SERVICIO AL CLIENTES

SERVICIO AL CLIENTE

Mario Alexander  Bastidas Ortiz

CC. 17646724

CENTRO TECNOLÓGICO DE LA AMAZONIA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

TECNÓLOGO GESTIÓN EMPRESARIAL

FICHA: 2024224

FLORENCIA

2.1 Por favor, antes de iniciar el desarrollo de la guía de aprendizaje, responda de una manera sucinta las siguientes preguntas:

¿Qué sé sobre servicio al cliente?

En cuanto al servicio al cliente, podemos referirnos a todas las operaciones realizadas para los clientes durante el proceso de compra (antes, durante y después). También conocido como servicio al cliente, su ejecución es para satisfacer sus necesidades de productos o servicios, e involucra múltiples etapas y factores.

¿Qué experiencia tiene sobre servicio al cliente?

mi experiencia sobre el servicio al clente es bastante amplia, debido a que he tebido la portunidad e trabajar en diferentes areas comerciales(venta de electrodomésticos, libros y otras fuentes de venta directas), y tambien como funcionario publico,

2.2 Los aprendices realizarán una investigación sobre algunos aspectos del SERVICIO AL CLIENTE y entregarán por equipos de trabajo una caricatura que contenga 2 de los siguientes conceptos,

Características de la personalidad.

Estas son características permanentes que describen el comportamiento individual. Cuanto más consistentes son, más frecuentemente aparecen las características en diferentes situaciones y más importante es describir al individuo. Hay 16 factores de personalidad que son la fuente del comportamiento de una persona.

1. Retención y salida

2. No demasiado inteligente frente al más inteligente

3. Sumisa y dominante

4. Sentimientos vs. emocionalmente estable

5. Serio, feliz y afortunado

6. Egoísta versus consciente

7. Tímido contra arriesgado

8. Realista y sensible

9. Confiado versus sospechoso

10. Práctico versus imaginación

11. Directo y astuto

12 confianza versus preocupación

13. Conservador vs. experimentador

14. Dependencia de grupo frente a autosuficiencia

15. Sin control vs. verificado

16. Relajación y tensión

Factores de la personalidad

La personalidad es el conjunto de pensamientos, sentimientos, actitudes, hábitos y conductas de un individuo que persisten con el tiempo. Los factores que determinan la personalidad son los siguientes.

Factores orgánicos. Es la estructura biológica adquirida a través de la herencia y el proceso de maduración. Son los elementos que recibimos por herencia como el temperamento, las pasiones, los defectos o cualidades físicos y las limitaciones o las capacidades psíquicas. Estos elementos son los más personales y definen mucho nuestra forma de ser. Con el tiempo podemos modificarlos según la formación personal.

Factores ambientales. Son los que adquirimos a lo largo de la vida, como la cultura, las costumbres, la forma de comunicarnos, la manera de desenvolvernos y la forma de ver la vida. Estos factores son las influencias que tenemos a través de la familia, la escuela y las amistades y que con el tiempo van disminuyendo creando su idiosincrasia.

Factores psicológicos. Son todas aquellas experiencias de vida que el individuo crea con sus decisiones personales.

Hay situaciones particulares que van formando el perfil de la persona, las que se viven en primera persona

Dimensión interpersonal.

Esta es nuestra relación con las personas que nos rodean, las compartimos, las cuidamos, las cumplimos, las amamos. La relación interpersonal es una forma de establecer relaciones con los demás A través de la comunicación interpersonal, nos encontramos con que somos indiferentes a algunas personas, pero no a otras. Si no hay empatía, la relación se cortará, no habrá comunicación entre ellos y habrá sentimientos de rechazo y odio. La comunicación es la base de nuestra relación, porque a través de la comunicación, podemos fortalecer la relación con familiares, amigos, parejas, etc. Elementos de la relación interpersonal: Proteger especies, vestimenta, vivienda y descanso. Seguridad: amor, protección, trato ordenado y justo. . Aceptación, trabajo, amistad. Autoestima, prestigio, estatus y reconocimiento. Logro, fuerza y ​​excelencia. En resumen, los seres humanos deben satisfacer sus necesidades para poder satisfacer las necesidades de los demás.

