Plan de Mkt y Ventas

Plan de MARKETING Y VENTAS

RESULTADOS.

• Se pudo comprobar que la causa de la disminución de los servicios de capacitación que brindaba la Oficina es debido a la pérdida de clientes por lo que era necesario tomar acciones inmediatas para atenuar esta situación.
• Se planificó la calidad del servicio de capacitación teniendo en cuenta las necesidades de los clientes para lo cual se determinó la ventaja competitiva: estrategia de penetración de mercado con diferenciación, realizándose la disección del proceso
• Se ha trabajado con las características del producto, adecuando el servicio a los requisitos de los clientes y la satisfacción de las necesidades, obteniéndose 100% de satisfacción.
• El presente trabajo nos permitió hacer un estudio de los métodos que se pueden utilizar para el mejoramiento de la calidad de nuestro servicio. Se analiza la diferencia entre la calidad esperada (encuesta de expectativas) y la calidad percibida por el cliente (encuesta de calidad percibida), quedando validada la encuesta y en estos momentos es la que está en uso ya que los resultados de misma se corresponden con los de lamuestra inicial.
• Se hace necesario poner en práctica un plan de acción (Ver anexo "G") en el que se plasmen tareas relacionadas con la promoción o divulgación de este tipo de servicio que presta la Oficina, con un incremento de la cantidad de ejemplos durante la impartición del curso y un incremento de ejercicios prácticos, ya que la Oficina ya no brinda servicio de consultoría y las empresas no saben cómo es que deben hacer las cosas,como respuesta a estas acciones, se está impartiendo capacitación en ISO 9000 y Documentación personalizada (para cada cliente, llámese empresa) en la que al curso validado por el ININ se le incorporan ejercicios prácticos para que las organizaciones al concluir la capacitación salgan con algunos documentos elaborados como son: política y objetivos de la calidad, mapa de procesos, indicadores de eficacia de cada proceso, y algunas fichas de procesos, todo esto aporta conocimiento útil y es lo que aspira el cliente.
• Se cuenta con un espacio radial semanal en un programa informativo que permite divulgar la actividad de la Oficina
• Se presentó un perfil de proyecto ramal que fue aprobado por la ONN y cuya propuesta de proyecto se discutirá en noviembre del año en curso el cual permitirá un aumento de la capacidad para los servicios de capacitación de la OTN SS y con esto una mejora en la calidad.
• Hoy tenemos en el territorio 12 entidades con Sistema de Gestión de la calidad certificado según la NC ISO 9001:01.
• En las ventas también ha tenido impacto pues se han incrementado y los datos se muestran a continuación:

CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta el desarrollo del trabajo y los resultados del mismo, se puede concluir lo siguiente:

• la falta de personal capacitado en todos los temas para dar respuesta a los servicios solicitados.

1. La disminución de las ventas de los servicios de calidad y normalización se debe a la pérdida de clientes y en esto influye:
2. Falta de acciones de divulgación que permitan promocionar los servicios que se prestan.
3. La planeación de la calidad juega un papel importante para la organización pues permite cumplir con el objetivo acertadamente.
4. Se puede con la utilización de las diferentes técnicas identificar las necesidades de los consumidores y desarrollar procesos que satisfagan dichas necesidades.
5. La organización debe poner en práctica una estrategia ofensiva de penetración de mercado con diferenciación.
6. Se pudo clasificar el servicio en Tipo Base Tres.
7. A través de la herramienta SERVQUAL es posible mejorar la calidad del servicio identificando las diferencias entre el servicio esperado y el percibido por los clientes, esto nos proporciona un grupo de acciones a seguir.
8. Esta herramienta puede ser utilizada para compararnos con otros competidores y permite también evaluar la calidad del servicio percibido por los clientes internos.
9. De acuerdo a los resultados de la aplicación de este método llegamos a la conclusión que es necesario estratificar la característica de calidad adecuación del servicio ya que este resultará adecuado cuando seamos capaces de proporcionarle a cada cliente conocimiento útil y por tanto el servicio tendrá la calidad que definimos al inicio del presente trabajo

RECOMENDACIONES

Se recomienda:

1. Aplicar las herramientas aquí utilizadas para planificar calidad.
2. Poner en práctica la estrategia definida en el trabajo (ofensiva, de penetración de mercado y con diferenciación)
3. Poner en práctica el plan de medidas que aquí se propone y evaluar la calidad del servicio para ver si se ha producido una mejora en el mismo.
4. Dar seguimiento al Plan de Acción.
5. Continuar realizando actividades de divulgación de los servicios técnicos que oferta la Oficina en su actividad comercial.
6. Utilizar la herramienta SERVCUAL para continuar mejorando la calidad del servicio de capacitación de la OTN SS.
7. Aplicar el modelo basado en el concepto de los " 5 Gaps " de V. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L Berry para mejorar la calidad del servicio al cliente interno.

BIBLIOGRAFÍA

2. Asbun David. Calidad en el servicio. México [2002]. email: .
3. Cantú Delgado, H. Desarrollo de una cultura de calidad. México: Editorial Mc Graw- Hill, 1997.
4. CS Group. Collaborative solutions. MPV. Mejora del proceso de ventas. 2002
5. Fernández Clúa, Margarita [2003]. Planificación de la calidad. Memorias.
6. Fernández Clúa, Margarita [2005]. Documentos de clasificación de los servicios y procesos de servicios.
7. Fundación Latinoamericana para la Calidad. Herramientas
8. Howards S. Giltow, Shelly J. Giltow. Cómo mejorar la calidad y la productividad con el método Deming.
9. Ishikawa Kaoru. Guía de Control de la Calidad. UNIPUB. InfoSource International. Nueva York.
10. Manual de control de la calidad de Juran. Cuarta edición. Parte 1. Sección 6.
11. Programa Juran para la mejora de la calidad. Combinado Poligráfico "Evelio Rodríguez Curbelo". 1991.
12. Programa STATGRAPHICS
13. Valerie A. Zeithalm, A. Parasuraman and Leonard L Berry. "Delivering Quality Service". The Free Press [1990]

Anexo "C" Plan de Acción No. 1

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