Realizado en la Empresa Hotel Fiesta Americana

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Reporte de Estadía para obtener el Titulo de

Técnico Superior Universitario en:

Administración Área Recursos Humanos

Periodo 20__ - 20__

Manual de Inducción de Capacitación para Asisten de Ventas^[a]

Realizado en la Empresa

Hotel Fiesta Americana^[b]

Presentado Por:

Ana Cristina Rosas Lorenzana

Asesor Académico: Rómulo Silva Ruiz

Asesor Industrial:

Guadalajara, Jalisco, Especificar Mes Especificar Año

HOJA PARA EL R-VIN-03-05 (SINTESIS DEL REPORTE DEL PROYECTO DE ESTADÍA)

HOJA PARA LA CARTA DE LIBERACION

Contenido

1.        Introducción        5

1.1.        Antecedentes        6

1.2.        Definición del problema        7

1.3.        Objetivo        8

1.3.1.        Objetivos específicos        8

1.4.        Hipótesis        9

1.5.        Justificación        10

2.        Fundamentos        11

2.1.        Marco Teórico        11

2.2.        Marco Contextual        11

3.        Método        12

4.        Resultados        13

5.        Conclusiones        14

6.        Recomendaciones        15

7.        Bibliografía        16

8.        Anexos        17

1. Introducción

Grupo Posadas cuenta con un gran historial de trabajo desde 1967, lo que los hace parte de una constante evolución que se refleja en ser la operadora hotelera más importante de México y Latinoamérica.

Sus cinco marcas hoteleras en México: Aqua, Fiesta Americana Grand, Fiesta Americana, Fiesta Inn y Hoteles Onn, hacen de esta operadora la empresa hotelera mexicana líder.

Fiesta Americana, Guadalajara Es un hotel de alto prestigio en nuestra ciudad, por ello, cada una de sus áreas operacionales está integrada por un equipo de trabajo, exclusivamente reclutado, pues es de suma importancia tener al personal calificado para desarrollar todas las actividades operacionales del hotel.

Así mismo el capital humano cuenta con una capacitación contante, siempre manteniendo los conocimientos al día^[d].

1. Antecedentes

El recurso humano de Fiesta Americana está dividido en diferentes áreas, todas con un personal determinado para poder ejecutar todas operaciones que implica manejar un Hotel de esta magnitud. Se conforma por las siguientes: Recursos Humanos, Recepción, Contraloría, Mantenimiento, Cocina, Ama de llaves, Grupos y Eventos y Ventas.

Un área de gran relevancia es Ventas, pues esta se encarga de vender el hospedaje en el hotel en un 50%, además de realizar convenios con empresas, escuelas, equipos etc.,  para realizar todo tipo de eventos en los salones con los que se cuenta. Es decir  aporta liquidez al Hotel, pues si  tan solo se tomara en cuenta los ingresos por medio de los clientes que lleguen al hotel buscando hospedaje o llevar a cabo algún tipo de evento, no se recabaría los ingresos monetarios suficientes para operar un Hotel de esta categoría.

1. Definición del problema

Una de las ventajas con las que cuenta Fiesta Americana es con la gran posibilidad de ofrecerle a todo su personal la oportunidad de crecimiento dentro de este Hotel, pues  uno de sus objetivos fundamentales es la superación y plenitud de su personal.

Consecuentemente todo está en un constante cambio.

Ventas es un departamento que no se queda atrás, pues han sido muchas las personas que han ascendido durante su estancia en dicho departamento, llevando consigo la contratación de nuevo personal para cubrir las áreas vacantes. Todo se torna fácil, hablando de capacitación, para los que ascienden, pues los mismos ya tienen conocimiento sobre la descripción de su puesto y la forma en cómo llevarlo a cabo, el problema viene para los recién reclutados pues su capacitación es breve y corre a cargo del mismo personal del área. El dilema viene cuando cada uno de los ejecutivos de ventas explica los procedimientos administrativos a realizar de una manera diferente, confundiendo al recién ingresado por cuál sería la forma correcta de realizarlo.

Este problema fue detectado ya que actualmente existe la vacante de Asistente de Ventas, misma que no cuenta con una capacitación programada o por otro lado un manual o guía de capacitación, lo que ocasionara que los primeros días laborales el ingresado se siento incapaz de realizar de manera correcta las actividades que corresponden a su descripción de puesto,  además incluyendo que no conoce las instalaciones del Hotel y el equipo de trabajo que lo conforma.

1. Objetivo

Brindar capacitación al personal de nuevo ingreso en el puesto de Asistente de Ventas.