Imagen personal: concepto

Nuestra imagen personal es la carta de presentación, con ella reflejamos la forma en que queremos conectarnos con el mundo y los demás.

Hablamos más físicamente que con las palabras y somos más sinceros. El cuerpo es un elemento importante de comunicación, la tarjeta de presentación de una persona, y debe ir acompañado de un control sobre el lenguaje y el lenguaje no verbal. Cuando hablamos de imagen personal, no solo nos referimos a la vestimenta, sino también a la postura, el movimiento, las características físicas, el estilo de andar, la expresión, la sonrisa, el tono, la higiene, la cortesía, la educación, etc.

En otras palabras, esta es una forma de vida, formas y comportamientos, cada uno tiene su propia forma de vida.

Aspecto corporal: cuidado de la piel, del cabello y del rostro.

El concepto de imagen personal no se limita a la apariencia, sino que también incluye cinco aspectos básicos del cuerpo humano, a saber, cuerpo, pensamiento, emoción, espiritualidad y comportamiento. La mejor declaración personal es fundamental, porque con ella todo el mundo puede proyectarse, construir un clima de relaciones interpersonales, dejar una huella profunda y caracterizar su estilo de vida, su trabajo y sus roles profesionales.

Aspecto espiritual.

En nuestra vida tratamos muchos aspectos, tales como: sociedad, conocimiento, familia, trabajo, emociones, moral, escuela, etc., pero un aspecto es el motor de todos los demás aspectos, y es el aspecto espiritual. Todo el mundo necesita poder creer y confiar en una persona suprema; alguien que puede hacer cosas que los humanos no pueden hacer, puede ir a cosas que uno no puede hacer, donde puede actuar, donde ha agotado todas las posibilidades, puede resolverse Un lugar, un lugar donde no se puede ver la salida, un lugar donde se puede perdonar a las personas que ni siquiera pueden dejar su sentimiento de culpa, puede dar una paz que ni la humanidad ni el mundo pueden brindar. Se puede dar salvación, algo que no está disponible en este planeta realmente se nos puede dar.

Encanto personal.

la máxima tentación sin medidas defensivas,es el encanto personal su arma secreta,. Si lo posee, no necesita dinero, belleza o sangre. Este es un tipo de regalo que se da de forma secuencial. Cuanto más das, más tienes. El encanto personal es un halo, un perfume invisible que flota en el aire. Si lo ve, el hechizo se perderá. El carisma es dinámico y no se puede reprimir a voluntad. En cuanto a sus elementos, no existe una fórmula fija. Hay varios ingredientes en el caldero, pero su efecto mágico debe ser completamente funcional, y es imposible estar "casi" o "parcialmente" fascinado.

Vestuario y accesorios: combinación de colores, uso del uniforme, accesorios.

Los accesorios son objetos indispensables en la vestimenta, se pueden utilizar como complementos para mejorar la apariencia e imagen personal. Los accesorios juegan un papel importante en el aseo personal, pero debes saber cómo usarlos, porque la selección aleatoria puede provocar diferencias o incompatibilidades en la ropa.

Maquillaje, perfume, elegancia masculine

La elegancia radica principalmente en la armonía entre (personalidad) y la ropa que la gente elige usar. No hay duda de que los accesorios juegan un papel importante, porque pueden capturar esta personalidad y el gusto de todos.

Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo

La relación interpersonal es la interacción entre dos o más personas. Todas estas son relaciones sociales reguladas por leyes y sistemas de interacción social. Los elementos más importantes de las buenas relaciones interpersonales deben ser primero la comunicación, la educación y el respeto.

3.1 FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Mediante un cuadro comparativo organizar los siguientes términos y determinar sus ventajas y desventajas en el servicio al cliente.

-Medios tecnológicos 

-Libreta de calificación del cliente

-Gestión de relaciones con los clientes (CRM)

-Sistema automatizado de ventas (SAV)

-Tipos de comunicación (verbal, no verbal (paralingüística, proxémica y kinésica) y grafica) 

-Comunicación interpersonal, grupal, publica

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