Resolución de Conflictos Análisis de Caso

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Universidad de Talca

Facultad de Economía y Negocios

Escuela de Ingeniería Comercial

Módulo Negociación y Manejo de Conflicto

Resolución de Conflictos

Análisis de Caso

Integrantes

Marcela Córdova Sandoval

Paula González Poblete

Vanessa Oyarce Carreño

Ignacio Toro Alfaro

Profesora

 Yohanna Poblete Toloza

Talca, 27 de Junio de 2017

Índice

1.        Introducción        1

2.        Fundamentación teórica y práctica        2

2.1        Definición de conflicto        2

2.2        Resolución de conflicto        4

2.3        Modelo de Pruit y Rubbin        5

2.4        Análisis del Modelo de Harvard        5

3.        Aplicación del modelo de análisis de conflicto        7

3.1        Plan de acción modelo simple        7

3.1.1        Modelo de Negociación  de Pruitt y Rubin        7

3.2        Plan de acción modelo complejo        7

3.2.1        Modelo de Negociación de Harvard        7

4.        Conclusión        10

5.        Bibliografía        10

6.        Anexos        10

1. Introducción

1. Fundamentación teórica y práctica

1. Definición de conflicto

Según Robbins (2004), el conflicto se define como un proceso que comienza cuando una de las partes percibe que otra está a punto de afectar de manera negativa algo que a la primera le interesa. El autor del libro “Comportamiento Organizacional” entrega una definición un tanto amplia de lo que es un conflicto, pero que es perfectamente ajustable a todo tipo de situaciones, entre estas los conflictos que surgen dentro de las organizaciones relacionados principalmente con la falta de comunicación existente tanto a nivel horizontal como vertical como lo son  por ejemplo, la desinformación que presentan los directivos respecto de los problemas existentes dentro de la compañía, la falta de ética profesional al desentenderse de las responsabilidades que le corresponden a cada funcionario, problemas que en muchas ocasiones deterioran no solo la convivencia dentro de la empresa sino que también afectan la cultura organizacional.

Marinés por su parte plantea el conflicto  como una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, que definen sus metas como mutuamente incompatibles (Marinés Suares, 1996), ella percibe el conflicto como una discordancia que se produce entre personas y grupos, fundamentalmente porque no cuentan con los mismos objetivos, en muchas ocasiones los individuos dentro de un ambiente de trabajo procuran  sólo realizar sus tareas sin tomar en cuenta como este afecta o beneficia a la empresa en su conjunto.

Existen tres perspectivas académicas  del conflicto (Oscar López) estas son:

• Perspectiva Tradicional: En ella se vislumbra el conflicto como  algo negativo, consecuencia de la poca comunicación y la incapacidad de las partes de hacer frente al problema. Desde este punto de vista  es una situación que perjudica el funcionamiento de una organización, por esto quienes creen en ideología buscan crear compañías sin conflictos.
•  Perspectiva Interpretativa: Esta creencia trata el conflicto natural entre los grupos y las organizaciones, sus causas las relacionan fundamentalmente con problemas de percepción en la comunicación interpersonal y la falta de entendimiento entre las personas. Este pensamiento omite las circunstancias que afectan a ambas partes.
• Perspectiva Socio-crítica: Estos piensan que el conflicto ayuda a evitar la apatía dentro de la organización, creen que es fundamental para el progreso y desarrollo de la empresa, debido que los incita a afrontar el problema de una  forma democrática.

Las perspectivas expuestas muestran aspectos positivos y negativos, sin embargo todos los conflictos son diferentes y dependerá de cómo se aborde y resuelva el impacto que genere dentro de la organización.

Investigaciones recientes plantean que, en lugar de fomentar los conflictos buenos o desalentar los conflictos malos, es más importante resolver de forma productiva los conflictos que ocurren de manera natural, a esta corriente se le conoce como la perspectiva del manejo del conflicto. Entre las tesis que sustentan esta teoría esta que es posible minimizar los efectos negativos de los conflictos al concentrarse en preparar a los individuos para enfrentarlos, desarrollando estrategias de resolución y facilitando una discusión abierta (Robbins, 2004).