1. Objetivos específicos

• Elaborar un Manual de Bienvenida y Capacitación para la Asistente de Ventas.
• Dar los conocimientos necesarios para poder llevar a cabo las actividades correspondientes al puesto de Asistente de Ventas.
• Brindar el conocimiento necesario sobre las instalaciones del Hotel Fiesta Americana Guadalajara, donde se encuentra cada departamento y  las personas responsables de cada área.

1. Justificación

Como es bien sabido, los primeros días en un nuevo trabajo, están llenos de dudas e inseguridades, a pesar de contar con las habilidades necesarias para llevarlo a cabo, pero él no tener una capacitación antes de comenzar a laborar, es la causa primordial de esto.

Con una vacante existente en el departamento de Ventas, en el puesto de Asistente, se crea la necesidad de elaborar un manual de Inducción o Bienvenida y Capacitación para este nuevo ingreso,  pues es de suma importancia que se tenga los conocimientos necesarios de la forma de operar del departamento como lo son: llevar a cabo las cotizaciones para los clientes, realizar reservaciones, apoyar a los ejecutivos de ventas en el manejo de base de datos, resolver los problemas de una manera rápida y eficaz, recabar información del resto de los hoteles del Grupo Posadas, tanto las tarifas como las ocupaciones con las que cerraron los hoteles y saber información básica sobre las instalaciones, para que en caso necesario de alguna duda o problema saber a dónde dirigirse y con quien.

1. Fundamentos

1. Marco Teórico

• Ley Federal del Trabajo. Articulo 153

De la capacitación y adiestramiento de los trabajadores.

