantitativos que se obtuvieron en el desarrollo de esta práctica académica.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 Enunciado: actualmente la compañía seguros bolívar tiene un área comercial especializada que se dedica únicamente a la colocación de pólizas de vida y su sede principal a nivel regional esta ubicada en la ciudad de Cali, adicionalmente este área cuenta con un departamento de conservación de clientes que se encarga de realizar la labor de servicio al cliente y la cobranza de cartera de los diferentes tipos de clientes con los que cuenta la localidad, como también labores de fidelización y como su nombre lo indica la conservación y recuperación de clientes que solicitan la cancelación de su seguro de vida.
Sin embargo, el área cuenta con un problema de recuperación de clientes que se debe básicamente por dos causas. La primera de ella es que la recuperación de estos clientes antes era remunerada por parte de la compañía lo que motivaba a los empleados a gestionar con más eficiencia la labor de recuperación, pero desde hace tres meses este servicio dejo de ser pagado.
Lo segundo es que no se cuenta con indicadores de seguimiento acerca de las cancelaciones que llegan el área como por ejemplo las principales causas de renuncia de los clientes lo que dificulta la toma de decisiones por parte de los directivos y la ejecución de planes de acción. Siendo este último factor la principal problemática a abordar en este trabajo.
Como consecuencia a estas situaciones la compañía ha tenido un incremento en el porcentaje de pólizas anuladas , así como su servicio al cliente no está siendo eficaz lo que ocasiona un desprestigio de la imagen de la compañía que un cliente poco satisfecho que no esta siendo correctamente tratado puede generar en la percepción de otros clientes o prospectos de clientes, caso que se da por ejemplo en las libranzas que maneja la empresa donde el tema de servicio al cliente es fundamental debido a la competencia que existe.
Adicional a ello estas renuncias son perdidas económicas que está teniendo la compañía, al no darle la importancia requerida al mantenimiento de sus clientes actuales, lo cual puede acarrear con el tiempo serios problemas financieros de no ser tratado a tiempo.
2.2 Formulación
¿Cómo se podría mejorar el seguimiento a las cancelaciones de pólizas de vida que se reciben en el área comercial especializada de Seguros Bolívar en Cali?
2.3 Sistematización
¿Cuáles son las principales causas de cancelación de las pólizas de vida por parte de los clientes?
¿Qué estrategias utiliza la localidad para evitar la cancelación de las pólizas?
¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes cuando presentan la solicitud de cancelación?
¿Qué implicaciones tiene para la compañía Seguros Bolívar que no exista una adecuada medición y control de las cancelaciones?
¿Cuál es la percepción del director de conservación de clientes con respecto a esta situación?
3. ANTECEDENTES
En los últimos años el mercado de los seguros ha vivido un gran apogeo , como lo muestran las principales cifras de Fasecolda[1] con un total de primas facturadas de pólizas de vida por valor de $ 3.663.3 (miles de millones de pesos) en lo que va corrido del año 2014, comparado con el año anterior donde el total de primas fue de $ 3.268.5 ( miles de millones de pesos ), este evidente crecimiento del mercado de seguros ha traído como consecuencia la llegada de nuevas compañías al país , incrementando la competencia en todos los diferentes canales por los cuales se comercializa los seguros incluyendo la banca .
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