Propuesta de mejora del servicio al cliente – “CLINICA SAN PABLO”

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SERVICIO AL CLIENTE

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                   TEMA:

Propuesta de mejora del servicio al cliente – “CLINICA SAN PABLO”

                    DOCENTE:

Hirina Flores Campo

                     CICLO:

2 CICLO

                     SECCIÓN:

G2IT

                     SEMESTRE:

2018-2

                     COORDINADOR:

Reina Torres, Stephany Sophia

                     INTEGRANTES:

Amayo Rubio, Patricia

Guevara Diaz, Madellyne

Guevara Diaz, Estefany

Pastor Bernal, Ellen

PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE – “CLINICA SAN PABLO”

RESUMEN:

El Grupo San Pablo nació hace 25 años y hoy cuenta con tres grandes unidades de negocios: Salud (Red de Clínicas en Lima y provincias), Educación (Instituto San Pablo) y Hotelería (Aranwa Hotels Resorts and Spas). Están dedicados desde hace 27 años a brindarte una atención segura y de calidad; Teniendo más de 5O especialidades médicas y un staff de profesionales altamente calificados para atender todas tus necesidades en salud. Su amplia gama incluye los servicios de atención ambulatoria, hospitalización y emergencia las 24 horas y los 365 días del año. Cuentan con nueve centros de salud en el país, siete en Lima, uno en Huaraz y otro en Trujillo. Además, este año inician la construcción de su nueva clínica en Cerro Colorado en la Ciudad Blanca; además son parte del selecto grupo de clínicas que poseen la más prestigiosa acreditación en excelencia hospitalaria fuera de los Estados Unidos, otorgada por la Joint Commission International (JCI).

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo busca mejorar la atención que brinda al cliente

con el objetivo que la clínica siga llevando un servicio de calidad se desarrollará un estudio del servicio que brinda mediante la encuesta servqual, propuesta de un programa de fidelización y mejora, y aplicación del customer reltionship.

DIAGNOSTICO SITUACIONAL

1. Rubro del Negocio: salud

1. Visión: Mantenernos como la red privada de salud más grande del país con personal altamente capacitado, motivado y apoyado en tecnología de punta.

Visión: en el 2025 seguir siendo la red privada de salud más grande del país con personal con personal altamente capacitado, motivado en todas las áreas y apoyado en tecnología de punta.

Misión: Lograr la satisfacción y confianza de nuestros pacientes y colaboradores en el área de salud privada.

Organigrama: archivo adjunto

1. Número de colaboradores: 438

1. Matriz FODA:

FORTALEZAS

• Céntrica ubicación con fácil acceso para el público objetivo.
• Amplia y cómoda infraestructura propia (estacionamiento, sala de espera, consultorios, área de juegos para niños, SSHH). Capacidad instalada disponible.
• Modernas Unidades especializadas, únicas en la Región.
• Respaldo del Grupo San Pablo.
• Staff medico egresado de las principales universidades de medicina del Perú.
• Personal muy comprometido con la Institución.
• Equipos Médicos de última Generación.
• Brindamos todos los Servicios dentro de la Clínica.
• Nuestros Servicios cuentan con Documentos de Gestión adecuados.
• Productos diversificados: especialidades.
• Diversas modalidades de pago y facilidades: Crédito bancario, directo, contado.
• Zona de parqueo amplia y exclusiva.
• Ventas al contado mayores a las del crédito.

DEBILIDADES

• Personal con poca experiencia en Calidad de Servicio.
• Personal con nivel técnico asistencial bajo.
• Falta de un presupuesto asignado a la unidad de negocio.
• Poco conocimiento del Staff Médico de las Normativas del Ente Regulador de Salud.
• Inexistencia de una cultura organizacional y fidelización del paciente.

OPORTUNIDADES

• Competencia directa con infraestructura escasa y precios elevados de Consultas.
• Convenios vigentes interesantes con empresas y tiendas comerciales.
• Crecimiento sostenido de la demanda objetivo.
• Deseo de aplicación de la generación continua de valor.
• Pioneros en Cirugía Cardiovascular.
• Precios en nuevos soles.
• Participación en campañas de Responsabilidad Social.

AMENAZAS.

• Políticas gubernamentales económicas inestables.
• Reducción de las coberturas de las compañías de seguros y de los auto seguros.
• Continuas modificaciones en las citas de los pacientes por parte del staff médico.
• Deseo del cliente por hallar un valor agregado al servicio que se le brinda, por tanto, hay que definir el par Producto- Mercado y adaptarlo a las expectativas.
• Competitividad: Certificación ISO 9000, ISO 14000, SA 8000.
• Aplicación de tarifarios no acordes con los costos de CLM.

1. MISIÓN DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE:

-  Fortalecer el nivel de calidad y oportunidades de las atenciones.
- Optimizar los recursos  tanto materiales como humanos.
-      Mejorar la calidad de atención y seguridad del paciente. 

1. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE APLICA LA EMPRESA ACTUALMENTE

• Implementar con ayuda del personal de sistemas los procesos que se utilizan en el área de admisión de CLM que impliquen una reducción en el tiempo de atención al paciente.
• Medir constantemente el nivel de satisfacción del paciente.
• Mejorar la infraestructura y conservarla, además de modernizar los equipos y mantenerlos en óptimas condiciones en todo momento.
• Establecer la Calidad y el Servicio eficiente al cliente como una Norma.

1. OBJETIVOS PLANTEADOS REFERENTE AL ÁREA DE SERVICIO

• Para finales del año 2018 nuestra queja por mala atención debe reducirse en un 10%.
• Para finales del año 2018 nuestras quejas por demora y mala información deben disminuyan en un 15%.

MODELO SERVQUAL

Basada en su experiencia como paciente, cliente o familiar, califique los servicios prestados por la Clínica San Pablo.

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