• Artículo 153-a. todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione capacitación o adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida y productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores y aprobados por la secretaría del trabajo y previsión social.
• articulo 153-b. para dar cumplimiento a la obligación que, conforme al artículo anterior les corresponde, los patrones podrán convenir con los trabajadores en que la capacitación o adiestramiento, se proporcione a estos dentro de la misma empresa fuera de ella, por conducto de personal propio, instructores especialmente contratados, instituciones, escuelas u organismos especializados, o bien mediante adhesión a los sistemas generales que se establezcan y que se registren en la secretaría del trabajo y previsión social. en caso de tal adhesión, quedara a cargo de los patrones cubrir las cuotas respectivas.
• articulo 153-c. las instituciones o escuelas que deseen impartir capacitación o adiestramiento, así como su personal docente, deberán estar autorizadas y registradas por la secretaría del trabajo y previsión social.
• articulo 153-d. los cursos y programas de capacitación o adiestramiento de los trabajadores, podrán formularse respecto a cada establecimiento, una empresa, varias de ellas o respecto a una rama industrial o actividad determinada.
• articulo 153-e. la capacitación o adiestramiento a que se refiere el artículo 153-a, deberá impartirse al trabajador durante las horas de su jornada de trabajo; salvo que, atendiendo a la naturaleza de los servicios, patrón y trabajador convengan que podrá impartirse de otra manera; así como en el caso en que el trabajador desee capacitarse en una actividad distinta a la de la ocupación que desempeñe, en cuyo supuesto, la capacitación se realizara fuera de la jornada de trabajo.
• articulo 153-f. la capacitación y el adiestramiento deberán tener por objeto:
• I. actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador en su actividad; así como proporcionarle información sobre la aplicación de nueva tecnología en ella;
• II. preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva creación;
• III. prevenir riesgos de trabajo;
• IV. incrementar la productividad; y,
• V. en general, mejorar las aptitudes del trabajador.
• articulo 153-g. durante el tiempo en que un trabajador de nuevo ingreso que requiera capacitación inicial para el empleo que va a desempeñar, reciba esta, prestara sus servicios conforme a las condiciones generales de trabajo que rijan en la empresa o a lo que se estipule respecto a ella en los contratos colectivos.
• articulo 153-h. los trabajadores a quienes se imparta capacitación o adiestramiento están obligados a:
• I. asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupo y demás actividades que formen parte del proceso de capacitación o adiestramiento;
• II. atender las indicaciones de las personas que impartan la capacitación o adiestramiento, y cumplir con los programas respectivos; y,
• iii. presentar los exámenes de evaluación de conocimientos y de aptitud que sean requeridos.
• articulo 153-i. en cada empresa se constituirán comisiones mixtas de capacitación y adiestramiento, integradas por igual número de representantes de los trabajadores y del patrón, las cuales vigilaran la instrumentación y operación del sistema y de los procedimientos que se implanten para mejorar la capacitación y el adiestramiento de los trabajadores, y sugerirán las medidas tendientes a perfeccionarlos; todo esto conforme a las necesidades de los trabajadores y de las empresas.
• articulo 153-j. las autoridades laborales cuidaran que las comisiones mixtas de capacitación y adiestramiento se integren y funcionen oportuna y normalmente, vigilando el cumplimiento de la obligación patronal de capacitar y adiestrar a los trabajadores.
• articulo 153-k. la secretaria del trabajo y previsión social podrá convocar a los patrones, sindicatos y trabajadores libres que formen parte de las mismas ramas industriales o actividades, para constituir comités nacionales de capacitación y adiestramiento de tales ramas industriales o actividades, los cuales tendran el carácter de órganos auxiliares de la propia secretaria.
• estos comités tendrán facultades para:
• i. participar en la determinación de los requerimientos de capacitación y adiestramiento de las ramas o actividades respectivas;
• ii. colaborar en la elaboración del catalogo nacional de ocupaciones y en la de estudios sobre las características de la maquinaria y equipo en existencia y uso en las ramas o actividades correspondientes;
• iii. proponer sistemas de capacitación y adiestramiento para y en el trabajo, en relación con las ramas industriales o actividades correspondientes;
• iv. formular recomendaciones especificas de planes y programas de capacitación y adiestramiento;
• v. evaluar los efectos de las acciones de capacitación y adiestramiento en la productividad dentro de las ramas industriales o actividades especificas de que se trate; y,
• vi. gestionar ante la autoridad laboral el registro de las constancias relativas a conocimientos o habilidades de los trabajadores que hayan satisfecho los requisitos legales exigidos para tal efecto.
• articulo 153-l. la secretaria del trabajo y prevision social fijara las bases para determinar la forma de designacion de los miembros de los comites nacionales de capacitacion y adiestramiento, asi como las relativas a su organizacion y funcionamiento.
• articulo 153-m. en los contratos colectivos deberan incluirse clausulas relativas a la obligacion patronal de proporcionar capacitacion y adiestramiento a los trabajadores, conforme a planes y programas que satisfagan los requisitos establecidos en este capitulo.
• ademas, podra consignarse en los propios contratos el procedimiento conforme al cual el patron capacitara y adiestrara a quienes pretendan ingresar a laborar en la empresa, cuenta, en su caso, la clausula de admision.
• articulo 153-n. dentro de los quince dias siguientes a la celebracion, revision o prorroga del contrato colectivo, los patrones deberan presentar ante la secretaria del trabajo y prevision social, para su aprobacion, los planes y programas de capacitacion y adiestramiento que se haya acordado establecer, o en su caso, las modificaciones que se hayan convenido acerca de planes y programas ya implantados con aprobacion de la autoridad laboral.
• articulo 153-o. las empresas en que no rija contrato colectivo de trabajo, deberan someter a la aprobacion de la secretaria del trabajo y prevision social, dentro de los primeros sesenta dias de los años impares, los planes y programas de capacitacion o adiestramiento que, de comun acuerdo con los trabajadores, hayan decidido implantar. igualmente, deberan informar respecto a la constitucion y bases generales a que se sujetara el funcionamiento de las comisiones mixtas de capacitacion y adiestramiento.
