SERVICIO AL CLIENTE-COLOMBIA

EL SERVICIO AL CLIENTE UNA CULTURA DE VIDA

PRESENTADO POR:

RAFAEL JOSE MERCADO FLOREZ

MODULO:

SEMINARIO DE INVESTIGACION

UNIVERSIDAD ELIAS BECHARA ZAINUM

DIVISION DE EXTENSION Y POSGRADOS

ESPECIALIZACION EN ALTA GERENCIA

MONTERIA

2014

Todos las metas de una estructura comercial definida con el fin de ampliar sus ingresos y utilidades es quizá vender un producto o prestar un servicio, pero para que este producto o servicio pueda generar muchos beneficios a largo plazo es indispensable la satisfacción de quien lo usa o recibe, en este caso los clientes, actor primordial de cualquier actividad de ejecución comercial.

Es justamente lo que se proyecta precisar y plantear a continuación, la importancia de quien es la razón de la existencia y garantía del futuro de cualquier empresa, así mismo se analiza el concepto de cultura de servicio al cliente, lo inconveniente que resulta olvidar que el cliente es lo más significativo en toda compañía y de cómo debería ejecutarse esta cultura en los tiempos modernos y para beneficio mutuo del cliente y empresa.

Uno de los elementos más importantes en cualquier empresa es el manejo de los clientes esto involucra más de lo que nos podemos imaginar no es solamente conquistar clientes, atenderlos y hacerles seguimiento a sus preferencias, delicias, prioridades, periodicidad de compra, poder de adquisición, etc. Aquí el verdadero inconveniente que no permite una cultura de servicio eficaz y sostenible en el tiempo es la falta de involucramiento de todo el personal de contacto para solventar situaciones conflictivas con los clientes, de una forma muy profesional y empática, que le permita agregar valor a la interacción cliente-empresa. ¿La práctica de servicio de su organización se considera una estrategia más a ejecutar o significa el auténtico compromiso de su equipo de trabajo para con el cliente?

En toda empresa es significativo concretar todas las estrategias administrativas gerenciales que se utilizarán para maximizar las utilidades que al final del ejercicio puntualizarán el éxito o fracaso de la empresa; un factor clave para la marcha triunfal de una empresa es la relación de doble vía con el cliente, la misma aumenta los ingresos y la calidad de servicio de la empresa extendiendo su potencial y logrando alcanzar un alto nivel de fidelización de los clientes. Tanto la empresa como el cliente son los más beneficiados al implementar una Cultura de Servicio al Cliente que servirá como la estrategia de negocios direccionada a comprender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes modernos y potenciales de la organización generando un valor a la relación de doble vía y doble beneficio.

Un alto nivel de excelencia en el servicio al cliente es la principal misión de toda empresa sin importar que tipo de productos o servicios sea el que se esté brindando a una determinada población y debe ser el motivo que inspira a todo el personal a realizar cada movimiento pensando únicamente en el cliente; por y para el cliente.

A continuación aporto la siguiente apreciación que a mi gusto es muy acertada para este tema: “el servicio al cliente no es una decisión optativa, sino un elemento imprescindible para la existencia de una Empresa y además constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso” (Couso, 2005).

El servicio al cliente debe ser muy integral y no se puede renunciar ni disuadir al siguiente concepto: “Todas las actividades que ligan a una empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente” (Couso, 2005).

El futuro de una Empresa depende en gran parte del conducción del cliente, si se descuida se ira convirtiendo poco a poco en nuestro mayor dolor de cabeza; el Cliente siempre ha sido, es y será la razón de ser y existir de todas las Organizaciones en el mundo, esta idea es fortificada por “Una Cultura de Servicio es cuando todos los miembros de la Organización aprenden a practicar la estrategia de servicio cada vez, en cada transacción, una y otra vez siempre” (Tschohl, Flores, 2012).

La Cultura es un contexto y un agregado de valores compartidos, la Cultura del Servicio se hace presente cuando existe una loca pasión por los clientes no es un accidente directo de contratación, sino una enfermedad que ha contagiado a todos; cuando cada uno de los empleados entiende que su trabajo es el cliente que su obra es hacer lo que sea necesario para que el cliente salga más feliz de lo que entró, es aquí donde verdaderamente se fundamenta de que existe una gran cultura del servicio.

