Propuesta de mejora de procesos en una Empresa Hotelera

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REPÚBLICA DE PANAMÁ

UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMÁ

DIRECCIÓN DE POSTGRADOS Y MAESTRÍAS

MAESTRÍA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS CON ÉNFASIS GERENCIA ESTRATÉGICA

CURSO: PROCESOS DE NEGOCIOS

TRABAJO FINAL

Propuesta de mejora de procesos en una Empresa Hotelera

PROFESORA: EDNA DE LASSO

ESTUDIANTES

Giovanna Colucci  8-868-1905

Yetzibel Díaz 8-791-448

Massiel Gonzalez 4-733-1421

Yaser Rodriguez 8-752-2309

Panamá, 20 de diciembre de 2017

CONTENIDO

CONTENIDO        2

INTRODUCCION        3

1.        Antecedentes de la empresa        4

1.1.        Misión        4

1.2.        Visión        4

1.3.        Situación actual        4

2.                5

2.1.        Descripción del proceso actual        6

2.2.        Mapa del Proceso actual        7

2.3.        Dificultades en el proceso actual        8

3.        Proceso Operativo propuesto        10

3.1        Subprocesos        11

3.1.1 Coordinación de servicio de lavandería y limpieza de habitación        12

4.        Objetivo        12

5.        Entradas        12

6.        Salidas        12

7.        Análisis de oportunidades        12

CONCLUSION        14

ANEXOS        16

PRESENTACIÓN PREZI        16

INTRODUCCION

Para las empresas del sector hotelero es de suma importancia el satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir con las expectativas deseadas; por esta razón es necesario que dichas empresas cuenten con procesos actualizados continuos en donde puedan sustentar la mejora de la calidad del servicio al cliente que estos exigen a la hora de ofrecer los productos o bien servicios.

Esto ayuda a que dichas empresas puedan entrar dentro del rango de competición en el mercado y se mantengan siempre con la innovación, calidad que esta demanda y exige.

Con este trabajo buscamos incorporar prácticas que permitan monitorear y optimizar el proceso; que nos ayude a mejorar la calidad y la eficiencia del servicio.

Hoy día una gestión empresarial se basa en un mapa de procesos que se sustenta en una base sólida, con una orientación a objetivos y resultados que se puedan cumplir.

Es por esto que en esta oportunidad estaremos desarrollando el proceso de mejoramiento para una empresa hotelera.

1. Antecedentes de la empresa

Esta cadena hotelera es la división turística y hotelera de una compañía panameña con 35 años de experiencia en los campos de bienes raíces, ventas, construcciones e inversiones, y comprometida con el desarrollo de programas educativos.

Esta cadena hotelera es uno de los grupos Hoteleros más grande de Panamá. El trabajo dentro de esta gran familia le da la oportunidad de empezar una nueva etapa profesional en la industria de la hospitalidad.

La meta es dar un servicio de excelencia y desarrollar a nuestro talento a través de la capacitación constante. Estan orientados en el desarrollo de carrera de nuestros colaboradores, ofreciendo oportunidades internas para el crecimiento profesional en la industria de servicio y hospitalidad.

1. Misión

• Dar un servicio de excelencia a los  clientes.
• Desarrollar a través de la capacitación constante.
• Ser rentable para obtener ganancias a través de controles de gastos.

• Ofrecer los más altos estándares en la industria turística, brindando al viajero un servicio excepcional para el beneficio y desarrollo de nuestro país.

1. Visión

En esta cadena hotelera, estan comprometidos con el desarrollo de Panamá como destino turístico, creando infraestructuras de primera categoría, promoviendo el turismo responsable y ofreciendo excelencia en el servicio a los visitantes a través de la capacitación constante de nuestro personal e involucrando a la comunidad local.

1. Situación actual

Esta empresa ha mantenido la misma estructura desde hace un tiempo; no contamos con una documentación registrada de nuevos procesos que sustenten. No obstante, cada departamento tiene su función y meta por cumplir de acuerdo con lo que corresponda en cada caso.

En cuanto al Proceso de Gestión en la empresa hotelera:

1. Mapa de procesos de la organización – Proceso Operativo (Check in & Check out)

1.  Mapa de procesos de la organización

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1.  Diagrama de Procesos Operativo Actual (Check in)

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1. Diagrama de Procesos  Operativo Actual (Check Out)

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1. Diagrama de SubProceso de Facturar

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2.5 Descripcion del Proceso Actual

1. Dificultades en el proceso actual

Dificultades en el proceso de Check in

• Llega un huésped al hotel, con toda su familia en plena temporada alta y sin reserva.
• Un pasajero cuyo alojamiento está a cargo de una empresa corporativa, manifiesta que la misma se hará cargo de todos sus gastos. En la nota que oportunamente remitió la empresa solo menciona que pagará el alojamiento.

• No dar check-in en sistema a una reserva

Este es un error muy frecuente, es probable que te suceda en los primeros días cuando estás usando un nuevo sistema de hotelería, suele pasar por no poner la atención necesaria en lo que estamos haciendo y procede de la siguiente manera:

Llega un Walk-in o un cliente con habitación reservada al hotel, llena la hoja de registro, se le da llave de la habitación y el acceso, pero no das de alta en tu sistema que la habitación ya está ocupada, es decir, no le diste check-in en sistema, esto ocasiona aún más problemas, como lo veremos en el punto número 2:

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