• articulo 153-p. el registro de que trata el articulo 153-c se otorgara a las personas o instituciones que satisfagan los siguientes requisitos:
• i. comprobar que quienes capacitaran o adiestraran a los trabajadores, estan preparados profesionalmente en la rama industrial o actividad en que impartiran sus conocimientos;
• ii. acreditar satisfactoriamente, a juicio de la secretaria del trabajo y prevision social, tener conocimientos bastantes sobre los procedimientos tecnologicos propios de la rama industrial o actividad en la que pretendan impartir dicha capacitacion o adiestramiento; y
• iii. no estar ligadas con personas o instituciones que propaguen algun credo religioso, en los terminos de la prohibicion establecida por la fraccion iv del articulo 3o. constitucional.
• el registro concedido en los terminos de este articulo podra ser revocado cuando se contravengan las disposiciones de esta ley.
• en el procedimiento de revocacion, el afectado podra ofrecer pruebas y alegar lo que a su derecho convenga.
• articulo 153-q. los planes y programas de que tratan los articulos 153-n y 153-o, deberan cumplir los siguientes requisitos:
• i. referirse a periodos no mayores de cuatro años;
• ii. comprender todos los puestos y niveles existentes en la empresa;
• iii. precisar las etapas durante las cuales se impartira la capacitacion y el adiestramiento al total de los trabajadores de la empresa;
• iv. señalar el procedimiento de seleccion, a traves del cual se establecera el orden en que seran capacitados los trabajadores de un mismo puesto y categoria;
• v. especificar el nombre y numero de registro en la secretaria del trabajo y prevision social de las entidades instructoras; y,
• vi. aquellos otros que establezcan los criterios generales de la secretaria del trabajo y prevision social que se publiquen en el diario oficial de la federacion.
• dichos planes y programas deberan ser aplicados de inmediato por las empresas.
• articulo 153-r. dentro de los sesenta dias habiles que sigan a la presentacion de tales planes y programas ante la secretaria del trabajo y prevision social, esta los aprobara o dispondra que se les hagan las modificaciones que estime pertinentes; en la inteligencia de que, aquellos planes y programas que no hayan sido objetados por la autoridad laboral dentro del termino citado, se entenderan definitivamente aprobados.
• articulo 153-s. cuando el patron no de cumplimiento a la obligacion de presentar ante la secretaria del trabajo y prevision social los planes y programas de capacitacion y adiestramiento, dentro del plazo que corresponda, en los terminos de los articulos 153-n y 153-o, o cuando presentados dichos planes y programas, no los lleve a la practica, sera sancionado conforme a lo dispuesto en la fraccion iv del articulo 878 de esta ley, sin perjuicio de que, en cualquiera de los dos casos, la propia secretaria adopte las medidas pertinentes para que el patron cumpla con la obligacion de que se trata.
• articulo 153-t. los trabajadores que hayan sido aprobados en los examenes de capacitacion y adiestramiento en los terminos de este capitulo, tendran derecho a que la entidad instructora les expida las constancias respectivas, mismas que, autentificadas por la comision mixta de capacitacion y adiestramiento de la empresa, se haran del conocimiento de la secretaria del trabajo y prevision social, por conducto del correspondiente comite nacional o, a falta de este, a traves de las autoridades del trabajo a fin de que la propia secretaria las registre y las tome en cuenta al formular el padron de trabajadores capacitados que corresponda, en los terminos de la fraccion iv del articulo 539.
• articulo 153-u. cuando implantado un programa de capacitacion, un trabajador se niegue a recibir esta, por considerar que tiene los conocimientos necesarios para el desempeño de su puesto y del inmediato superior, debera acreditar documentalmente dicha capacidad o presentar y aprobar, suficiencia que señale la secretaria del trabajo y prevision social.
• en este ultimo caso, se extendera a dicho trabajador la correspondiente constancia de habilidades laborales.
• articulo 153-v. la constancia de habilidades laborales es el documento expedido por el capacitador, con el cual el trabajador acreditara haber llevado y aprobado un curso de capacitacion.
• las empresas estan obligadas a enviar a la secretaria del trabajo y prevision social para su registro y control, listas de las constancias que se hayan expedido a sus trabajadores.
• las constancias de que se trata surtiran plenos efectos, para fines de ascenso, dentro de la empresa en que se haya proporcionado la capacitacion o adiestramiento.
• si en una empresa existen varias especialidades o niveles en relacion con el puesto a que la constancia se refiera, el trabajador, mediante examen que practique la comision mixta de capacitacion y adiestramiento respectiva acreditara para cual de ellas es apto.
• articulo 153-w. los certificados, diplomas, titulos o grados que expidan el estado, sus organismos descentralizados o los particulares con reconocimiento de validez oficial de estudios, a quienes hayan concluido un tipo de educacion con caracter terminal, seran inscritos en los registros de que trata el articulo 539, fraccion iv, cuando el puesto y categoria correspondientes figuren en el catalogo nacional de ocupaciones o sean similares a los incluidos en el.
• articulo 153-x. los trabajadores y patrones tendran derecho a ejercitar ante las juntas de conciliacion y arbitraje las acciones individuales y colectivas que deriven de la obligacion de capacitacion o adiestramiento impuesta en este capitulo.

1. Marco Contextual

Fiesta Americana Guadalajara está ubicado en Aurelio Aceves No 225 Col. Vallarta Poniente, Guadalajara Jalisco.

Giro: Servicio de Hospedaje y Salones para eventos.

Número de trabajadores: 

8 en área de Ventas

Características:

• Estacionamiento
• 4 Salones para Eventos.
• Almacén.
• Baños
• Comedor.
• Ropería
• Oficinas Generales.
• Oficinas ventas
• Oficinas administrativas
• Oficinas de Dirección de grupos y eventos.
• Oficinas Recursos Humanos
• Habitaciones.

Vista frontal de hotel

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Vista de las instalaciones del Hotel.

1. Método

1. Resultados

1. Conclusiones

1. Recomendaciones

1. Bibliografía

1. Anexos

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