Normalmente cuando se hacen encuestas en donde se pregunta a los clientes por la calidad en el servicio de la empresa seleccionada, claramente se puede identificar que son pocas las empresas que se destacan en los primeros lugares por su excelente nivel de servicio y muchas las empresas que completan el listado cuando se habla de mal servicio o insuficiencia en el mismo. Vallejo (2012), afirma lo siguiente “Aunque parezca evidente, dentro de las empresas aún no se ha comprendido la verdadera dimensión del servicio al cliente y, a pesar de que en múltiples ocasiones se suele usar el lema 'sus deseos son órdenes', son pocas organizaciones las que en realidad desarrollan estrategias integrales para tratar al cliente como la máxima autoridad de la compañía”.

El Servicio como tal no es un tema que solamente le pertenece a las empresas, el servicio es un tema de toda la vida; está vigente en todos los momentos en los que interactuamos con otras personas en busca de la solución a nuestras necesidades. Entonces observamos al fondo de toda esta problemática y nos preguntamos, ¿Qué es lo que sucede?,¿por qué no se tiene una idea más clara del servicio al cliente? Vallejo (2012), afirma que “una escasa cultura de reclamo y la mala actitud son factores que alimentan el problema”.

Cuando se mira con detalle los elementos que incurren en la situación, encontramos que la mayor parte de las empresas no solo en Colombia sino a nivel mundial, agrupan todos sus grandes esfuerzos en magnas planeaciones estratégicas a largo plazo y no se concentran en evaluar de manera precisa las condiciones en las cuales el cliente está recibiendo dicho servicio por el cual paga y tiene un derecho. La alta gerencia de las empresas debe razonar que la prioridad es el cliente, que es allí exactamente donde deben apuntar; las directivas de la empresa tienen la responsabilidad básica de encontrar en dónde se define el servicio al cliente de lo contrario de nada servirá todos los esfuerzos estratégicos que haga la organización, (Vallejo, 2012).

Otro componente importante es el de los procesos; pesados y engorrosos que le enredan la vida al cliente porque tiene que ejecutar maniobras y soportar el trato que recibe de parte de los empleados de la empresa, los dificultades, las reglas más estúpidas, las políticas cavernarias, la burocracia y huecos negros que debe superar para lograr hacer buenos negocios, conseguir que lo escuchen y que sea atendido por la empresa. Son muy pocas las empresas que acuden al cliente para consultar y averiguar acerca de su experiencia con ellos; realmente son escasas las que verdaderamente envuelven como actor principal al cliente, pues los procesos se constituyen para beneficio de la empresa y no del cliente; además estos son diseñados de adentro hacia afuera empresa-cliente y no de afuera hacia adentro cliente-empresa, (Vallejo, 2012).

Vallejo (2012), manifiesta que un tercer mecanismo lo compone la estructura de la empresa: “casi siempre tenemos la imagen errada de que la gerencia y los altos niveles ejecutivos son las áreas más importantes de una empresa cuando realmente no es así; el nivel de servicio de una organización se mide en las áreas de contacto directo con el cliente, es por ello que es de vital importancia que la organización haga todo lo posible e imposible para permitir que sus empleados realicen su tarea en términos de eficacia y eficiencia.

Sin embargo todavía nos encontramos con gerentes que piensan que son más importantes por la cantidad de decisiones que toman y aquí citamos textualmente un comentario muy pertinente para el tema que estamos hablando “Este tipo de gerentes no han entendido que el poder radica justamente en permitir que sus colaboradores crezcan y tomen decisiones por sí mismos. Facultar a los colaboradores para la toma de decisiones es una de las variables críticas del éxito en la actualidad”. (Vallejo, 2012).

Y, el último mecanismo es el del talento humano el cual recluta varios temas como lo son: criterios de selección, reclutamiento de personal, proceso de inducción y evaluación e indicadores de desempeño. “Hoy, como nunca antes, la actitud de los funcionarios es la variable crítica del éxito. El servicio es una pasión que se tiene o no se tiene. Hace parte del ADN y en eso no se pueden equivocar las organizaciones. Las habilidades técnicas se adquieren y desarrollan, pero la actitud no”. (Vallejo, 2012).

La cultura de servicio al cliente debe dejar de ser un objetivo figurado en el papel y convertirse en una práctica del día a día en la cual el cliente es quien guía las decisiones más trascendentales que se toman en la empresa y para ello las nuevas tendencias y los avances en mercadotecnia y publicidad se hacen más considerables a la hora de buscar nuevas prácticas

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