Relacionamiento con clientes

1. Relacionamiento con clientes

• Que es el relacionamiento con clientes:

Como en todo mercado, la relación con los clientes es, en primera medida, de carácter comercial “Yo vendo y Tu Compras”, el ofrecer un producto o servicio que satisface una necesidad y la presencia de un grupo de clientes dispuesto a comprar. Por supuesto existen muchos aspectos que se deben tener presentes dentro de dicha relación comercial y que ayudan a mejorar los productos, servicios, atención, las ventas, la satisfacción del cliente y su fidelización.

Durante varias décadas y después del boom de la producción en masa, también se masificaron los clientes, se determinaron grupos objetivos de gran magnitud y que guiaban el proceso de mercadeo a una generalización y estandarización de los grupos sociales identificados en esos tiempos.

Con el paso de los años, se empieza a percibir que los clientes prefieren algo más personalizado, ajustado exactamente a sus deseos y necesidades, acordes a su personalidad. Es por ello que estamos regresando al pasado, ese tiempo donde el cliente se acercaba y solicitaba algo de la tienda, y si no se tenia hecho o preparado, el dueño del almacén se ofrecía a hacerle o prepararle el producto especialmente para él, creando una relación directa con un cliente que volverá fielmente a comprar en esa tienda por la atención y la satisfacción total.

La búsqueda de retomar ese contacto directo con los clientes, nos lleva a replantear los objetivos de las empresas. Dejar de generalizar el mercado y permitir el desarrollo de nuevos productos según los requerimientos de clientes específicos. Recibir un reconocimiento constante y duradero, aprovechar la retroalimentación y las sugerencias de los clientes para crear productos que tengan alta demanda y generar una comunicación multidireccional entre los actores del proceso comercial.

La idea aparece disfrazada de diversas formas y con diferentes nombres, pero únicamente se trata de desarrollar y gerenciar relaciones individuales con clientes individuales. Una relación se construye a partir de una serie continua de interacciones colaboradoras. (Brunetta, 2014, p. 19)

• Qué es Fidelización

Fidelización es una estrategia comercial que busca la relación continuada de un cliente con una empresa, disminuyendo la probabilidad de que opte por adquirir productos o servicios de la competencia.

Definido rápidamente, significa lograr que los clientes reconozcan a una determinada empresa de tal modo que no les resulte igual comprarle a ella que a la competencia; es decir, que se sientan tan a gusto con esa empresa que siempre la prefieran. (Brunetta, 2014, p. 24)

• Cómo fidelizar a los clientes

Inicialmente, considerar que un cliente va a ser totalmente fiel es imposible, la oferta continua de otros productos, el bombardeo publicitario, el voz a voz de la experiencia de otras personas relacionado a otras marcas y otra cantidad infinita de variables, debilitan la relación con los clientes, sobre todo cuando existen ciertas falencias o la insatisfacción parcial de las necesidades individuales. La corrección de los errores detectables en la deserción de los clientes, ayuda en gran medida a generar una retención eficaz y como resultado se obtiene la confianza y la atracción de más clientes.

No es necesario gastar millones en grandes campañas para atraer nuevos clientes. Lo único que hay que hacer es mantener a los que ya se tienen y aprender de ellos para captar nuevos clientes. Cuando se recurre a grandes campañas es porque

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