REINGENIERIA DE SERVICIO / SEMTY

1. Comportamiento y Ética Organizacional.

1. SEMTY: Reingeniería de Servicio al Cliente.
   (Liderazgo, Trabajo en Equipo y Cultura Organizacional)
   
2. Gabriela Alejandra Macías Sepúlveda.

1. María Soledad Narváez Guzmán

1. Grupo 1.

1. Diciembre 16, 2015.

SEMTY: Sistemas Ejecutivos de Monterrey

Propuesta - Servicio Integral a Clientes (SIC).

Misión1

Nuestra Misión es llegar a ser una Empresa Líder en Fabricación y Venta de mobiliario de oficina, empleando tecnología, ergonomía y diseños de vanguardia e innovación, para ofrecer el mejor aprovechamiento de los espacios, cumpliendo con los estándares de calidad a un precio competitivo, para así superar las expectativas de nuestros clientes. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Visión1

En Grupo SEMTY nos enfocamos como Empresa a satisfacer las necesidades de nuestros clientes, comprometiéndonos a dar soluciones efectivas en tiempo, atención y calidad en cada uno de nuestros productoy servicios.  XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
         Desde sus inicios en 1995, Grupo SEMTY ha consolidado una trayectoria de atención y servicio en el comercio y la industria Regiomontana, además de las más importantes ciudades en el norte de la República Mexicana.

Objetivos 1

Posicionarse como una de las jóvenes empresas más solidas y con un reconocido crecimiento en el mercado de Muebles para Oficina, debido a la calidad y servicio esmerado en las áreas de diseño, ventas, instalación y atención a nuestros clientes.

Evolucionar tecnológicamente dando respuesta a las necesidades de nuestros clientes por medio del desarrollo de sistemas de producción y diseño actuales, resultando en una multilinea de más de 5 diferentes estilos adaptables a las áreas más importantes de cada persona o empresa.

Estructura 1

Grupo SEMTY, cuenta con un departamento de proyectos y diseño disponible a las necesidades de amueblado para cada proyecto, desde una pequeña área individual hasta el desarrollo completo de todo un corporativo o diversas áreas dentro de una planta productiva.

Además de la necesaria atención del área de proyectos y diseño, Grupo SEMTY, cuenta con el respaldo de su propia planta productiva, en la cual interviene una completa amalgama de materiales de la más alta calidad en conjunto con un sofisticado staff de producción.

Hoy en día Grupo SEMTY alcanza los más altos estándares de calidad requeridos por el mercado mexicano, teniendo como soporte la conjunción de la mano de obra con la tecnología de la más sofisticada maquinaria basada en control numérico computacional, el cual permite además de exactitud, rapidez, otorgando así uno de los más importantes valores agregados a nuestros clientes.

Número de empleados:

Cuenta con un rango de empleados de 11 a 30 empleados según la temporada de comercialización.

Diagnóstico de las Necesidades:

Esta empresa se dedica al ramo de mobiliario de oficina, enfrenta en la actualidad una problemática compleja en cuestión de la generación de pedidos, y seguimiento de los mismos con el cliente, incluyendo la coordinación de información entre los diferentes departamentos de la empresa: ventas, producción, instalación, administración y dirección general.

La presente empresa prestó servicios a la empresa para cual trabajo, y brindo de primera instancia, un gran interés en la captación de clientes, se dieron las facilidades y se ofrecieron compromisos que posteriormente no se pudieron cumplir.

Áreas de Oportunidad  en el Proceso de Compra -Venta:

• No se tomaron las medidas correctamente en los espacios en los que se instalarían los muebles por lo tanto no se produjeron los muebles correctamente.
• El personal que inicio el trámite del pedido, dejó de laborar en la empresa, dejando a un equipo de trabajo que no se comunica internamente. El pedido se perdió en medio de la circunstancia.

• Se ofreció compromiso de entrega total del pedido para el día 11 de septiembre, y en la realidad, la entrega final concluyó (con entregas parciales, 4 devoluciones de producto y correcciones de instalación) el día viernes 2 de octubre. Es decir, 21 días después de lo acordado en el contrato.
• El Gerente de Tienda, se comprometió verbalmente en más de una ocasión para realizar instalación, entrega o visita de ajuste; inclumpliendo en hora, día o servicio acordado.
• El área de producción envió en 4 ocasiones artículos diferentes de los que se solicitaron, incluyendo ocasiones en los que se les envió muestra de textura y color; situación que resultó insuficiente para corregir los errores.