Existen además factores que propician los conflictos, estos son los culturales (valores e ideas), estructurales (desigualdades) y de comportamiento (conductas pasivas o agresivas). Conjuntamente podemos encontrar distintas causas que ocasionan el conflicto dentro de las organizaciones los principales son:

• Conflictos de relación y comunicación: Se deben a emociones negativas, percepciones falsas o escasa comunicación. en muchas ocasiones conducen a un conflicto destructivo.
• Conflictos de información: Escasa o nula información para   el actuar o la toma de decisiones.
• Conflictos de intereses: Se compite por conseguir el bienestar propio.
• Conflictos de valores: Diferencia en criterios, ideas y creencias. Suele estallar cuando se intenta imponer estos valores por la fuerza.
• Conflictos de roles: Poder, autoridad y acceso a los recursos muy diferenciada. 

Los conflictos también los podemos dividir en distintos tipos, entre ellos:

• Conflictos intrapersonales: Son aquellos que se refieren a disyuntivas con uno mismo, un ejemplo claro de este tipo de conflicto es cuando se debate entre aquello que se quiere y aquello que debe hacer.
• Conflicto es el interpersonal: Se refiere a los conflictos que existen entre dos o más personas, donde existen intereses, necesidades, opiniones, y valores opuestos.
• Conflictos organizacionales: Son aquellos que tienen lugar entre las diferentes áreas de agrupaciones de personas que busca un mismo objetivo en común.

También se debe tener en cuenta la actitud que toman las partes frente al conflicto, de esta forma, el conflicto puede ser positivo, cuando la aparición y solución puede conducir a un resultado constructivo del problema y la necesidad de solucionar el conflicto lleva a que la gente busque formas de cambiar cómo hace las cosas. O puede ser negativo, donde se desvían los esfuerzos para el logro de las metas y agota los recursos, en particular el tiempo y el dinero, se presentan con mayor frecuencia, cuando las opiniones, ideas y creencias enfrentadas gravemente, afectan también, el bienestar psicológico de las personas ocasionando altos niveles de resentimiento angustia, bronca, tensión y ansiedad y estrés. (Baron, 2006).

1. Resolución de conflicto

Para resolver un conflicto Robbins (2004) en su libro “Comportamiento Organizacional” describe cinco pasos en el que  se hace un seguimiento a todo el proceso que implica el conflicto, su origen, el trabajo que involucra y su solución. Estas etapas se describen a continuación:

• Oposición o incompatibilidad: Se muestran las condiciones que crean la oportunidad de surgimiento de un conflicto. De estas condiciones se manifiestan tres categorías; la comunicación, en donde se presentan las fuerzas opositoras provocadas por alguna dificultad semántica, malos entendidos y ruidos en los canales de comunicación. La estructura, donde se ve el tamaño de los grupos, la especialización de las tareas, los límites y la compatibilidad de los miembros. Y las variables personales, donde se abarcan los valores y características de cada uno de los individuos, dando cuenta de sus puntos de vista y diferencias personales.

• Cognición y personalización: se materializa la incompatibilidad, y se toman dos puntos importantes, el primero es la definición de los temas en conflicto, en donde las partes deciden que hacer sobre el conflicto. Y el segundo punto es saber cuáles emociones cumplen una función importante en la conformación de las percepciones de las partes.

• Intenciones: Se medían las percepciones y emociones de los individuos y de su comportamiento. Las principales intenciones de manejo de conflicto, tienen dos dimensiones, la cooperación y  el egoísmo, de los cuales se identifican principalmente cinco intenciones; competir, colaborar, evadir, ceder y llegar a un acuerdo.  

• Conductas: Se abarcan las declaraciones y reacciones de las partes involucradas en el conflicto. Generalmente cuando los conflictos son superiores estos tienden a ser disfuncionales, en cambio, cuando son menores tienden a ser funcionales. He aquí donde se pueden identificar ciertas técnicas para la resolución de los conflictos, como pueden ser la solución de los problemas (identificar problema y resolverlo), metas de orden superior (fijar meta común que necesite de ambas partes para su logro), evasión (apartarse del conflicto), entre otras técnicas.

• Resultados; pudiendo ser funcional, generando mayor desempeño,  donde el conflicto se torna constructivo, mejorando la calidad de las decisiones, estimulando la creatividad y la innovación. O disfuncional, generando menor desempeño, donde se disuelven los lazos comunes que al final destruyen a los grupos, provocando una dilatación en la comunicación y reducción de  la cohesión en el equipo.  

Por lo tanto, para llegar a la resolución de un conflicto se debe seguir un proceso en el cual se identifican los orígenes, las condiciones y características en las que se desarrolla, evaluando las posibles soluciones que llegan a generar un mayor o menor desempeño en el equipo de trabajo en el caso de una organización.

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