Resume libro servicio servicio servicio

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Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita. Obviamente involucra otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez en el servicio que ofrecemos. A lo largo de este libro pude darme cuenta que cada pequeña cosa por más insignificante que parezca afecta de manera muy importante en la percepción que tiene del cliente. Muchas de las cosas presentadas en esta obra puede pensarse son de carácter común, sin embargo en mi opinión, que se encuentren plasmadas y desarrollas de manera tan clara crean un camino que todas las organizaciones pueden seguir de manera fácil y objetiva, sin pasar por alto ningún detalle. Realicé la evidencia sobre este libro como una especie de guía, que será de utilidad en todo momento que me encuentre al servicio del cliente.

CAPITULO 1.

Los servicios forman parte muy importante del éxito de las empresas de hoy, a menudo esto es lo único que crea una verdadera diferencia entre mantener o un cliente o que se vayan con la competencia.

Desde el punto de vista del cliente, las personas con las que tienen contacto al recibir un servicio representan los valores y a la compañía misma por lo que la manera en que perciben el servicio es muy importante para crear juicios positivos sobre la empresa.

Definición de servicio al cliente.

• Ventas: Se responsabiliza la venta de productos intangibles o tangibles.
• Servicio: Los clientes acuden a la empresa cuando necesitan un servicio.
• Resolución de problemas: Se encarga de encontrar soluciones a problemas que experimentan los clientes en el proceso.

Hechos acerca del servicio a los clientes.

• 96% de los clientes insatisfechos se quejan a la empresa.
• El 95% de las personas que se quejaron y sus problemas fueron resueltos rápidamente, volverían a hacer negocio con la empresa.
• Un cliente le cuenta a 10 personas sobre problemas que tuvo con la empresa y solo a 5 sobre una buena experiencia.

El servicio a los clientes a asunto de todos.

En la actualidad el servicio a los clientes es asunto de todos y para mejorar la experiencia del cliente la buena convivencia y el conocimiento general de los departamentos en de vital importancia.

CAPITULO 2. QUE ESPERAN LOS CLIENTES.

Los clientes están enterados en encontrar soluciones a sus problemas o se satisfagan sus necesidades, por esto la visión de la empresa es más amplia que la de un empleado al servicio del cliente. La única manera de lograr este objetivo es conocer a la empresa en su totalidad y visitar los distintos departamentos, así cuando se presente un problema que no conozca será más fácil conocer qué dirección tomar sin pasarle todo el problema a los supervisores.

Lo que los clientes quieren de usted.

• Cortesía: es importante no mezclar los problemas personales con el trabajo, pues de pierden muchos clientes por  un servicio descortés.
• Atención rápida: A nadie le agrada esperar o ser ignorado. Si se encuentra ocupado, hágale saber al cliente que “ estaré con usted en un minuto”
• Confiabilidad: Los clientes esperan los menos riesgos posible, que las promesas sean cumplidas y que sus dudas puedan ser respondidas
• Atención personal: Puede demostrar esta atención llamando al cliente por su nombre y hablando con el hasta conocer lo que necesita.
• Simpatía: Si un cliente siente que sus transacciones comerciales son ignoradas las llevara a otra parte.
• Personal bien informado: Los empleados deben conocer los productos que venden.
• Empatía: El cliente desea ser comprendido, cuando este explique su problema responda “Comprendo lo que siente…”
• Tangibles: Es importante mantener su área limpia y arreglada y que su vestimenta proyecte lo que la empresa desea trasmitir.

 Lo que desean los clientes desde la perspectiva de las ventas.

• El costo del producto o servicio.
• Como funciona
• Pros y contras de las opciones
• Diferentes formas de pago

Que motiva a un cliente a comprar.

En un estudio realizado a 2,374 clientes, el 40% dijo que el mal servicio era la razón por la que habían cambiado sus negocios a otra compañía.

Estas son algunas razones psicológicas por las que los clientes compran:

• Necesidad: los clientes necesitan un producto o servicio para solucionar un problema o ayudarse de alguna u otra forma
• Gratificación personal: Este cliente busca poder y dominar la transacción
• Superación personal: Estos individuos buscan un producto o servicio para mejorar su vida
• Participación en el proceso: Les gusta participar en el proceso de ventas.
• Por estatus: Algunas personas compran por prestigio
• Para ayudar a otros: estos aprecian mucho la ayuda pues le ahorra tiempo.
• Por la diversión: Algunas personas sienten mucho placer al comprar y si se comparte ese entusiasmo realizará más ventas
• Porque es su trabajo: Para algunas personas este es su deber, por lo que ayudarlos a encontrar los mejores precios creara lealtad

CAPITULO 3. COMUNICACIÓN EFECTIVA

La comunicación es una parte fundamental dentro del trabajo de atención al servicio, la información debe fluir en ambas direcciones para que se comprenda el mensaje de la misma manera.

Fracasos en la comunicación

La comunicación puede fracasar si cuando algunos de factores se lleva a cabo de una mala maneras:

• Emociones: las emociones fuertes pueden alterar al cliente, debe evitar concentrarse en sus sentimientos pues así no podrá resolver el problema.
• Actitud: Esta se expresa a través de la manera de mirar, actuar y demostrar sus sentimientos, si adopta una actitud de superioridad por ejemplo, el cliente solo se concentrara en eso
• Claves no verbales: la manera en que se viste, de pararse y la expresión son importantes, ya que toda su presentación debe coincidir con la del negocio
• Expectativas del rol: Por ejemplo si un compañero lo presenta como gran conocedor de algo y tú no puedes responder, el cliente pensara en la poca preparación que le la empresa a sus empleados.
• Elección de palabras: Escoger las pobras correctas es primordial, siempre al servicio al cliente, con aquellas que demuestren gentileza y humildad.

Comunicación verbal

• Saludar al cliente con rapidez: siempre debemos sonreír para hacer bienvenido al cliente
• Ser preciso: No utilizar frases con interpretación amplia, es preciso dar a entender cuáles son nuestros límites de puesto.
• No omitir detalles: Siempre debemos hacer saber al cliente todo lo que conlleva su compra, ya que un dato no comunicado como los precios crean insatisfacción en el cliente.
• Pensar antes de hablar.
• Utilizar la conversación trascendente: Entablar una conversación coloquial ayuda a romper el hielo, sin embargo no pierda de vista el objetivo.

Comunicación no verbal

Esta hace referencia a todas aquellas posturas, expresiones, vestimenta y gestos que de alguna manera remarque lo que se está diciendo. Por ejemplo si viste como un profesional el cliente confiara en que usted sabe lo que hace o por el contrario estar mal arreglado crea desconfianza sobre el conocimiento del producto.

Escuchar

Existe una diferencia entre oír y escuchar, puede ser que oiga palabras sin embargo no escuche lo que dice el cliente. Escuchar es una habilidad que puede desarrollarse a través de diferentes técnicas que se mencionaran a continuación:

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