Definición de sus posibles causas y consecuencias.

Esta empresa se dedica al ramo de mobiliario de oficina, enfrenta en la actualidad una problemática compleja en el proceso de su venta-servicio al cliente, pues desde el principio de la relación con el cliente, se percibe la falta de comunicación entre todas sus áreas de colaboración.

El personal que realiza la venta, toma las medidas, no establece el detalle suficiente y la conciencia de la importancia que tiene la información que recaba, pues cualquier error o falta de información, resultará como en este caso; en una producción erronea, en dimensión, color y terminado. Situación que se traducirá en pérdida de recursos (se produce varias veces la misma pieza); mayor cantidad de tiempo en un pedido
(tiempo que podría emplearse en otro pedido, otro ingreso); y por último, en una falta de credibilidad reforzada, debido a que los diferentes participantes del proceso se comprometen a corregir los errores, sin resultado:

Vendedor:                medida incorrecta de medidas, omisión de detalles a producción.

Producción:        recibe pedido con medidas incorrectas, no realiza mobiliario debidamente, trabaja doble tiempo en un mismo pedido, intenta corregir errores recibiendo información de terceras personas, no del cliente directo.

Administración:        concreta su función a requerir pago, ya sea de aniticipo o finiquito del pedido, SIN retroalimentación de las otras áreas relacionadas. De tal manera que, si el pedido no ha sido debidamente atendido, y el cliente recibe una llamada de cobro, esto refuerza la mala imagen de la empresa porque no comunica sus áreas ni brinda atención integral a su cliente.

Transporte:        se entrega mobiliario sin coordinación, por partes, empleando el doble o más tiempo en un mismo pedido. No se confirman horas formales de entrega, ni se ratifican pormenores de atención entre vendedor y cliente ( acceso a edificios, instalacciones accesibles para descargar, etc.).

Gerente:        en el interés de mantener o sostener la relación con el cliente, frecuentemente se compromete a tiempos de entrega, corrección de errores, en tiempos y formas en los que no se cumple con lo mencionado.

Propietario:        desconoce los pormenores que han acontecido a cerca del pedido y del servicio brindado, no en balde que él mismo atención colateralmente al cliente, y prometió una atención puntual a partir de la orden del mobiliario.

Definición de los factores que obstaculizan la solución del problema.

El principal factor que afecta el servicio es una falta de comunicación importante, debido a que no

existe una conciencia del diagrama de la estructura, ni un nivel de compromiso para desempeñar la función que cada quien ocupa. Es decir, se requiere conciencia del compromiso que debe de tenerse para desempeñar la función que corresponde, no sólo ocupando físicamente el lugar que se le asigna físicamente, sino desempeñando correctamente las funciones necesarias:[pic 2]

Siendo particularmente importante referir que “la calidad significa aportar valor al cliente, esto es,

ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.”2

Alternativas de solución, que sean creativas y factibles.

        En empresas de tipo PYME es frecuente que por su dimensión se obvien conceptos que en las grandes empresas como en las pequeñas son indispensables ejercitar entre sus integrantes, para evitar errores que por falta de comunicación y fluidez, se verán reflejados en la eficiencia administrativa de todos los recursos del tipo que sea, ya sean humanos, materiales, tiempo, o incluso creativos.

        Pues cuando la empresa no tiene clarificados conceptos de trabajo, es común que la ganacia se diluya en medio de tantos requerimientos adicionales que tienen que cubrirse para poder sacar adelante un pedido.

        Habría que implementar la integración de conceptos como:

• La comunicación en el lugar de trabajo.
• Trabajo en equipo.
• El sentido común del vendedor y su palabra.
• El administrador inteligente.
• El lider proactivos.

        Todos estos conceptos como parte de una preparación integral que permita desarrollar en todos los colaboradores una concienca sobre el alcance del puesto del otro, de manera que sabiendo que se es parte de un equipo, se forme la disciplina de contribuir proactivamente en la corrección de errores que se hayan experimentado en el camino, sin buscar culpables, mejor soluciones.        

...