Proyecto Etica Empresarial

Presentación del caso: VivaColombia es una aerolínea de bajo costo comercial de pasajeros de Colombia. Fundada el 16 de septiembre de 2009 bajo el nombre de Fast Colombia S.A.S., inició operaciones el 25 de mayo del 2012. Su centro de operaciones es el Aeropuerto Internacional José María Córdova de la ciudad de Rionegro que presta los servicios aeroportuarios a la ciudad de Medellín. Aunque desde junio de 2014 el Aeropuerto Internacional El Dorado de Bogotá se ha constituido como su principal centro de operaciones. La empresa Vivacolombia que presta servicios de transporte aéreo tiene muchas acusaciones y denuncias por parte de los usuarios debido al mal servicio que prestan. Entre las acusaciones y denuncias se encuentran: retrasos en los vuelos injustificados, cancelación de tiquetes, mala atención en el call center, desaparición de las reservas entre otras, las cuales dejan ver lo poco ética que es esta compañía. Las noticias locales de Antioquia “teleantioquia noticias” ha sido la encargada de difundir al público las graves acusaciones que se presentan en contra de esta compañía.

Definición del problema: el problema está centrado en el mal servicio que la empresa presta y también por la falta de atención y solución a los problemas que sus clientes exponen. No solo hay una mala atención a sus clientes sino que también hay negligencia, pues la compañía no responde las quejas de sus usuarios en temas de cancelación de vuelos, devolución de dineros, cancelación de reservas, dejando en evidencia la falta de compromiso y cumplimiento con el cliente e incluso engaño a los mismos ya que prometen u ofrecen algún producto pero al final no hay respuesta de la compañía.

Testimonio: el señor Sergio morales compro unos tiquetes en Vivacolmbia para viajar a San Andrés, pero después de haberlos comprado se enteró que los tiquetes habían sido cancelados sin mayor explicación y tampoco hubo una pronunciación sobre el reembolso del dinero. (Roldan, 2013)

En este caso podemos apreciar como al parecer la aerolínea no está interesada en el beneficio de sus clientes sino solo en el dinero, pues al no reembolsar el dinero de tiquetes anteriormente comprados dejan una gran inquietud sobre ¿qué clase de ética puede tener una empresa que hace este tipo de cosas?

Formulación del problema: Las organizaciones con una sólida cultura ética se caracterizan por anticipar las demandas, asumiendo sus responsabilidades antes de que sean planteadas como quejas, o antes de que se produzca el daño (actitud proactiva).

En primer lugar, las organizaciones necesitan garantizar la confianza de la sociedad. Esta confianza se ve socavada por la proliferación de escándalos y malas prácticas corporativas, y por su amplia exposición mediática. Interesa a las organizaciones mantener un bajo nivel de conflicto interno, y si los conflictos surgen, tener mecanismos eficaces para resolverlos.

La atención al cliente depende de la ética Empresarial, un cliente molesto habla igual con las mismas cantidades de personas y promociona tu publicidad organizacional como lo más pésimo que le pudo haber pasado, esto implica la publicidad más afectada para la empresa. “Un cliente es la mejor publicidad al más bajo costo”.

Así las cosas, podemos establecer que la problemática actual de la empresa se basa en la imagen que muestra basados en la mala experiencia de los usuarios, si bien es cierto que la empresa se basa por unas normas legales, lo importante es que se cumplan satisfaciendo las necesidades de sus clientes. Para una empresa es vital su reconocimiento y buen nombre y esto se debe a la cantidad de clientes que maneje, al buen servicio y a la publicidad que ofrezca. En términos de mala atención o publicidad engañosa, podemos ver que afecta no solo a los clientes actuales, también a los futuros clientes que se puedan vincular y obviamente a la empresa, porque de esto depende que se mantenga en el mercado y represente una competencia para sus opositores.

Por lo tanto en este caso en particular, si hablamos de la empresa, les hizo falta seriedad a la hora de enfrentar la situación, ya que para evitar mala publicidad debieron establecer un acuerdo con el cliente, disculparse públicamente y ofrecer alternativas en el servicio que puedan respaldar futuros inconvenientes. De esta forma pudieron evitar que su imagen se viera afectada frente a otros usuarios. Por otra parte, si hablamos del cliente, pienso que inicialmente debió informarse sobre los cubrimientos en los tiquetes que ofrece la empresa, ya que si bien es cierto cancelaron los tiquetes y no hablaron de reembolso, no tenemos información a fondo del servicio ofrecido, del tipo de tiquetes que compraron, y debemos tener en cuenta que existen términos y condiciones sobre los cuales legalmente la empresa tiene el respaldo.

A continuación veremos algunos artículos de la normativa vigente de Viva Colombia, basándonos en  el tema que estamos cuestionando. La normativa completa puede ser consultada en www.vivacolombia.co

NORMATIVA:

Artículo 7. - Reservas

Las reservas realizadas para viajar con VC son de pago inmediato, so pena de ser canceladas sin necesidad de aviso.

7.17.      En caso de que se produjese algún cambio en cuanto al vuelo, horario o, en general cualquier aspecto que afecte las condiciones inicialmente acordadas, VC informará de tal situación al Pasajero a más tardar con cuatro (4) horas de antelación al vuelo, a través del medio indicado por el Pasajero al momento de hacer la compra.

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